銀行是一個(gè)地方，還是一種行為?

看到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，你的大腦里會(huì)出現(xiàn)什么樣的畫(huà)面?一個(gè)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，有柜臺(tái)，有職員，甚至還有叫號(hào)機(jī)，人們?cè)陟o坐等待，保安在旁邊穿梭……

經(jīng)典的銀行網(wǎng)點(diǎn)，也不外乎是這樣的場(chǎng)景吧。如今，這個(gè)場(chǎng)景正在經(jīng)歷新的革命，尤其是搭乘5G快車(chē)后，銀行在快速回歸“行為”本身。銀行的物理存在，將會(huì)被遠(yuǎn)程的人與網(wǎng)點(diǎn)的交互行為所替代。

這不再是假想，而是全國(guó)部分地區(qū)正在試驗(yàn)著的場(chǎng)景：6月6日5G商用牌照正式下發(fā)前后，國(guó)有銀行爭(zhēng)相推出5G概念的網(wǎng)點(diǎn)。

5月31日，中國(guó)銀行宣布在北京推出首家5G網(wǎng)點(diǎn);6月11日，工商銀行基于5G應(yīng)用的首家新型智慧網(wǎng)點(diǎn)在蘇州亮相;7月中旬，建設(shè)銀行首批3家5G科技無(wú)人銀行也在北京正式營(yíng)業(yè)。

銀行在競(jìng)相上演變形記。5G技術(shù)給銀行物理網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的全新體驗(yàn)，會(huì)成為銀行未來(lái)的主流嗎?銀行這次的5G版“場(chǎng)景革命”，會(huì)成為銀行業(yè)的未來(lái)嗎?

探營(yíng)5G銀行

5G銀行究竟長(zhǎng)什么樣?

近日，《國(guó)際金融報(bào)》記者實(shí)地走訪(fǎng)了建設(shè)銀行在北京地區(qū)剛正式營(yíng)業(yè)的一家“5G+智能銀行”。

首先吸引記者的是外觀(guān)。這家“5G+智能銀行”的裝修以藍(lán)白色調(diào)為主，整體充滿(mǎn)著科技感。步入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部劃分不同的功能區(qū)，包括金融超市、智能柜員機(jī)、金融太空艙、遠(yuǎn)程直播、智能家居、遠(yuǎn)程互助娛樂(lè)終端、互動(dòng)桌面等區(qū)域。

在這家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)采集客流量，當(dāng)天進(jìn)出人員數(shù)量等。記者到訪(fǎng)時(shí)，屏幕顯示累計(jì)來(lái)訪(fǎng)人數(shù)為4000多人，記者則是當(dāng)天的第100多位訪(fǎng)客。

網(wǎng)點(diǎn)的一位工作人員告訴記者，目前來(lái)體驗(yàn)辦業(yè)務(wù)的并不多，大部分都是同業(yè)前來(lái)實(shí)地參觀(guān)和學(xué)習(xí)的。記者也注意到，不少附近的上班族或者居民前來(lái)參觀(guān)，也有個(gè)別需要辦理和咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

銀行配備的人員并不多，大約有五六位工作人員。近年在建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大量布放并被頻繁使用的智慧柜員機(jī)，成為“5G﹢智能銀行”業(yè)務(wù)辦理的核心。該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智慧柜員機(jī)位于角落，并不起眼，其外置艙門(mén)經(jīng)過(guò)特殊設(shè)計(jì)，當(dāng)客戶(hù)接近時(shí)，艙門(mén)會(huì)自動(dòng)感應(yīng)打開(kāi)，客戶(hù)進(jìn)入艙內(nèi)后自動(dòng)關(guān)門(mén)落鎖，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中艙門(mén)玻璃霧化，以充分保證隱私。這一系列感應(yīng)均由物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)智能控制。

據(jù)介紹，智慧柜員機(jī)通過(guò)自助辦理+遠(yuǎn)程視頻協(xié)助完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括賬戶(hù)服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)葌€(gè)人業(yè)務(wù)，單位結(jié)算卡、小微快貸、對(duì)公預(yù)開(kāi)戶(hù)等對(duì)公業(yè)務(wù)，以及生活繳費(fèi)、話(huà)費(fèi)充值等惠民服務(wù)。

