體驗(yàn)，是順風(fēng)車第一要?jiǎng)?wù)，如何創(chuàng)造好的體驗(yàn)，是一個(gè)蘊(yùn)含巨大創(chuàng)新空間的課題。

車主，可能會(huì)遇到乘客：在車內(nèi)大聲說(shuō)話、上下車時(shí)用力關(guān)車門、遲到、稱車主為師傅、在不方便的地方要求停車、趕飛機(jī)高鐵、或攜帶寵物而不提前打招呼。。。。

乘客，可能會(huì)遇到車主：手機(jī)聲音外放、開(kāi)車聊微信打電話、車內(nèi)臟亂或有刺激性味道，溝通不注意言辭、把一堆東西放在后座上，影響乘客落座。。。。

這些行為和習(xí)慣，看似小事，但可能成為司乘糾紛的導(dǎo)火索，成為影響合乘體驗(yàn)的重要因素。

另一方面，順風(fēng)車行業(yè)正處于爆發(fā)的起跑線上，蓄勢(shì)待發(fā)。

根據(jù)弗若斯特沙利文(F&S)報(bào)告，中國(guó)四輪出行市場(chǎng)(出租車、網(wǎng)約車和順風(fēng)車)的交易總額預(yù)計(jì)在2025年將增至1.1萬(wàn)億，未來(lái)五年復(fù)合年增長(zhǎng)率7.5%，而順風(fēng)車將以近42%的增長(zhǎng)率成為增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)，交易總額有望從2019年的140億元，增長(zhǎng)至2025年的1139億元。

那么，順風(fēng)車如何真正邁向千億級(jí)市場(chǎng)?并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展呢?

過(guò)去六年，在資本驅(qū)動(dòng)下，眾多出行平臺(tái)的發(fā)展邏輯多是以資本和流量驅(qū)動(dòng)，試圖通過(guò)迅速擴(kuò)大規(guī)模換取司乘雙邊效應(yīng)的穩(wěn)定，進(jìn)而盈利。

然而結(jié)果證明，流量邏輯很難真正做好順風(fēng)車。因?yàn)樽鳛榉巧虡I(yè)出行方式，順風(fēng)車很難依靠單純的補(bǔ)貼激勵(lì)就充分激活車主乘客雙邊市場(chǎng)。順風(fēng)車主順路分享空座，經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素并沒(méi)有那么強(qiáng)，他們更在乎的是合乘體驗(yàn)是否舒適和愉悅。

這是順風(fēng)車市場(chǎng)觀念培育，以及如何有效實(shí)現(xiàn)觀念普及和共識(shí)的課題。

一方面，能否讓廣大車主樂(lè)意加入順路接單，決定了供給端能否成規(guī)模，而這直接影響需求端釋放。

另一方面，順風(fēng)車行業(yè)的本質(zhì)是平等互助的非商業(yè)出行，若對(duì)此未達(dá)成廣泛共識(shí)，以及形成一套常態(tài)化的共識(shí)機(jī)制，就會(huì)給車主乘客合乘體驗(yàn)帶來(lái)極大不確定性，降低用戶參與順風(fēng)車的積極性，進(jìn)而影響順風(fēng)車模式的持續(xù)性。

面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在順風(fēng)車領(lǐng)域耕耘六年多的嘀嗒出行，正在探索如何更好地平衡順風(fēng)車千億市場(chǎng)與出行體驗(yàn)之間的關(guān)系，而其中的核心，便是達(dá)成共識(shí)，共建規(guī)則。

讓公眾參與順風(fēng)車規(guī)則機(jī)制建立

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。而沒(méi)有用戶的參與和智慧，順風(fēng)車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則將很難去真正有效地映射并指導(dǎo)實(shí)際。而這一切的目標(biāo)，在于讓“共識(shí)”成為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。這也是順風(fēng)車這一“社會(huì)事業(yè)”最獨(dú)特之處。

自2019年起，嘀嗒出行聯(lián)合多方首創(chuàng)順風(fēng)車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課題研究集思會(huì)，針對(duì)車乘關(guān)系、定價(jià)原則、線下交易、稱呼禮儀等與廣大用戶密切相關(guān)的議題，進(jìn)行廣泛集思探討，讓更多人對(duì)順風(fēng)車的本質(zhì)特征及合乘文化達(dá)成共識(shí)，這是順風(fēng)車這一獨(dú)特業(yè)態(tài)能夠健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一步。

同時(shí)，嘀嗒出行、聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)，面向社會(huì)公開(kāi)征集用戶代表，于2019年發(fā)起成立“順風(fēng)車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課題研究用戶委員會(huì)”。

順風(fēng)車用戶委員會(huì)代表方莉曾表示：“順風(fēng)車是一項(xiàng)兼具‘利己’與‘利他‘兩重屬性的社會(huì)事業(yè)，其存在的意義在于服務(wù)于社會(huì)公共利益，同時(shí)降堵減排，讓城市出行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而作為一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，順風(fēng)車讓每一位普通用戶都能參與其中，自行實(shí)現(xiàn)完整的運(yùn)行模式和生態(tài)鏈條，每一個(gè)用戶既是參與者，也是治理者。”

從用戶反饋到平臺(tái)規(guī)則 再到用戶行為的轉(zhuǎn)化閉環(huán)

基于用戶的深度體驗(yàn)反饋，進(jìn)而來(lái)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)則和機(jī)制，是順風(fēng)車要邁向長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一條關(guān)鍵邏輯。那么，如何打造更為暢通的產(chǎn)品機(jī)制，讓用戶更為高效、深入地參與平臺(tái)規(guī)則及文化共建?

