首頁(yè)>資訊 >
業(yè)績(jī)不好就淘汰員工,管理者大錯(cuò)特錯(cuò)了 2021-10-25 16:50:08  來(lái)源:36氪

新冠疫情迫使人們彼此分離,卻也帶來(lái)一個(gè)在新情況下重新建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)——與家人、朋友、同事乃至我們自己。

對(duì)于企業(yè)而言,這個(gè)時(shí)期正適合重新思考員工在客戶服務(wù)中發(fā)揮的作用。疫情之前,技術(shù)已經(jīng)逐漸讓企業(yè)能夠?qū)⒖蛻艚涣鞴ぷ鹘唤o電腦處理;因此許多管理者下意識(shí)地設(shè)法削減人工職位。事實(shí)上,上一次重大全球沖擊——2008年經(jīng)濟(jì)蕭條——之后的復(fù)蘇被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為“無(wú)就業(yè)復(fù)蘇”,因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)靠著數(shù)量更少的員工也能撐得下去。

現(xiàn)在再用這種方法就錯(cuò)了。誠(chéng)然,會(huì)有一些職位由于效率問(wèn)題而消失。但大部分管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)注如何提拔員工,而不是消滅他們——應(yīng)當(dāng)改變工作內(nèi)容,讓員工在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與客戶建立更深刻、更有意義的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值。重點(diǎn)有以下五條:

在重要的時(shí)候建立聯(lián)系

等到員工意識(shí)到與顧客的交流會(huì)影響很多東西——自己的身心健康、情感、社交或經(jīng)濟(jì)福利都會(huì)受到某種程度的影響——組織就能看到結(jié)果了,因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)會(huì)決定員工對(duì)此的感受,以及之后的態(tài)度。放著顧客不管,他們會(huì)對(duì)自己的選擇更沒(méi)有信心,更不信任公司,保持忠誠(chéng)度的可能性也較低。如果員工能充分回應(yīng)顧客的迫切需求,對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明和調(diào)整,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開,就可以創(chuàng)造巨大的價(jià)值。

這種效應(yīng)非常強(qiáng)大,客戶和員工不必真的交流,就能發(fā)揮積極作用。只需要讓顧客知道自己隨時(shí)可以找到樂(lè)意提供幫助的人,就能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,提升顧客信心、滿意度、信賴度和長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。舉個(gè)例子,我與波士頓大學(xué)的米歇爾·謝勒(Michelle Shell)開展的一項(xiàng)田間試驗(yàn)里,申請(qǐng)貸款的客戶有一部分收到信貸員發(fā)送的信息稱若有疑問(wèn)可以打電話詢問(wèn),另一部分沒(méi)有收到這樣的信息,前者(在獲得批準(zhǔn)的情況下)繼續(xù)申請(qǐng)的比例高出16%——即使他們并沒(méi)有真的給信貸員打電話。

服務(wù)是人幫人的業(yè)務(wù),互相幫助是人與生俱來(lái)的能力。同理心讓我們能夠理解他人的感受,給出相應(yīng)的回應(yīng)。許多組織招聘時(shí)會(huì)考查求職者的同理心、細(xì)致程度和服務(wù)意識(shí)??墒牵词蛊赣昧司邆溥@些特質(zhì)的人才,職位要求卻可能造成限制,令他們難以發(fā)揮。他們也許沒(méi)有時(shí)間、資源、動(dòng)力或自主權(quán),無(wú)法建立聯(lián)系。解決這些問(wèn)題,可以釋放相當(dāng)可觀的潛在價(jià)值,讓顧客、公司乃至員工自己受益。

調(diào)整工作的邊界

領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造條件讓員工建立更有意義的聯(lián)系?最佳起點(diǎn)正是技術(shù)或其他干預(yù)可以取代人工完成某項(xiàng)活動(dòng)的地方,這點(diǎn)似乎出人意料。不要問(wèn)“能否精簡(jiǎn)掉這個(gè)職位”,要想一想“能否調(diào)整這個(gè)職位的工作內(nèi)容,消除與顧客之間沒(méi)有發(fā)展余地的常規(guī)化互動(dòng),讓員工根據(jù)顧客的具體需求靈活回應(yīng)、與顧客建立起聯(lián)系,即使只是暫時(shí)的聯(lián)系也可以”。

