1月6日下午，戴珊發(fā)出了一封全員信。

這距離2021年12月6日阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄掳l(fā)出內(nèi)部信，宣布任命戴珊和蔣凡分別負(fù)責(zé)新設(shè)立的“中國(guó)數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊，過(guò)去整一個(gè)月時(shí)間。

張勇的任命從1月1日起正式生效，新年的第三個(gè)工作日，掌管阿里中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊的戴珊，率先對(duì)大淘寶業(yè)務(wù)做出了變革——淘寶天貓全面融合，進(jìn)入新的統(tǒng)一機(jī)制。

阿里中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊的藍(lán)圖隨著全員信逐漸展開(kāi)。更加融合與統(tǒng)一，成為戴珊和阿里將邁進(jìn)的方向。

此前張勇的內(nèi)部信中，張勇對(duì)戴珊的評(píng)價(jià)是：深厚的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨(dú)特的女性體驗(yàn)視角。戴珊對(duì)用戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值的重視和服務(wù)能力，被視作可能為阿里帶來(lái)新價(jià)值和新增量的柔情力量。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的醞釀，戴珊點(diǎn)燃了上任的第一把火。

01 淘寶和天貓全面打通

消費(fèi)者和商家是這一次調(diào)整中的兩個(gè)關(guān)鍵詞，不難看出，戴珊的思路下，一切調(diào)整都要指向這兩個(gè)目標(biāo)。

戴珊的全員信顯示，在堅(jiān)持淘寶、天貓雙品牌運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，原來(lái)的淘寶和天貓業(yè)務(wù)將全面打通，核心是融合為用戶運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心、產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心以及平臺(tái)策略和運(yùn)營(yíng)中心。

用戶運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心主旨在持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)鏈路，由玄德負(fù)責(zé)。產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心將作為阿里中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊的核心業(yè)務(wù)，融合淘寶、天貓各自的行業(yè)運(yùn)營(yíng)，在每個(gè)垂直行業(yè)下建立客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)。以客戶滿意度作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的標(biāo)尺，由吹雪負(fù)責(zé)。

平臺(tái)策略和運(yùn)營(yíng)中心則定位于升級(jí)平臺(tái)機(jī)制和智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加速創(chuàng)新、打造商家經(jīng)營(yíng)所需的各種產(chǎn)品服務(wù)，為平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)和商家提供服務(wù)支撐，由思函負(fù)責(zé)。平臺(tái)機(jī)制、規(guī)則的設(shè)計(jì)，以及建立全方位數(shù)字化的商家運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品體系都要在這個(gè)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化。

此外，道放將負(fù)責(zé)直播等業(yè)務(wù)，千城負(fù)責(zé)逛逛等業(yè)務(wù)，將在此次調(diào)整后直接向戴珊匯報(bào)，阿里媽媽將繼續(xù)由家洛負(fù)責(zé)。

可以看出，在這次調(diào)整中，一路強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者體驗(yàn)的阿里，將對(duì)消費(fèi)者的重視直接放入了組織架構(gòu)之中。截至2021年9月30日，過(guò)去12個(gè)月，阿里消費(fèi)體量已經(jīng)占到社會(huì)零售商品總額的20%左右，用戶的年度消費(fèi)ARPU值達(dá)到8400元。在巨大的用戶基數(shù)面前，用戶運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心的建立將把用戶產(chǎn)品、會(huì)員產(chǎn)品、用戶增長(zhǎng)和店鋪產(chǎn)品等商家工具的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)串聯(lián)起來(lái)，圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，形成完整的閉環(huán)。

另一方面，阿里正在加速升級(jí)自身服務(wù)商家的能力。

過(guò)去淘寶和天貓差異化發(fā)展，兩個(gè)平臺(tái)各自積累了面向不同商家的服務(wù)能力，而如今，隨著中小商家的成長(zhǎng)和許多行業(yè)進(jìn)入發(fā)展成熟期，天貓與淘寶平臺(tái)機(jī)制的打通，與產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心的建立，將整合淘寶、天貓上的聚劃算、百億補(bǔ)貼、天天特賣(mài)等十幾大行業(yè)，屬地及產(chǎn)業(yè)帶業(yè)務(wù)，為中小商家在內(nèi)的全域商家提供全生命周期的支持。

此外，淘系業(yè)務(wù)也將在產(chǎn)業(yè)端進(jìn)一步延伸，通過(guò)天貓新品研發(fā)中心（TMIC）、犀牛智造等新業(yè)務(wù)幫助商家進(jìn)行供給側(cè)升級(jí)。

