近日，黑貓投訴平臺發(fā)布1月重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)。記者看到，2022年1月作為虎年春節(jié)前夕消費(fèi)高峰時(shí)段，多個(gè)行業(yè)在消費(fèi)交易量激增同時(shí)，相關(guān)投訴量也出現(xiàn)明顯上漲。其中貨運(yùn)物流、日用百貨及旅游出行住宿行業(yè)相關(guān)熱點(diǎn)問題都到關(guān)注。

貨運(yùn)物流行業(yè)投訴量上漲58.88%

1月臨近春節(jié)，消費(fèi)者網(wǎng)上購買年貨需求增加，伴隨而來的物流問題增多，記者從相關(guān)數(shù)據(jù)中獲悉，貨運(yùn)物流行業(yè)1月投訴量環(huán)比增長58.88%，主要投訴問題為延誤、快遞損壞和丟失。但貨運(yùn)物流行業(yè)整體投訴處理情況較好，其中圓通回復(fù)率較低為40.30%，主要投訴問題為配送和物流延遲、快遞損壞等。

【典型案例】消費(fèi)者在電商平臺購買耐克品牌褲裝，商家使用圓通快遞發(fā)貨。但收到貨物后由于外包裝破損，導(dǎo)致內(nèi)物被損壞嚴(yán)重?zé)o法使用。該消費(fèi)者期間多次聯(lián)系圓通快遞解決，圓通快遞以短信形式要求上傳實(shí)付金額圖憑證給在線客服進(jìn)行理賠，但消費(fèi)者多次提供相關(guān)信息后，圓通卻始終未處理并將該訂單標(biāo)注為完結(jié)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)投訴。

【記者點(diǎn)評】快遞因暴力投遞或中途周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題本不可避免，但在出現(xiàn)問題后的消極態(tài)度和敷衍應(yīng)對，才是打破消費(fèi)者底線選擇維權(quán)的最終原因。

在1月份圍繞快遞物流投訴的大量案例中，記者看到，各種物流問題導(dǎo)致的售后處理延誤糾紛占比較高，其中拖延處理、人工客服難以接通、理賠效率低等成為重點(diǎn)。

記者覺得，所謂的售后就是在出現(xiàn)問題后讓消費(fèi)者投訴有門，維權(quán)有道，但如果企業(yè)由于種種原因?qū)⑦@扇解決問題的“溝通”之門關(guān)閉，那豈不是給本就體驗(yàn)不佳的消費(fèi)者傷口上撒鹽，讓原本容易解決的問題被放大和激化?

日用百貨行業(yè)投訴量上漲48.29%

數(shù)據(jù)顯示，1月作為采購年貨的集中時(shí)段，日用百貨行業(yè)一片火熱，但同時(shí)投訴量環(huán)比上漲48.29%，其中商超領(lǐng)域1月環(huán)比上漲81.87%。日用百貨行業(yè)頭部商家處理情況較好，但其中山姆會員商店回復(fù)率僅為40.77%，商品質(zhì)量問題及線上訂購配送問題比較集中; keeppley等回復(fù)率均為0，其中keeppley福運(yùn)工坊眾籌活動被指虛假宣傳，截至目前相關(guān)集體投訴參與量已達(dá)210單。

【典型案例】消費(fèi)者在沃爾瑪(中國)投資有限公司旗下山姆會員商店APP購物平臺購買的SK-II男士神仙水澄明活肌精華露230ML為假冒偽劣產(chǎn)品，收到的產(chǎn)品與之前使用的差異較大，外觀印刷字體粗糙并有錯別字，底部做工粗糙、噴碼噴涂工藝不一致;使用時(shí)刺鼻味較大。詢問SK2官方熱線了解到SK2均為日本生產(chǎn)，產(chǎn)品成分均一致，而山姆所售的SK2與正品SK2產(chǎn)品有較大差異。自2021年11月13日至今與山姆APP客服反饋多次卻無人處理，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無法保障。期間，根據(jù)山姆APP平臺2021年11月21日提供的《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)境貨物備案清單》無法查詢到產(chǎn)品是否為真，根據(jù)該平臺售賣SK-II頁面下方評論看，大部分收到的SK-II產(chǎn)品應(yīng)該均為假冒偽劣產(chǎn)品，涉案金額初步估算超500萬元。

