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本網(wǎng)訊（草原全媒·正北方網(wǎng)記者 鄭慧英）為了確保疫情期間市民居家溫暖抗“疫”，呼和浩特市城市燃熱集團(tuán)緊急部署供熱服務(wù)工作，從10月初開始，就將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，組織封控在小區(qū)的以及駐守在運(yùn)營所的客服人員開始24小時的線上服務(wù)工作。同時，一部分在小區(qū)做防疫志愿者的客服人員，做到了防疫和問暖雙重工作兩不誤。

客服人員提供線上服務(wù)

據(jù)了解，呼和浩特市城市燃熱集團(tuán)組織客服人員、客服管家梳理用戶清單，加強(qiáng)用戶回訪，針對問題小區(qū)、投訴用戶，采取電話、視頻等無接觸手段，幫助和指導(dǎo)用戶及時解決供熱問題，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，摸清供熱底數(shù)，掌握實(shí)際情況，確保投訴閉環(huán)管理。對投訴工單及時進(jìn)行派單并督促處理，全力保證疫情期間服務(wù)“不打烊”，服務(wù)水平“不掉線”，服務(wù)質(zhì)量“不打折”。

另外，客服人員還充分利用各供熱公司微信公眾號、物業(yè)公司微信工作群、業(yè)主微信群等進(jìn)行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻線上推送，指導(dǎo)用戶解決排氣、清洗地暖濾網(wǎng)等故障；積極倡導(dǎo)用戶線上繳費(fèi)、報修、咨詢等業(yè)務(wù)；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護(hù)措施上門服務(wù)。

截至10月31日，集團(tuán)客服人員累計(jì)電話回訪小區(qū)11827個、用戶66616個，發(fā)送短信通知103574條，為用戶發(fā)送宣傳視頻19274條，在各業(yè)主群發(fā)送19413條，解答熱用戶問題14389件。

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