網(wǎng)易R(shí)PG卡牌游戲《哈利波特：魔法覺(jué)醒》于2021年9月9日全平臺(tái)上線，堪稱今年現(xiàn)象級(jí)的游戲。上線不到2個(gè)月就成為哈利波特IP手游系列中的歷史第二名，比這款全球頂級(jí)IP的任何手游增長(zhǎng)速率都要快。

不過(guò)，這款熱門手游近期因?yàn)橛螒蛑胁糠峙越巧Ｐ统霈F(xiàn)異常受擊表現(xiàn)Bug而引發(fā)熱議。游戲迅速修復(fù)了Bug，但沒(méi)有修復(fù)玩家的怒火，工作室的兩次解釋，讓玩家覺(jué)得“傲慢”、“不可接受”，熱搜之下魔法也難救水火。

令人意外的是，工作室決定要持續(xù)發(fā)聲，這并不是個(gè)常見(jiàn)的操作，在后續(xù)兩次公告中，不僅針對(duì)前期的溝通和產(chǎn)品失誤不斷道歉反思，還用詳細(xì)的復(fù)盤逐步還原了事件，官方誠(chéng)懇的態(tài)度也讓玩家從一開(kāi)始的憤怒、不接受到逐漸認(rèn)可、參與交流。

此外，工作室同步還開(kāi)設(shè)了“哈利波特：魔法覺(jué)醒設(shè)計(jì)師對(duì)話”欄目，為游戲與玩家之間增加了一個(gè)透明有效的溝通渠道。在這次事件演變復(fù)盤中，我們可以看到這款游戲在積極探索正確的與玩家溝通之道，從而重新贏回玩家信賴。

第一次公告：玩家稱解釋太牽強(qiáng)

11月14日，在質(zhì)疑聲音出來(lái)后，哈利波特魔法覺(jué)醒工作室發(fā)布第一個(gè)公告，第一時(shí)間向網(wǎng)友解釋了問(wèn)題出現(xiàn)的原因。公告稱，女性巫師角色出現(xiàn)受擊動(dòng)畫異常Bug，是因?yàn)樯囝^未經(jīng)過(guò)受擊處理，錯(cuò)誤地穿過(guò)了下巴，目前正在修復(fù)。

此時(shí)的玩家對(duì)上述解釋并不滿意。有玩家稱，為啥被打了還滿臉微笑？

第二次公告：玩家仍有不滿

隨后，為了彌補(bǔ)對(duì)玩家造成的不良影響，官方再次道歉，并提供了補(bǔ)償方案。這其實(shí)在手游中十分常見(jiàn)，也是玩家能夠接受的比較合適的Bug處理方案。

即便如此，很多玩家還是不買帳。

第三次公告：部分玩家接受道歉

11月16日，哈利波特魔法覺(jué)醒工作室就Bug事件發(fā)布公開(kāi)致歉信。在致歉信中，官方詳細(xì)說(shuō)明了Bug產(chǎn)生的原因，對(duì)給廣大女性玩家造成的不良游戲體驗(yàn)再次道歉。

工作室還反思了此次問(wèn)題的原因，并表示將深刻反省，游戲內(nèi)外其他不恰當(dāng)?shù)乃夭闹谱?，也將徹查進(jìn)行修改。

在這次負(fù)面事件中，雖然哈利波特魔法覺(jué)醒工作室的處理一開(kāi)始不算完美，但是他們?cè)敢饴?tīng)取玩家意見(jiàn)，不斷反思和改進(jìn)溝通方式，我們也看到，玩家的態(tài)度也在慢慢發(fā)生改變，很多玩家表示接受道歉。

不過(guò)玩家仍然有很多疑問(wèn)，比如還有玩家發(fā)現(xiàn)了其他的Bug等等。

第四次公告：多數(shù)玩家開(kāi)始表示支持

在11月21日，工作室發(fā)布第四次公告，再次公布對(duì)該事件復(fù)盤結(jié)果和改進(jìn)措施。

這一次，為了展現(xiàn)Bug出現(xiàn)的原因，他們特地制作了視頻演示，加上了詳細(xì)的講解。

公告中，擺事實(shí)，講原理，不回避。把玩家反饋比較多的疑問(wèn)逐一進(jìn)行了回應(yīng)。

此外，為了日常也能及時(shí)對(duì)游戲玩家的反饋?zhàn)鞒龌貞?yīng)，增強(qiáng)與玩家的溝通，工作室優(yōu)化了玩家溝通機(jī)制，開(kāi)設(shè)了“設(shè)計(jì)師對(duì)話”欄目，以保持與玩家的長(zhǎng)期交流互動(dòng)。

在這檔欄目中，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)玩家對(duì)于游戲的反饋，對(duì)玩家關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行解答。目前欄目第一期已經(jīng)對(duì)外發(fā)布。

這次，玩家們的態(tài)度有了大轉(zhuǎn)變。很多玩家紛紛表示，“好好解釋認(rèn)真道歉大家都會(huì)支持你”“好好做，大家都還是很喜歡這個(gè)IP的”。

與用戶正確溝通的幾步曲

無(wú)可否認(rèn)，出現(xiàn)Bug是游戲工作室的問(wèn)題，尤其是可能引發(fā)一些敏感話題的時(shí)候。對(duì)哈利波特魔法覺(jué)醒工作室來(lái)說(shuō)，這也許是他們第一次面對(duì)影響力如此大的負(fù)面事件。

從表面看，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)這是一次危機(jī)公關(guān)事件。那從危機(jī)公關(guān)角度，一般企業(yè)的公關(guān)操作手法其實(shí)就是前兩個(gè)公告，即粗略地解釋+補(bǔ)償點(diǎn)優(yōu)惠券。

以筆者多年從業(yè)經(jīng)歷來(lái)看，大多數(shù)公司產(chǎn)品出問(wèn)題或其他問(wèn)題導(dǎo)致的危機(jī)公關(guān)事件，基本聲明就是幾段高深的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，不說(shuō)人話，也不亮出后臺(tái)代碼進(jìn)一步解釋，然后說(shuō)“我們下一版更新不會(huì)這樣了”。

再多一步也就是幾十塊錢優(yōu)惠券這類操作。用戶在他們眼里就是輿情的大數(shù)據(jù)而已。就算處理結(jié)果不理想，可能過(guò)個(gè)幾天風(fēng)頭過(guò)去，大家也就淡忘了，沒(méi)必要再去冒險(xiǎn)。

而對(duì)于這樣一款現(xiàn)象級(jí)游戲，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》正是因?yàn)槭艿胶芏嗳说南矚g，所以問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)更被關(guān)注。這款游戲的應(yīng)對(duì)方法，其實(shí)比普通操作多了兩步，可以總結(jié)為：證據(jù)充分的解釋、態(tài)度誠(chéng)懇的致歉、盡量讓用戶滿意的補(bǔ)償、長(zhǎng)期有效的溝通機(jī)制。這套解決方案，不僅是游戲，其他產(chǎn)品其實(shí)都可以參考。

而如何最大程度減少失誤，保持作品的更新質(zhì)量，不僅需要游戲制作團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新力，還需要時(shí)刻懷有對(duì)用戶的尊重，以確保不要再犯同樣的錯(cuò)誤。

最后，我們也希望所有游戲廠商能夠?qū)Φ闷鹜婕业倪@份喜愛(ài)，配得上這份信任，持續(xù)把游戲做好，也找到與玩家溝通的正確方式。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“三言財(cái)經(jīng)”（ID：sycaijing），作者：大鵬，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 四次 哈利波特 正確