根據應急管理部發(fā)布數據顯示，國內城鎮(zhèn)化規(guī)模快速發(fā)展，國內燃氣使用規(guī)模也增長迅猛，隨著燃氣快速普及，國內燃氣具市場規(guī)模也在不斷增長。2021年，中國質量協(xié)會組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，結果發(fā)現，2021年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度與去年持平。其中，零冷水熱水器用戶滿意度高，出熱水速度、使用舒適性和外觀設計得到用戶認可，智能控制、智能調溫等技術提升了用戶的使用體驗。

這是自2015年以來，中國質量協(xié)會第七次開展此項工作。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國31個省份113個城市，共完成有效測評問卷1836份，獲取輿情信息320余萬條。

2021年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為82分(滿分100分)。在消費升級的大背景下，燃氣熱水器企業(yè)不斷深化零冷水、智能、健康、恒溫等技術，加速產業(yè)結構調整和高端化轉型，但現有產品仍然存在噪音大、水溫不穩(wěn)定等用戶體驗痛點問題。

2021年，零冷水產品市場占有率持續(xù)提升，已成為中高端燃氣熱水器的標配。監(jiān)測結果顯示，用戶對零冷水熱水器的整體滿意度、忠誠度比非零冷水熱水器均高1分，其中對零冷水熱水器出熱水速度的滿意度為85分，比非零冷水熱水器高3分，對操作簡便舒適性、外觀設計、靜音效果方面的滿意度比非零冷水熱水器高2分，抱怨率相比非零冷水熱水器低1.2個百分點。

監(jiān)測結果還顯示，購買智能功能熱水器的用戶最常用智能調溫功能，其次是手機APP控制和語音控制等功能。這些智能操作提升了用戶使用過程中的簡便舒適感，用戶對智能熱水器的操作簡便舒適性的評價為85分，比非智能熱水器高1分。

測評結果顯示，超過五成用戶購買的是2000-4000元價位熱水器，其用戶滿意度為82分，購買4000元以上價位熱水器的用戶滿意度為81分，購買2000元以下價位熱水器的用戶滿意度為80分。這說明，2000-4000元價格的燃氣熱水器受到用戶青睞。

燃氣熱水器行業(yè)質量消費體驗指數為47.1，同比提升5.4。用戶對燃氣熱水器的安全性、操作簡便舒適性和智能功能的穩(wěn)定性各方面評價較高，燃氣熱水器抱怨率同比下降0.3個百分點，用戶忠誠度同比提升1分，燃氣熱水器行業(yè)質量消費體驗指數同比提升。

監(jiān)測結果顯示，靜音效果的用戶評價最低，用戶反饋較多的問題仍然是噪音大，尤其是啟動時噪音大。外觀設計不夠時尚精美是用戶體驗的另一痛點，用戶希望燃氣熱水器能更完美地融入家裝環(huán)境。恒溫效果還達不到用戶的需求，用戶希望水溫控制更精準，帶來更舒適的恒溫體驗。

出熱水速度慢是非零冷水熱水器用戶體驗的一大痛點，水凈化功能是用戶關注的健康功能，用戶希望熱水器具備殺菌、凈化軟化水質、管道自主清潔等功能，并可以在手機APP上查看水質指標，有助于放心使用。安裝服務和售后服務短板問題也需要重點關注。用戶對線上和線下渠道安裝服務的滿意度較低，相比去年下降3.2%，輿情監(jiān)測結果顯示目前還存在安裝服務收費高、亂收費、安裝師傅工作不細心、不負責的現象，這些方面的意見較大。售后服務中，用戶對售后服務及時性和售后服務收費合理性的評價仍較低，這兩方面是近幾年監(jiān)測中用戶反映較多的問題，尤其售后服務收費合理性表現相比去年下降1.6%。

52.6%的用戶選擇去實體店體驗來獲取燃氣熱水器信息，42.1%的用戶會聽取親朋好友的建議，分別有21.5%、17.6%的用戶通過傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)獲取信息。從不同渠道對用戶決策的影響來看，實體店體驗和親朋好友推薦對用戶決策影響較大，決策影響力分別為84分和82分。而傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)信息對用戶購買決策的影響力分別為74分和76分。這說明，信息渠道中實體店體驗和親朋好友推薦對用戶決策影響較大，傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP信息的影響較小。

關鍵詞： 燃氣熱水器 用戶新體驗 賦予技術 質量協(xié)會