基于這一出發(fā)點(diǎn)，嘀嗒出行于2020年打造了一個(gè)用戶共建社區(qū)—— “順風(fēng)聲浪”，不僅推出《新手指南》、《讀懂公約》等順風(fēng)車常識(shí)性板塊，還設(shè)立了順風(fēng)態(tài)度榜和社區(qū)熱議這兩個(gè)互動(dòng)平臺(tái)。

從集思會(huì)到順風(fēng)態(tài)度榜，嘀嗒出行已發(fā)起“您會(huì)稱順風(fēng)車主為師傅嗎”、“你是否接受車主有親友同行”、“順風(fēng)車主乘客最介意的車內(nèi)行為”“攜帶行李/寵物、搭順風(fēng)趕飛機(jī)/高鐵，你的建議是什么?”等議題。

而隨著2021春節(jié)臨近，順風(fēng)態(tài)度榜又于近日發(fā)起關(guān)于”春節(jié)期間遇到獨(dú)自乘車的醉酒乘客，車主該怎么辦“的議題。

在嘀嗒出行看來(lái)，圍繞以車主自身出行需求為前提，以及雙方屬于平等互助合乘關(guān)系這兩個(gè)核心，很多的司乘之間的糾紛便能輕松化解。

經(jīng)過(guò)六年多實(shí)踐，嘀嗒順風(fēng)車提煉出順風(fēng)合乘的幾大原則，即互諒原則、守信原則、聲明原則、本人原則，這也構(gòu)成了順風(fēng)車現(xiàn)有合乘規(guī)則的核心。

下一步工作，是如何通過(guò)更多具體場(chǎng)景的深入討論，讓這些規(guī)則真正內(nèi)化成為人們的行為準(zhǔn)則。

基于網(wǎng)友對(duì)于順風(fēng)車趕飛機(jī)火車以及攜帶行李寵物議題的建議，嘀嗒出行迅速上線了三項(xiàng)合乘新規(guī)則，核心便是司乘如有特殊需求，應(yīng)提前聲明并協(xié)商，達(dá)成一致之后再合乘。同時(shí)一旦達(dá)成一致，雙方均需嚴(yán)格履約。

基于順風(fēng)車主最介意的車內(nèi)行為的討論，嘀嗒出行將進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)合乘規(guī)范及治理，后續(xù)也會(huì)考慮上線關(guān)于不文明行為的差評(píng)標(biāo)簽”

而基于用戶真實(shí)反饋，針對(duì)日常真實(shí)場(chǎng)景來(lái)持續(xù)完善規(guī)則的過(guò)程，也正在、潛移默化地影響著用戶對(duì)于順風(fēng)車的理解和認(rèn)知，并持續(xù)優(yōu)化著用戶參與順風(fēng)合乘的心態(tài)及行為，從而帶來(lái)順風(fēng)車體驗(yàn)的不斷提升。

自驅(qū)增長(zhǎng) 順風(fēng)車的體驗(yàn)“紅利”

嘀嗒出行正在收獲順風(fēng)車的體驗(yàn)紅利。

在2020年9月，成立六周年之際，嘀嗒出行的整體注冊(cè)用戶數(shù)已突破1.8億，注冊(cè)車主數(shù)突破1900萬(wàn)，分別比前一年增加了5000萬(wàn)和400萬(wàn)人。

同時(shí)，根據(jù)F&S報(bào)告，嘀嗒出行2019年在中國(guó)順風(fēng)車市場(chǎng)的份額超過(guò)66.5%。而根據(jù)嘀嗒出行六周年公布的數(shù)據(jù)，嘀嗒順風(fēng)車的峰值應(yīng)答率已超過(guò)70%，這是決定順風(fēng)車體驗(yàn)的第一大核心要素。

而“體驗(yàn)”的第二大核心要素，則是順風(fēng)合乘過(guò)程是否愉悅舒適。

目前嘀嗒順風(fēng)車的新增用戶中，有超過(guò)50%均為口碑介紹而來(lái)。這也從側(cè)面證明，“體驗(yàn)”所形成的口碑，正在成為順風(fēng)車行業(yè)用戶規(guī)模持續(xù)自發(fā)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。

對(duì)于順風(fēng)車平臺(tái)而言，努力去創(chuàng)造高、有序、溫暖、愉悅的體驗(yàn)，便是自身通向長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)增長(zhǎng)的鑰匙。

目前中國(guó)順風(fēng)車發(fā)展剛剛起步，無(wú)論是車主端還是乘客端，都還有巨大的藍(lán)海待開(kāi)發(fā)。

統(tǒng)計(jì)顯示，目前中國(guó)私家車保有量超過(guò)2億，按照平均每輛車3.5個(gè)空座來(lái)算，意味著有超過(guò)7億個(gè)空座可以分享。

而到2025年，中國(guó)私家車保有量將達(dá)到3.2億，這意味著順風(fēng)車未來(lái)將有著巨大的，持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)空間。

在龐大的市場(chǎng)面前，嘀嗒出行一直強(qiáng)調(diào)的車主、用戶出行體驗(yàn)為先的體系，通過(guò)改善出行體驗(yàn)、車主與乘客之間的和諧，為順風(fēng)車邁向千億級(jí)市場(chǎng)注入一劑有正向引導(dǎo)作用的強(qiáng)心劑。

從更深的層面來(lái)看，這不僅僅是順風(fēng)車行業(yè)的進(jìn)步，更是城市發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞： 體驗(yàn)