新京報(bào)此前報(bào)道，5月6日晚，葫蘆島市某中學(xué)初三學(xué)生劉歌從家中陽(yáng)臺(tái)墜樓身亡。事發(fā)前，劉歌綁定母親的賬戶，在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費(fèi)共計(jì)61678元。今日(6月8日)晚間，新京報(bào)記者從騰訊處獲悉，目前已經(jīng)完成了相關(guān)消費(fèi)情況的核對(duì)以及退款處理，預(yù)計(jì)用戶在近1至2天會(huì)收到退款。

騰訊：已完成退款處理

新京報(bào)此前報(bào)道，5月6日晚，葫蘆島市某中學(xué)的初三學(xué)生劉歌從家中陽(yáng)臺(tái)墜樓身亡。此前，劉歌曾綁定母親的賬戶在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費(fèi)共計(jì)61678元。家人得知后，前往銀行查賬，在相近的時(shí)間里，劉歌從家中5樓的陽(yáng)臺(tái)上跳樓自殺。

《龍族幻想》為祖龍娛樂(lè)研發(fā)、騰訊游戲代理發(fā)行。劉歌的親屬5月27日告訴新京報(bào)記者，在協(xié)商退款中，家屬與騰訊方面溝通并不順暢，“客服回應(yīng)一直都是‘我們核實(shí)’，二十多天了，一直沒(méi)有動(dòng)靜，也沒(méi)有表達(dá)出可以退的意愿。”

騰訊方面稱，客服在主動(dòng)回訪了解詳情后，一直在核實(shí)信息和推進(jìn)退款流程，并未做過(guò)任何無(wú)法退款的反饋。

家長(zhǎng)在劉歌出事后曾通過(guò)“騰訊客服”微信公眾號(hào)反饋退費(fèi)訴求，客服根據(jù)用戶文字描述的未成年消費(fèi)情況，引導(dǎo)提交基本信息，但從系統(tǒng)記錄來(lái)看，家長(zhǎng)沒(méi)有完成后續(xù)操作。

5月27日，騰訊客服排查到這起異常中止的用戶反饋，對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行了主動(dòng)回訪，并在溝通過(guò)程中才獲知令人痛心的家庭變故。

目前，騰訊方面已完成了相關(guān)消費(fèi)情況的核對(duì)以及退款處理。根據(jù)銀行清算流程，預(yù)計(jì)用戶在近1至2天收到退款。騰訊客服會(huì)跟進(jìn)退款到賬情況。

當(dāng)事未成年人實(shí)名驗(yàn)證為40歲成年人

對(duì)于未成年人為何能順利消費(fèi)6萬(wàn)多元的問(wèn)題，騰訊方面表示，該產(chǎn)品根據(jù)主管部門要求接入防沉迷新規(guī)，對(duì)經(jīng)公安實(shí)名校驗(yàn)為未成年人的賬號(hào)，嚴(yán)格限制游戲時(shí)長(zhǎng)與消費(fèi)。劉歌的賬號(hào)完成實(shí)名驗(yàn)證，但顯示其是一名40歲的成年人，可能是其使用家長(zhǎng)身份信息進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證。

此前，有聲音稱希望通過(guò)人臉識(shí)別等技術(shù)實(shí)行未成年人登入網(wǎng)游時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)監(jiān)管分級(jí)，防止青少年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。對(duì)此，騰訊方面稱，人臉識(shí)別驗(yàn)證于2018年底在另外兩款游戲產(chǎn)品中啟用，對(duì)于判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號(hào)，系統(tǒng)將發(fā)起人臉識(shí)別流程。凡拒絕驗(yàn)證，或經(jīng)驗(yàn)證信息與公安實(shí)名信息不符的用戶，將被納入相應(yīng)防沉迷監(jiān)管。

但人臉識(shí)別驗(yàn)證至今沒(méi)有全量啟用，一是考慮到近年來(lái)很多行業(yè)都出現(xiàn)過(guò)數(shù)起人臉識(shí)別信息泄漏的嚴(yán)重事故，二是因?yàn)槿珖?guó)尚未形成關(guān)于人臉識(shí)別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范，也沒(méi)有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)可供參考。

此外，對(duì)于文章提及的涉黃問(wèn)題，騰訊回應(yīng)稱經(jīng)核實(shí)，這些涉黃截圖系個(gè)別玩家利用游戲中含有彎腰或鞠躬元素的動(dòng)作表情，以特殊視角進(jìn)行惡意擺拍。游戲本身并無(wú)任何誘導(dǎo)和暗示，角色設(shè)計(jì)上也均遵照相關(guān)要求進(jìn)行了必要遮擋。“我們?cè)谟螒蛑性O(shè)置了審核機(jī)制，玩家無(wú)法在游戲內(nèi)直接上傳惡意擺拍的截圖。對(duì)于這些在游戲之外渠道進(jìn)行發(fā)布的情況，我們無(wú)法前置發(fā)現(xiàn)和處置，也沒(méi)有審核和封號(hào)權(quán)限，主要是通過(guò)持續(xù)排查相關(guān)討論，盡可能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的相關(guān)渠道進(jìn)行處理。”

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