這也意味著，阿里服務(wù)商家的進(jìn)程將從行業(yè)運(yùn)營(yíng)走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)。

02 對(duì)商家意味著什么？

任何商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)，到最后都會(huì)變成組織競(jìng)爭(zhēng)。

長(zhǎng)期以來(lái)阿里習(xí)慣在“雙11”后宣布組織架構(gòu)調(diào)整?！扒缣煨尬蓓敗?，這是阿里電商保持危機(jī)意識(shí)，激活內(nèi)部，引領(lǐng)行業(yè)變革的一種主動(dòng)而為。

2015年“大中臺(tái)小前臺(tái)”的架構(gòu)變化，讓阿里打通了底層能力，支持前臺(tái)業(yè)務(wù)更靈活有力地實(shí)現(xiàn)多線突破。2017年，“五新”戰(zhàn)略落地，阿里率先在新零售領(lǐng)域變革，并延伸到新制造、新技術(shù)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同。組織架構(gòu)的調(diào)整驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

天貓脫胎于淘寶。2008年，從淘寶孵化而來(lái)的B2C淘寶商城正式上線，這成為天貓的前身。2011年6月，阿里集團(tuán)分拆淘寶網(wǎng)為淘寶、淘寶商城和一淘三大獨(dú)立子公司。

如果說(shuō)，當(dāng)年的“分”是為了在行業(yè)發(fā)展初期差異化服務(wù)好不同商家，十年后的“合”，就是行業(yè)進(jìn)入成熟期后，平臺(tái)期望打通自身任督二脈，讓商家享受更完整、更深度的服務(wù)能力，以釋放新的商業(yè)能量。

過(guò)去十多年的發(fā)展中，淘寶、天貓兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)服務(wù)中小商家，一個(gè)服務(wù)品牌商家，在國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)高速發(fā)展階段，差異化打法、各有側(cè)重更容易實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破。

到2019年，淘寶總裁兼任天貓總裁，將過(guò)去多年淘寶、天貓兩套班子的“傳統(tǒng)”打破，這也成為淘寶、天貓融合的前奏。到2022年這次組織架構(gòu)調(diào)整，阿里電商在人才、組織及技術(shù)等方面全方位打通，相當(dāng)于將業(yè)務(wù)肌體重新塑造。在外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，內(nèi)部業(yè)務(wù)龐雜的環(huán)境下，集中、協(xié)同才能提高效率，更好的服務(wù)平臺(tái)用戶及商家。

在統(tǒng)一的平臺(tái)機(jī)制建成后，商家服務(wù)能力將迎來(lái)深度融合，中小商家和品牌商家的界限被完全打破，天貓上服務(wù)品牌商家的能力澆灌到中小商家的土壤里，新品牌的增長(zhǎng)空間拓展，商家在這個(gè)平臺(tái)上獲得更長(zhǎng)周期的能力加持。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，阿里電商的這一調(diào)整也孕育了巨大的機(jī)遇。

過(guò)去幾年中，國(guó)潮新消費(fèi)紅火，新品牌層出不窮，一個(gè)商品從新品期到成長(zhǎng)期的關(guān)鍵階段，如果能得到平臺(tái)更深度的幫扶，更容易跑出來(lái)。在成立產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心之前，數(shù)據(jù)已說(shuō)明了平臺(tái)為商家提供全生命周期商品運(yùn)營(yíng)能力的重要性，這對(duì)淘寶、天貓的融合提出了加速要求。

過(guò)去一年，淘寶天貓平臺(tái)在線商品中，新品占比提升了6%；在平臺(tái)一系列新品測(cè)款、新品營(yíng)銷(xiāo)等工具的帶動(dòng)下，新品的動(dòng)銷(xiāo)率保持快速增長(zhǎng)，過(guò)去一年這個(gè)數(shù)字提升了16%。平臺(tái)上銷(xiāo)售額過(guò)億的“超級(jí)單品”增長(zhǎng)也超過(guò)了20%，這些單品中有一些是推出不滿兩年的新商品。2021年銷(xiāo)售過(guò)百萬(wàn)的淘寶店鋪增加了15萬(wàn)家。

隨著未來(lái)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心的成立，融合淘寶、天貓的行業(yè)運(yùn)營(yíng)，有望讓中國(guó)產(chǎn)生更多的優(yōu)質(zhì)新品牌。

03 用戶體驗(yàn)站住C位

這次架構(gòu)調(diào)整為三大中心，用戶運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心放在了首位，可以看出提高消費(fèi)者體驗(yàn)在本次調(diào)整中的核心地位。

