一邊倚重中國市場，卻一邊“欺負”中國消費者。加拿大鵝再作下去，可能就真的只剩“一地鵝毛了”。

加拿大鵝又“作”出事了。

10月27日，一位消費者在上海國金中心加拿大鵝（Canada Goose）專門店，花11400元購買了一件羽絨服，回家后發(fā)現商標繡錯。

在購物時，這位消費者曾被店員要求簽署“更換條款”，其中顯示除非相關法律另有規(guī)定，所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

第二天，該消費者向國金中心加拿大鵝門店店長投訴，店長稱沒有權利退貨，需要總公司解決。

就此，新京報貝殼財經記者致電加拿大鵝北京三里屯店和重慶IFS快閃店，工作人員均回復——所有中國大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國區(qū)通用條款。

對此，央媒都看不下去了。11月30日，央廣網發(fā)布評論文章——《質量差卻拒不退貨，傲嬌的“加拿大鵝”只能剩一地“鵝”毛》。

12月1日早上，#加拿大鵝規(guī)定中國大陸門店不得退貨#登上微博熱搜，一度占據榜首位置。

面對事件在媒體上持續(xù)發(fā)酵，12月1日上午10點，加拿大鵝緊急改口，發(fā)布最新聲明稱：中國大陸門店可退貨退款。

在這份聲明中，他們稱，質量對Canada Goose加拿大鵝和顧客都至關重要。產品在交付后，若出現質量問題，符合加拿大鵝保修政策的，更可以享有終身材料和工藝保修服務。

在輿論壓力之下，加拿大鵝官方不得不向中國消費者調低姿態(tài)。

在中國市場，這不是加拿大鵝第一次因為負面信息上熱搜。今日有多位用戶在其官微評論區(qū)表示，麻煩別再出負面了，都不好意思穿著大鵝羽絨服上街了。

作為“羽絨服界的愛馬仕”，加拿大鵝理應像愛惜自己的生命一樣愛惜它的“羽毛”。

但它卻在中國市場表現出愈發(fā)明顯的“精分”癥狀：一方面，它在業(yè)績上越來越倚重中國市場；另一方面，它又頻繁曝出區(qū)別對待中國用戶、向中國用戶進行虛假宣傳等負面消息。

加拿大鵝如果再“作”下去，可能就真的如央廣網所說，“只剩一地鵝毛了”。

退換貨到底誰說了算？

按照加拿大鵝官網的承諾，用戶在加拿大、美國、英國地區(qū)均可享受30天退貨政策，無論是線上還是門店渠道下單。

但中國，它的退換貨政策就強硬多了。

其門店人員不僅向媒體表示，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國區(qū)通用條款；而且，據上述消費者反饋，加拿大鵝門店店員還曾要求其簽署“更換條款”，其中顯示除非相關法律另有規(guī)定，所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

拒絕退貨、要求消費者簽署“更換條款”，加拿大鵝中國門店這兩個行為不僅區(qū)別對待了中國消費者，而且還與中國《消費者權益保護法》的相關規(guī)定相悖。

《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。

同時，《消費者權益保護法》第二十五提到，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由（鮮活易腐的等商品除外）。

也就是說，依照中國《消費者權益保護法》，中國消費者加拿大鵝中國門店購買的商品若存在質量問題，可在收到商品7日內要求退貨。如果是在其線上渠道購買商品，7日內可無理由退換貨。

依照《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

有法律人士稱，加拿大鵝門店店員在上述消費者付款后要求簽署的《更換條款》，就是一種格式條款，屬于無效內容，違反了中國《消費者權益保護法》。

12月1日下午的最新消息，上海市消保委就《更換條款》約談加拿大鵝。

翻車不是第一次

不久前，加拿大鵝不久前已經因退換貨政策和虛假廣告問題受到監(jiān)管部門的處罰，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款45萬元，并責令其公開更正、停止發(fā)布。

