提到華帝，你會(huì)想到什么?可能許多人的印象還停留在2018俄羅斯世界杯“法國(guó)奪冠，華帝退全款”的營(yíng)銷案例上。

華帝起家于廣東省中山市，是消費(fèi)者頗為熟悉的廚具老品牌之一。不過(guò)，近年來(lái)華帝因質(zhì)量和售后問(wèn)題而屢遭投訴，令消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度、好感度下降。

近日，一位中山市的消費(fèi)者陳女士向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者投訴，稱其購(gòu)買的華帝洗碗機(jī)存在烘干完存大量泡沫等質(zhì)量問(wèn)題，且多次維修后仍未修好;維修過(guò)程中存在工單流程推進(jìn)緩慢、華帝在與客戶未聯(lián)系的情況下私自修改、完成工單等售后問(wèn)題。“我家用了20多年華帝的產(chǎn)品，不過(guò)以后不會(huì)再用了。”陳女士說(shuō)道。

對(duì)此，華帝方面對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，公司對(duì)消費(fèi)者售后會(huì)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)，特殊情況可立即上門(mén)服務(wù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)工單有完善的過(guò)程監(jiān)控，全程服務(wù)透明，對(duì)虛假工單零容忍。

7月10日，華帝股份剛剛發(fā)布了2020年上半年業(yè)績(jī)預(yù)告，公司預(yù)計(jì)2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)為盈利1.55億元-2.05億元，同比預(yù)減48.12%-60.78%。記者發(fā)現(xiàn)，這并不是華帝股份首次財(cái)報(bào)出現(xiàn)凈利大幅下滑，今年一季報(bào)，華帝股份實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)約4635萬(wàn)元，同比下降65.01%。

身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的廚電行業(yè)，一方面主營(yíng)產(chǎn)品沒(méi)有絕對(duì)市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)，利潤(rùn)持續(xù)下滑，另一方面質(zhì)量及售后問(wèn)題屢被投訴，華帝是否“廉頗老矣”?

質(zhì)量隱憂與售后“怠慢”共存

上述消費(fèi)者陳女士告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，2019年8月30日，她在蘇寧易購(gòu)線上門(mén)店購(gòu)買了華帝JWT6-F4型號(hào)洗碗機(jī)。今年6月初，因洗碗柜出現(xiàn)問(wèn)題申請(qǐng)華帝售后維修，“我6月6日通過(guò)華帝官網(wǎng)微信公眾號(hào)聯(lián)系維修，并沒(méi)有得到客服的回復(fù)。6月10日又在公眾號(hào)下單，仍未得到回復(fù)，我打電話進(jìn)行了投訴。”陳女士稱，6月18日華帝的維修師傅上門(mén)修理，但洗碗柜的問(wèn)題并未得到解決，維修師傅告訴她，需要和工程師溝通后再回復(fù)。

不過(guò)，陳女士對(duì)記者表示，直到6月30日都沒(méi)有得到任何形式的回復(fù)。“而當(dāng)我30號(hào)再上公眾號(hào)查看維修進(jìn)度的時(shí)候，竟然顯示維修工單已經(jīng)完成。”

陳女士稱，多日無(wú)回復(fù)后維修工單進(jìn)度顯示已完成。(消費(fèi)者陳女士供圖)

6月30日陳女士再次投訴后，7月2日維修師傅再次上門(mén)后仍未修好。最終，華帝在7月9日給陳女士開(kāi)具了廠家退換的產(chǎn)品鑒定單，不過(guò)華帝方面希望“陳女士自己找蘇寧溝通退換貨”。

在多次未修好后，華帝給陳女士開(kāi)具了退換鑒定單。(消費(fèi)者陳女士供圖)

此外，陳女士7月14日注意到，6月16日之后的維修進(jìn)度均已被華帝單方面修改，把6月16日改成了“工單取消時(shí)間”。

陳女士稱維修進(jìn)度被華帝方面單方面修改。(消費(fèi)者陳女士供圖)

對(duì)此，華帝相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，自消費(fèi)者報(bào)裝、報(bào)修后，當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與其預(yù)約具體上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)，特殊情況可立即上門(mén)服務(wù)，并100%跟蹤回訪。

“對(duì)于服務(wù)工單，我司有完善的過(guò)程監(jiān)控，在與消費(fèi)者交互的每個(gè)環(huán)節(jié)，即服務(wù)工單狀態(tài)發(fā)生改變時(shí)，均會(huì)以系統(tǒng)短信同步通知消費(fèi)者，全程服務(wù)透明化”。華帝表示。

此外，華帝還聲稱，每一張服務(wù)工單，均嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)監(jiān)控邏輯及人員的閉環(huán)節(jié)管理，華帝對(duì)于虛假工單零容忍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照《服務(wù)商服務(wù)管理手冊(cè)》中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格處理。

值得注意的是，這并不是陳女士第一次維修洗碗機(jī)。根據(jù)陳女士提供的信息，4月17日陳女士因洗碗機(jī)故障曾下單維修，在4月26日維修師傅告知需要更換一個(gè)配件后，直到5月9日，配件問(wèn)題都沒(méi)有得到解決。

這種無(wú)法一次修好電器的情況，在華帝產(chǎn)品身上屢次發(fā)生。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》6月11日?qǐng)?bào)道，一位楊先生的華帝燃?xì)鉄崴飨群蟪霈F(xiàn)了4次故障，包括不進(jìn)熱水、不通電、顯示屏失靈等問(wèn)題，每次維修后不久故障又復(fù)發(fā)。