過(guò)去，由于淘寶和天貓面對(duì)著不同的商家，平臺(tái)機(jī)制也不同，導(dǎo)致兩個(gè)平臺(tái)相關(guān)的優(yōu)惠權(quán)益各自獨(dú)立。尤其遇到大促，兩個(gè)平臺(tái)活動(dòng)也是分開(kāi)進(jìn)行的。然而，淘寶和天貓?zhí)幱谕粋€(gè)APP內(nèi)，消費(fèi)者群體也是同一批，這一定程度上影響了一些消費(fèi)者體驗(yàn)。

外界期待，隨著淘寶天貓重歸融合，兩大平臺(tái)迎來(lái)打通，將徹底解決這些問(wèn)題。優(yōu)惠權(quán)益打通后，可以幫助消費(fèi)者不用特意區(qū)分天貓?zhí)詫毜纳啼伡吧唐罚?jì)算優(yōu)惠更方便簡(jiǎn)單；或許大促期間的滿減也可全平臺(tái)通用，降低了湊單難度。今后，消費(fèi)者的淘寶天貓購(gòu)物體驗(yàn)將更為“順滑”。

“重視用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶價(jià)值”，也是大淘寶新掌門(mén)戴珊22年職場(chǎng)生涯里一直被拿出來(lái)稱道的一點(diǎn)。

戴珊在1999年參與創(chuàng)辦阿里巴巴，從最基層的客服、銷(xiāo)售做起，帶過(guò)傳奇的“中供鐵軍”，當(dāng)過(guò)阿里巴巴國(guó)際站總經(jīng)理，直到阿里B2B第一次上市；從事人力資源工作5年，做到了集團(tuán)首席人才官；又當(dāng)了兩年半集團(tuán)首席客戶服務(wù)官。

這其中，最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服，這個(gè)崗位直面消費(fèi)者和商家的核心痛點(diǎn)。戴珊在接任CCO之后，對(duì)阿里客服體系進(jìn)行了大刀闊斧的改革，讓客服從打電話的“救火隊(duì)”變成“創(chuàng)造新體驗(yàn)”的重要崗位。

阿里內(nèi)部有個(gè)產(chǎn)品叫“9點(diǎn)電臺(tái)”，里面都是阿里各類產(chǎn)品客戶的原聲，就是由戴珊主導(dǎo)推出的，目前已經(jīng)收集了2.7億條用戶原聲，每一個(gè)阿里新員工，都需要在培訓(xùn)時(shí)聽(tīng)?zhēng)讞l客戶原聲，以銘記“客戶第一”的價(jià)值觀。

阿里內(nèi)部人士透露，在做淘菜菜之初，戴珊每到一個(gè)城市，必去當(dāng)?shù)氐牟耸袌?chǎng)看看，了解當(dāng)?shù)氐拿袼滋厣f(shuō)商業(yè)也要有生活氣。

新官上任三把火，戴珊的“第一把火”選擇從自己最擅長(zhǎng)的用戶體驗(yàn)入手，也就是一件順理成章的事情了。

另外，外界認(rèn)為戴珊獨(dú)特的女性視角，不僅更適合淘系的消費(fèi)服務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)還有阿里追求長(zhǎng)期價(jià)值所需的耐心與包容。

做淘菜菜時(shí)，有一次，戴珊去福建地區(qū)開(kāi)會(huì)，悄悄去了中心倉(cāng)，看到工作環(huán)境挺艱苦，就給中心倉(cāng)小二寫(xiě)了個(gè)紙條并點(diǎn)了份外賣(mài)?！拔襾?lái)了，感謝你的辛苦工作，我給你點(diǎn)了份燴飯?！?/p>

這些對(duì)員工體恤和包容，也會(huì)轉(zhuǎn)變成員工服務(wù)客戶的動(dòng)力和耐心。

更好的消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)于阿里的中國(guó)數(shù)字商業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。截至2021年9月30日，阿里巴巴生態(tài)中有9.53億的年度活躍用戶來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)，如何服務(wù)好這部分消費(fèi)者，提升他們的體驗(yàn)，將極大影響到平臺(tái)的商業(yè)想象力。

“唯有用戶才能決定阿里能走多遠(yuǎn)?！边@是戴珊經(jīng)常給同事說(shuō)的一句話，也是多年來(lái)阿里不斷努力的方向。

你怎么看淘寶天貓融合帶來(lái)的效果？

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“豹變”（ID：baobiannews），作者：陳楊園，編輯 ：邢昀，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 合體 淘寶 沒(méi)想到