代理商違規(guī)，機票退一賠三

多付了198元的涉事消費者已收到去哪兒網(wǎng)退賠款，共計13696元

從西藏旅游回杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂機票，實際付了3424元，可打出來的行程單上卻顯示，包含機建燃油費3190元。林女士質疑，除了36元是其他服務外，她的這張機票支付價格比行程單價格多出了198元。這筆差價去哪了?

報道見報當天，去哪兒網(wǎng)發(fā)表官方聲明，稱該機票代理商存在欺詐消費者的行為，已全網(wǎng)下架該代理商的機票，并對消費者進行機票支付價格的退一賠三。

昨天，林女士告訴錢江晚報記者，她已經(jīng)收到了來自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項，總計13696元。同時，去哪兒網(wǎng)相關負責人借本報向讀者承諾，今后消費者若在平臺上發(fā)現(xiàn)行程單與實際支付金額存在差額這樣的欺詐行為，去哪兒網(wǎng)還將全部按照退一賠三的判罰標準進行賠付。

圖片來源：錢江晚報

展示全價，卻出了9.4折的票

去哪兒網(wǎng)稱代理商虛假報價

本報報道當天，去哪兒網(wǎng)嚴重投訴組主管朱女士致電錢江晚報記者，他們表示，經(jīng)查實，這張機票是代理商上?？烊ぢ糜巫稍冇邢薰具`規(guī)操作。“代理商為用戶展示的是全價Y艙(經(jīng)濟艙)，實際出票卻是9.4折Y艙，造成出票價格與支付價格存在198元差價。”朱女士說。

“針對代理商這樣的行為，我們去哪兒網(wǎng)定性為欺詐消費者，將按照工商局對于欺詐的相關處罰規(guī)定，對客戶進行原單價格退一賠三的最高賠付標準先行賠付，并全網(wǎng)下架該代理商的機票。”

朱女士告訴記者，由于機票運價十分復雜，一個子艙位譬如Y艙之下，會存在多個運價，比如林女士這張票，Y倉全價是3390元，但代理商以3388元的價格掛在去哪兒網(wǎng)上，但實際出票價格卻是9.4折3190元。

像代理商這樣虛假報價的行為，平臺為什么不能及時發(fā)現(xiàn)?

朱女士說，由于第三方平臺只能顯示代理商的對外公開報價，所以類似這樣的差價行為，平臺也難以在售前進行處理，只有消費者打了行程單，才能發(fā)現(xiàn)是否有代理商的隱瞞價格情況存在。

去哪兒網(wǎng)高級公關經(jīng)理徐女士告訴錢江晚報記者，相比其他常用的航空公司，西藏航空公司的出票量不算高，有可能是代理商在“賭”：是否乘客會出行程單，是否平臺會發(fā)現(xiàn)，如果僥幸，那么這筆差價，代理商就賺去了。

“為了保證乘客的個人隱私，我們第三方平臺沒有權限查到用戶機票所有的信息，代理商也有可能鉆得到漏洞，所以如果有些代理商刻意隱瞞價格，平臺也很難說可以完全杜絕，但平臺會發(fā)現(xiàn)一起查處一起。”徐女士表示。

“目前，去哪兒對于價格匹配倉位的準確度已達到99.98%以上，剩下的0.02%，將由人工進行再次復核。”朱女士告訴記者，林女士反饋的這個訂單確實也屬于平臺核查疏忽，“今后平臺將加強人工復核，保障用戶權益。”

不允許“差額發(fā)票”

訂單都可不含任何附加費

錢江晚報之前的報道也提到過，一開始發(fā)現(xiàn)存在差額后，記者致電去哪兒網(wǎng)客服，客服表示，平臺可以提供與支付金額票面價一樣的足額發(fā)票，或提供差額發(fā)票。

對此，徐女士告訴錢江晚報記者，這種行為在平臺上是絕對不允許的。

“根據(jù)國家稅務總局和民航總局的相關規(guī)定，機票報銷的報銷憑證，只能使用《航空運輸電子客票行程單》，客服說的全額或差額發(fā)票，平臺都是不允許出具的，除非消費者購買的是比如像機票+酒店的這種旅游度假套餐，才有發(fā)票一說。”

徐女士說，對于國內機票的報銷憑證，平臺的正規(guī)處理方法，就是出具一張與支付金額相符的行程單。

此前的報道中，也有消費者反饋“捆綁消費”的問題，對此，徐女士回應道，去哪兒網(wǎng)平臺絕對沒有默認勾選服務，任何訂單頁面，都會有一項不含任何附加服務及費用的選項，消費者可甄別選擇。

去哪兒網(wǎng)表示：

類似訂單，全按退一賠三處理

上周的報道后，也有消費者向錢江晚報反饋，也曾遭遇退改簽服務費存在多收或規(guī)則不明朗的情況。

對此，去哪兒網(wǎng)相關負責人表示，由于各個航空公司的退改簽政策較為復雜，也會實時變動，不同倉位、不同價格、不同時間段都有可能影響其退改簽政策及算法，當然，國際航空公司更加復雜。

“去哪兒網(wǎng)在國內的旅行平臺里，出票量已屬于行業(yè)前三，但是我們退改簽政策能覆蓋的航空公司，也只有50%，其余覆蓋不到的，平臺上會標注‘以航空公司為準’。”

“可常常乘客按照網(wǎng)站展示的退改簽政策實行了退改簽后，我們后續(xù)才拿到航空公司變動過的退改簽政策，就導致，其實退改簽費用消費者是少承擔一部分了，但這個費用一般都是由平臺先行墊付，也不可能去向用戶追回，只能平臺貼錢。”去哪兒網(wǎng)相關負責人表示，他們每年在退改簽費用上，也是要補貼幾百萬元的。

昨天，訂單投訴人林女士已收到來自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項。

去哪兒網(wǎng)投訴部門客服周女士還告訴錢江晚報，他們希望借本報向讀者承諾，今后消費者若在平臺上發(fā)現(xiàn)行程單與實際支付金額存在差額這樣的欺詐行為，去哪兒網(wǎng)將全部按照退一賠三的判罰標準進行賠付。

關鍵詞： 去哪兒網(wǎng)