這份行政處罰決定書對于羽絨服的介紹專業(yè)又詳細，被網友戲稱為“羽絨服購買指南”，上了熱搜，目前閱讀量4.2億。

這份行政處罰決定書提到，加拿大鵝官方天貓旗艦店在“退款說明”中發(fā)布“涉及已損壞或已經使用過的商品，若因質量問題退款，如有必要需經權威質檢部門或加拿大鵝(Canada Goose)質量部門鑒定，加拿大鵝(Canada Goose)保留最終判定權?！?/p>

處罰決定書認為，該條款內容擅自擴大了自身對產品的判定權，排除了消費者因產品質量瑕疵問題依法應享有的其他權利。

行政處罰后，加拿大鵝旗艦店對這一條款進行了修改。

同時，根據這份行政處罰決定書，加拿大鵝不只侵犯消費者“退換貨”相關權利，還涉及虛假廣告宣傳。

2018年9月起，加拿大鵝銷售方—希計(上海)商貿有限公司在網上發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”的文字內容。

Hutterite羽絨是指采自加拿大北部Hutterite群落養(yǎng)殖區(qū)的鴨、鵝的絨毛。而中國羽絨協(xié)會及上海服裝行業(yè)協(xié)會指出，羽絨的保暖性能和羽絨的蓬松度、絨子含量兩個指標直接相關，這兩個指標受鵝、鴨的生長周期影響，生長周期越長，羽絨成熟度越高，保暖性越強；體型大、發(fā)育成熟禽鳥的羽絨質量最佳。

因此，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質和禽鳥的產地、氣候無關。

所以，加拿大額強調“Hutterite”產地來彰顯羽絨的保暖性無事實依據，與實際情況不符；同時會對消費者的購買行為產生實質性影響。根據《中華人民共和國廣告法》，這構成虛假廣告行為。

此外，處罰書還提到，當事人銷售的190款羽絨服裝中，鵝絨產品約占16.8%，鴨絨產品約占83.2%。換句話說，他們銷售的大部分羽絨服并非使用了保溫性能更好的高蓬松度鵝絨，而是采用了蓬松度較低的鴨絨。因此，他們稱其產品所使用的羽絨“優(yōu)良且最保暖”說法失實，以偏概全。

最終，上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局對加拿大鵝罰款45萬元。

就連“人民日報評論”都點贊了這份處罰決定書，并稱：“浮夸的名聲，不是口碑；掉毛的衣服，真不暖和！請對得起消費者！”

中國市場對大鵝有多重要？

加拿大鵝成立于1957年，上世紀70年代才開始推出羽絨服產品。

2018年，加拿大鵝正式進入中國市場，并成立了關聯公司希計（上海）商貿有限公司，負責其在中國區(qū)的產品銷售。

中國市場已經成為加拿大鵝的業(yè)績頂梁柱。截至目前，加拿大鵝在中國共有20家門店，超過其中加拿大本土的數量（9家）。

根據加拿大鵝2022財年Q2財報（截至2021年9月26日），其銷售額為2.33億加元，同比增長40.3%。

對于Q2營收的增長，加拿大鵝總裁兼CEO Dani Reiss表示，這主要得益于電商渠道的快速增長和大中華區(qū)的貢獻。

這一季度，加拿大鵝線上營收同比增長33.8%；大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。

消費者在加拿大鵝門店排長隊；圖源：網絡

在2021財年Q4和2022財年Q1，加拿大鵝在大中華區(qū)直營渠道銷售額增幅分別為188.7%和101.4%。

Dani Reiss在財報電話會中表示，繼續(xù)看好他們在中國市場的發(fā)展前景。

尤其是隨著冬季到來，加拿大鵝在中國區(qū)正在迎來銷售旺季。

加拿大鵝在全球其它市場的表現就糟糕很多。受到疫情影響，他們還關閉了一些門店。

所以，疫情得到更有效控制、消費活躍的中國市場無疑就是加拿大鵝的業(yè)績寄托。

2018年進入中國，至今不過3年時間，加拿大鵝卻不止一次被曝質量和服務問題，上熱搜、引發(fā)央媒關注，遭輿論討伐。

它看起來有點飄，但它在中國市場也真的輸不起。

本文來自微信公眾號“好看商業(yè)”（ID:IGreatBI），作者：周一圍，編輯：安心，36氪經授權發(fā)布。

關鍵詞： 加拿大