黑貓投訴的一位用戶購(gòu)買的華帝抽油煙機(jī)故障，維修師傅上門(mén)6次后仍未修好，最終用戶選擇換機(jī)。這位用戶在與客服對(duì)話中無(wú)奈笑稱：“一件商品兩個(gè)多月的售后故事，都快可以拍一部電影了。”

類似陳女士投訴的問(wèn)題，在新浪黑貓、聚投訴等第三方平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮。相比售后問(wèn)題，隱藏在背后的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也受到消費(fèi)者關(guān)注。

“碗是清洗完成已經(jīng)烘干了，可以看到下面全是泡沫，每一次都這樣，導(dǎo)致洗完的碗得二次清洗消毒怕洗潔劑殘留。”陳女士告訴記者，在第一次維修后，她發(fā)現(xiàn)了洗碗機(jī)出現(xiàn)了洗完碗并烘干后仍存大量泡沫的問(wèn)題，為了驗(yàn)證是洗碗機(jī)問(wèn)題還是洗碗塊的問(wèn)題，她還用了4款不同品牌的洗碗塊清洗，而結(jié)果別無(wú)二致。

“在工程師來(lái)了以后，把洗碗塊減少到一半的情況下，洗碗機(jī)底部依舊存在泡沫。”陳女士告訴記者。

(消費(fèi)者陳女士供圖)

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，華帝對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，公司嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多道工序嚴(yán)格檢測(cè)，由第三方權(quán)威產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告確認(rèn)產(chǎn)品符合國(guó)家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后出廠。

半年報(bào)凈利同比預(yù)減或超60%

在產(chǎn)品質(zhì)量與售后備受質(zhì)疑的同時(shí)，華帝的業(yè)績(jī)表現(xiàn)也不盡如人意。

2019年年報(bào)顯示，吸油煙機(jī)、灶具和熱水器作為華帝主要營(yíng)收項(xiàng)目，營(yíng)收分別約為21.38億元、13.84億元和11.08億元，營(yíng)收同比下降9.26%、12.02%、12.33%。同期，上述產(chǎn)品的銷售量同比下降3.95%、2.04%、9.31%，其中吸油煙機(jī)和熱水器的庫(kù)存量同比增長(zhǎng)58.19%和64.07%。

年報(bào)同時(shí)引用了奧維云網(wǎng)的零售監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2019年，華帝公司吸油煙機(jī)線下、線上渠道銷售額市場(chǎng)占有率僅為8.9%和7.6%;灶具線下、線上渠道銷售額市場(chǎng)占有率分別為10.6%和9.1%;燃?xì)鉄崴骶€下和線上渠道銷售額市場(chǎng)占有率更低，分別為4.8%和4.9%，被老板電器等后來(lái)居上的品牌遠(yuǎn)超。

可以看到，華帝主營(yíng)業(yè)務(wù)中，銷售額市場(chǎng)份額并未有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率目前均在10%左右及以下。

值得注意的是，2019年華帝股份的毛利率和凈利率分別為48.26%和13.01%，同比增長(zhǎng)分別為0.92%和1.90%，但公司存貨周轉(zhuǎn)率在下降，從上一年的6.8下降至5.7。在盈利未有大幅提升的同時(shí)，去庫(kù)存能力卻在下降，主要原因是華帝“漲價(jià)降費(fèi)”策略。

有分析稱，近十年以來(lái)，華帝股份積極推動(dòng)銷售成本率和期間費(fèi)用率下降，成為企業(yè)維持凈利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的主要原因。不過(guò)事實(shí)證明，該策略并不是“萬(wàn)金油”。7月10日，華帝股份發(fā)布2020年上半年業(yè)績(jī)預(yù)告，公司預(yù)計(jì)2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)盈利1.55億元—2.05億元，同比預(yù)減48.12%-60.78%。

對(duì)于業(yè)績(jī)變動(dòng)的原因，華帝股份稱主要是新冠肺炎疫情及其防控措施對(duì)公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)造成影響,一方面主要產(chǎn)品生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用中停工損失等支出增加;另一方面市場(chǎng)開(kāi)拓的進(jìn)度、市場(chǎng)銷售停滯，主導(dǎo)產(chǎn)品的銷量下降;產(chǎn)品組合促銷帶來(lái)價(jià)格滑落;同時(shí)，2020年3月至今，海外疫情爆發(fā)迅猛，加劇影響了公司海外客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，海外渠道業(yè)績(jī)下滑明顯。

2020年一季報(bào)，華帝股份歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)約4635萬(wàn)元，同比下降65.01%。

為了“去庫(kù)存、促銷售”，華帝股份董事長(zhǎng)潘葉江加入董事長(zhǎng)直播的隊(duì)伍。華帝也通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)表示，公司緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，擁抱行業(yè)新?tīng)I(yíng)銷變化，已嘗試通過(guò)董事長(zhǎng)直播等形式積極布局新興營(yíng)銷渠道。

有媒體發(fā)現(xiàn)，除了董事長(zhǎng)直播，華帝之前曾嘗試了明星帶貨、網(wǎng)紅直播等方式，但其品牌抖音號(hào)上，至今不到10萬(wàn)粉絲。

關(guān)鍵詞： 華帝質(zhì)量售后