借助5G技術(shù)，銀行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的傳輸將更便捷迅速，大大提升了業(yè)務(wù)辦理的效率。該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員介紹，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)已搭建5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，用戶(hù)可以連接體驗(yàn)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也通過(guò)5G完成傳輸。《國(guó)際金融報(bào)》記者在智慧柜員機(jī)上體驗(yàn)開(kāi)辦銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，也明顯感受到了網(wǎng)速的提升，僅僅用幾分鐘不到的時(shí)間，就完成了銀行卡的在線(xiàn)辦理。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的金融太空艙也十分惹眼。金融太空艙具備人臉識(shí)別技術(shù)，靠近外部就能自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)并為其提供金融服務(wù)，艙內(nèi)提供穩(wěn)定的密閉空間，將計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)、智能語(yǔ)音、機(jī)器學(xué)習(xí)等多種人工智能技術(shù)相融合，客戶(hù)在里面可以獨(dú)自體驗(yàn)信用卡、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，離開(kāi)則自動(dòng)退出登錄。

“目前很多業(yè)務(wù)還需要去實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，5G網(wǎng)點(diǎn)這邊更多的還是提供展示的功能。其實(shí)是業(yè)內(nèi)的一種嘗試和探索，畢竟目前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)越來(lái)越少了。像這邊的智能家居區(qū)域，出發(fā)點(diǎn)也是想帶給客戶(hù)家一樣的舒適感，本質(zhì)都是想讓客戶(hù)擁有更好的體驗(yàn)。”工作人員告訴記者，“隨著技術(shù)慢慢發(fā)展，相信5G網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)會(huì)更好。”

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智能家居體驗(yàn)區(qū)域配有電視和沙發(fā)式座椅，可以在居家場(chǎng)景中通過(guò)與智能助手進(jìn)行語(yǔ)音交互，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)經(jīng)理遠(yuǎn)程咨詢(xún)、視頻點(diǎn)播等服務(wù)。金融超市區(qū)域則提供建行各類(lèi)產(chǎn)品的集中展示。

據(jù)了解，建行的“5G+智能銀行”在業(yè)內(nèi)首家布局物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)總控平臺(tái)，將所有終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，整合網(wǎng)點(diǎn)物聯(lián)、遠(yuǎn)程控制、服務(wù)調(diào)度、安保協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)控制、數(shù)據(jù)監(jiān)控六大能力，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程全智能化運(yùn)營(yíng)管理。此外，建行計(jì)劃未來(lái)在北京再開(kāi)14家5G+智能銀行。

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)落

畢竟，這還只是一場(chǎng)試驗(yàn)。試驗(yàn)的背景是銀行對(duì)變革的期待，和對(duì)新技術(shù)時(shí)代是否能夠跟上步伐的擔(dān)憂(yōu)。

“5G具體的落地場(chǎng)景還得等待技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展和普及。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，后期如何發(fā)展也可以繼續(xù)試驗(yàn)。”某國(guó)有銀行人士對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，畢竟誰(shuí)也無(wú)法預(yù)見(jiàn)未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的正確方向。

不過(guò)，毋庸置疑的是，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，是緊迫的現(xiàn)實(shí)。隨著支付方式等金融服務(wù)業(yè)態(tài)的變革，銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型多年來(lái)一直是業(yè)內(nèi)持續(xù)探討的重要話(huà)題之一。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)平均離柜率為84.31%;2017年行業(yè)平均離柜率為87.58%;2018年這一數(shù)字達(dá)到88.68%，同比提高1.1個(gè)百分點(diǎn)。

具體到各家銀行方面，中行年報(bào)披露，2018年該行電子渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率達(dá)到93.99%;招行年報(bào)顯示，2018年該行零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)98.24%;根據(jù)浦發(fā)銀行年報(bào)，該行2018年網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)分流率近90%。

業(yè)務(wù)離柜率逐年攀升的同時(shí)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線(xiàn)上渠道不斷涌現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)主渠道的地位正在漸漸被弱化。記者采訪(fǎng)了解到，一方面，客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，取號(hào)后需要排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)，時(shí)間成本較高，越來(lái)越少的人去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù);另一方面，從資金成本的角度看，經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)點(diǎn)需要支付房租、水電、人力、設(shè)備等費(fèi)用，僅僅靠增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量來(lái)贏(yíng)得更多客戶(hù)的路已經(jīng)行不通了。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)7月17日發(fā)布的《2018年中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》顯示，截至2018年末，我國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)22.86萬(wàn)個(gè)，較2017年末的22.87萬(wàn)個(gè)已有所減少。