【記者點(diǎn)評】由中國消費(fèi)者協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等機(jī)構(gòu)首次發(fā)布的《中國化妝品安全指數(shù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)銷售的化妝品至少有兩成是假冒產(chǎn)品。

對于電商平臺美妝產(chǎn)品的真?zhèn)螌?shí)際在消費(fèi)市場已是老生常談。消費(fèi)者根據(jù)使用經(jīng)驗(yàn)和各種渠道驗(yàn)證后認(rèn)為所購產(chǎn)品是假冒偽劣并發(fā)起維權(quán)后，作為平臺應(yīng)對消費(fèi)者的質(zhì)疑進(jìn)行解答，并積極給予科學(xué)合理的驗(yàn)證真?zhèn)吻乐笇?dǎo)。但事實(shí)上，由于大量假冒化妝品與真品間的區(qū)分比較模糊，且缺乏專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)，因此在認(rèn)定上存在的困難較大。

因此，專家建議消費(fèi)者不采用事后維權(quán)方式解決，而是在購買時(shí)提前做好功課，例如選擇電商網(wǎng)站的自營產(chǎn)品、保留相關(guān)憑證等。若最終訴諸法律，盡管維權(quán)成本較高，但目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。對于是否能夠獲得賠償，法律規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者給予所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

旅游住宿行業(yè)投訴量持續(xù)增長

1月臨近春節(jié)，消費(fèi)者返鄉(xiāng)出行需求增加，旅游出行住宿行業(yè)中，在線旅游OTA領(lǐng)域投訴量持續(xù)增長，1月環(huán)比增長29.98%。旅游出行住宿行業(yè)中，如程網(wǎng)等近期回復(fù)率較低，回復(fù)率僅為36.62%，大量用戶投訴取消訂單后押金不退還。

【典型案例】消費(fèi)者于11月7日在如程訂喵小院特色度假酒店2月11日-13日兩間房，押金5920元。1月18日發(fā)現(xiàn)該房型無法查詢，咨詢客服表示和該房源解除合作，建議消費(fèi)者自行取消訂單并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消費(fèi)者會員期限浪費(fèi)2個(gè)多月，且不及時(shí)退款。

【記者點(diǎn)評】業(yè)內(nèi)人士指出，平臺和房源間解除合作后，平臺有義務(wù)積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，并為消費(fèi)者提供辦理推定手續(xù)方面的便利，這也是此案例中消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵。如果消費(fèi)者提出的訴求是合法合理的，商家不應(yīng)當(dāng)以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應(yīng)當(dāng)積極地為消費(fèi)者辦理相關(guān)手續(xù)，平臺也應(yīng)當(dāng)按照平臺的承諾履行相關(guān)責(zé)任。企業(yè)只有切實(shí)履行法定義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，才能不斷提升自身品牌美譽(yù)度，在市場上走得更遠(yuǎn)走得更好。

記者在平臺案例中看到，1月份圍繞OTA領(lǐng)域投訴量的持續(xù)增長中，酒店民俗平臺占據(jù)相當(dāng)比例。

事實(shí)上在2019年以來，會員制民宿卡的“江湖”開始熱鬧起來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國銷售民宿卡的平臺超過20家。會員制民宿卡，即消費(fèi)者向平臺繳納一定費(fèi)用，便可以在一定時(shí)間內(nèi)(通常為一年)不限次數(shù)地免費(fèi)入住與平臺合作的民宿和酒店，但由于這種新興模式尚未發(fā)展成熟且缺乏行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致各類消費(fèi)糾紛較多，例如押金退費(fèi)、民宿服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量、預(yù)訂周期等，讓行業(yè)發(fā)展較為混亂。對此，亟需相關(guān)行業(yè)管理部門能對此及時(shí)應(yīng)對，出臺有針對性的應(yīng)對措施，引導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)有序健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 住宿行業(yè) 投訴激增 貨運(yùn)物流 行業(yè)投訴