上述國(guó)有銀行人士表示，在信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行不作出改變將難以應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)和客戶(hù)需求。

在該人士看來(lái)，傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模龐大，人員眾多，但營(yíng)銷(xiāo)手段不足，大多通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)人員和折頁(yè)宣傳。同時(shí)，考核體系繁雜，缺乏團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，推出的理財(cái)產(chǎn)品單一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不夠。“在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面將面臨分流和替代的全新業(yè)務(wù)模式，顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)思路。”該人士稱(chēng)。

盡管該人士也認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)相比其他金融機(jī)構(gòu)在渠道網(wǎng)絡(luò)資源、實(shí)體企業(yè)客戶(hù)、信譽(yù)與安全、綜合線(xiàn)下服務(wù)等方面仍有不容忽略的優(yōu)勢(shì)，但轉(zhuǎn)型的緊迫感已然在眼前。于是，在與互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，越來(lái)越多銀行把目光聚焦到線(xiàn)下，試圖用物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)重新吸引到更多的客戶(hù)。

其中，也有銀行在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造時(shí)將帶有生活、社交元素的場(chǎng)景嵌入，改變了傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行業(yè)務(wù)的單一功能和屬性。例如，近年不斷涌現(xiàn)的“親子銀行”、“書(shū)香銀行”、“咖啡銀行”等，構(gòu)建針對(duì)不同客群的不同場(chǎng)景，在營(yíng)業(yè)大廳專(zhuān)門(mén)劃分出單獨(dú)的區(qū)域，用于娛樂(lè)、閱讀或者休閑，由銀行組織開(kāi)辦相關(guān)的活動(dòng)，賦予網(wǎng)點(diǎn)社交屬性。

不過(guò)，上述種種對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的改造亦停留在探索階段。在該人士看來(lái)，本質(zhì)都是想通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)解決獲客的問(wèn)題，希望吸引更多的客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性。

各大型銀行也均將網(wǎng)點(diǎn)變革視作轉(zhuǎn)型中一項(xiàng)重要的工作，并且在年報(bào)中披露了相應(yīng)進(jìn)展。比如，工行表示，2018年末完成智能化改造網(wǎng)點(diǎn)15410個(gè);浦發(fā)銀行2018年新建智能化3.0網(wǎng)點(diǎn)達(dá)450余家，占傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)40%;平安銀行則在2018年實(shí)現(xiàn)了136家支行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)。

技術(shù)創(chuàng)新可能

5G，為銀行尋找新的轉(zhuǎn)型路徑提供了可能。

多位受訪(fǎng)的業(yè)內(nèi)人士均肯定，科技是銀行業(yè)變革的關(guān)鍵力量，5G技術(shù)會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，銀行服務(wù)可能會(huì)發(fā)生巨大變化。

即便目前尚未商用和大規(guī)模普及的5G還未對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)質(zhì)變，但大型銀行的積極布局都在證明對(duì)這項(xiàng)試驗(yàn)給予了充分的重視，也在積極探索在未來(lái)場(chǎng)景中應(yīng)扮演什么角色，亦或是想成為未來(lái)科技變革中不可或缺的一環(huán)。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際金融系主任奚君羊在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，5G為銀行的業(yè)務(wù)拓展提供了新機(jī)遇，銀行如果不能及時(shí)布局就會(huì)喪失機(jī)遇。

蘇寧金融研究院高級(jí)研究員黃大智向《國(guó)際金融報(bào)》記者指出，目前大型銀行搶先布局5G網(wǎng)點(diǎn)更多是基于戰(zhàn)略層面的考慮。金融科技對(duì)銀行業(yè)的沖擊很大，銀行搶先布局5G的目的是在未來(lái)5G大規(guī)模普及的時(shí)候搶先把5G的技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型之中。

黃大智還表示，5G與4G的區(qū)別除了網(wǎng)速提升外，還有5G真正實(shí)現(xiàn)后數(shù)據(jù)量將會(huì)呈幾何級(jí)的爆發(fā)。傳統(tǒng)銀行在數(shù)據(jù)上已經(jīng)有較大優(yōu)勢(shì)，5G的到來(lái)將會(huì)給銀行帶來(lái)人和網(wǎng)點(diǎn)交互中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)銀行而言更有價(jià)值。

奚君羊也認(rèn)為，5G可以為自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易設(shè)施，可以全面提升人機(jī)交流和互動(dòng)的能力，進(jìn)一步減少人工服務(wù)，節(jié)約人力成本。人臉識(shí)別和其他物理識(shí)別的使用將全面推廣，語(yǔ)音指令將全面替代觸屏方式，銀行服務(wù)的智能化將進(jìn)一步提升。

銀行網(wǎng)點(diǎn)遇到5G，到底是噱頭還是機(jī)遇?當(dāng)銀行成為一種行為時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)“無(wú)處不在”嗎?

上述國(guó)有銀行人士認(rèn)為，未來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)首先應(yīng)該明確定位——主要服務(wù)哪些客戶(hù)、提供哪些服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)要具有哪些功能。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，網(wǎng)點(diǎn)的命運(yùn)以及網(wǎng)點(diǎn)存在的理由將主要由是否還需要人工服務(wù)、需要多少人服務(wù)來(lái)決定。

“未來(lái)可能是移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫銜接的銀行。而銀行也不再是一個(gè)地方，而是一種行為。這個(gè)時(shí)候，5G的存在大有價(jià)值。”該人士指出。

黃大智也表示，5G在場(chǎng)景方面會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)深刻變革。“傳統(tǒng)的銀行是人與人的服務(wù)，客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)之后與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的工作人員交互。而5G的普及有可能帶來(lái)人與物的交互，那時(shí)銀行很可能蘊(yùn)含在某個(gè)場(chǎng)景里面。另外，5G網(wǎng)絡(luò)具有更低的延遲，如果未來(lái)遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)放開(kāi)的話(huà)，可能也會(huì)對(duì)銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)沖擊。那么，未來(lái)的銀行可能不是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不是一個(gè)支行，而是一種服務(wù)”。

對(duì)于這種網(wǎng)點(diǎn)的無(wú)界化，受訪(fǎng)人士均認(rèn)為，未來(lái)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵不在于監(jiān)管的放開(kāi)，而是在于風(fēng)險(xiǎn)隔離手段以及安全驗(yàn)證的手段是否能夠提升到位，市場(chǎng)的發(fā)展和技術(shù)手段是否成熟到能夠覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。若未來(lái)能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，自然而然會(huì)產(chǎn)生無(wú)界化的概念。

針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，黃大智認(rèn)為，首先從經(jīng)營(yíng)理念上依然要以客戶(hù)為中心，深入挖掘客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn);在網(wǎng)點(diǎn)的地理布局上，可以考慮結(jié)合區(qū)域內(nèi)的特色，形成差異競(jìng)爭(zhēng)、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng);在經(jīng)營(yíng)定位上，雖然目前銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，但并未真正從客戶(hù)的定位出發(fā)形成差異化經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該給予每個(gè)區(qū)域的客戶(hù)更多的定位，選擇不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)和發(fā)展重點(diǎn)，追求差異化和特色化經(jīng)營(yíng)。

中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院副院長(zhǎng)董希淼則對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者指出，當(dāng)下銀行真正應(yīng)該思考的問(wèn)題是：為什么無(wú)人去銀行，而不是搞什么“無(wú)人銀行”。

在董希淼看來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向應(yīng)該是智能化、輕型化、場(chǎng)景化，而這“三化”缺一不可。若只注重智能化，投入大量高端設(shè)備，成本很高，但使用的客戶(hù)可能并不多，因此還要注重輕型化，有助于降低成本，包括設(shè)備成本和運(yùn)營(yíng)成本。

此外，董希淼強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)生活場(chǎng)景的“淺層參與”已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前的消費(fèi)需求，要走入到用戶(hù)的生活、生產(chǎn)的場(chǎng)景中去，將服務(wù)融入到生活場(chǎng)景里，真正成為線(xiàn)上線(xiàn)下渠道中的一環(huán)。

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