例如亞馬遜的Amazon Go業(yè)務(wù),經(jīng)過(guò)近十年的策劃和小規(guī)模試運(yùn)行,終于在西雅圖開設(shè)了第一家實(shí)體超市——疫情接踵而至。這家門店運(yùn)用視覺成像技術(shù)追蹤從貨架上拿下的商品,顧客可以直接把要買的東西裝起來(lái),買完了就離開,應(yīng)付的金額會(huì)自動(dòng)從賬戶扣除。商場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程中最明顯的需要耗費(fèi)勞力的部分——結(jié)賬——實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。

但Amazon Go依然需要很多員工。員工不再站在收銀臺(tái)后面,而是在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)為購(gòu)物者提供幫助,應(yīng)對(duì)超市的一個(gè)長(zhǎng)久痛點(diǎn):為顧客找東西。穿著橙色制服的員工往貨架上補(bǔ)貨、整理貨物,并且向購(gòu)物者解釋門店購(gòu)物方法、幫忙尋找要找的商品。

顧客學(xué)會(huì)了如何在Amazon Go門店購(gòu)物,亞馬遜實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)補(bǔ)貨,公司可以轉(zhuǎn)為人員較少的運(yùn)營(yíng)模式。但還有另一種可以實(shí)現(xiàn)差異化的方法是提拔員工,讓特定部門的員工運(yùn)用自己積累的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、更多地承擔(dān)咨詢和客戶關(guān)系的職責(zé),為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。某領(lǐng)域的專家在與顧客的交流中磨練自己的專業(yè)技能,比如可以分享關(guān)于葡萄酒搭配餐點(diǎn)的建議,或推薦小學(xué)五年級(jí)學(xué)生喜歡又有營(yíng)養(yǎng)的學(xué)校午餐菜品。亞馬遜或許可以嘗試讓這些高級(jí)員工利用網(wǎng)站推薦引擎,或者培訓(xùn)他們掌握相關(guān)技術(shù)、幫助顧客用Prime服務(wù)訂購(gòu)門店里沒(méi)有的產(chǎn)品——這些都能夠發(fā)揮公司的優(yōu)勢(shì)。

給員工留出時(shí)間和空間,讓他們加倍投入最適合人工處理的任務(wù)——與人建立聯(lián)系、運(yùn)用同理心去理解問(wèn)題、發(fā)揮聰明才智解決問(wèn)題。這樣他們可以創(chuàng)造出的價(jià)值遠(yuǎn)高于原本的職位。要承擔(dān)更重要的工作,員工就需要培訓(xùn)和設(shè)立相應(yīng)的支持體系,需要資源和自主權(quán)來(lái)得體地應(yīng)對(duì)意料之外的顧客要求,還需要一個(gè)能將建議和反饋(關(guān)于如何進(jìn)一步加強(qiáng)自己的工作和公司提供的產(chǎn)品或服務(wù))提交給領(lǐng)導(dǎo)層的渠道。

還有其他方法可以幫助員工在關(guān)鍵的地方與顧客建立聯(lián)系。一些情況下,輪崗培訓(xùn)可以讓員工在顧客需要協(xié)助的時(shí)候?qū)⒆约旱钠渌粘9ぷ鹘唤o同事代為處理。一些工作可以轉(zhuǎn)移給供應(yīng)鏈合作伙伴,比如制造商給產(chǎn)品加上價(jià)格標(biāo)簽,經(jīng)銷商將庫(kù)存存放在銷售處。當(dāng)然,一流的公司始終將一線工作置于首位。不過(guò),疫情造成的限制,令我們不得不質(zhì)疑關(guān)于如何完成工作才最好的傳統(tǒng)觀點(diǎn)。

讓顧客來(lái)幫忙

我的研究發(fā)現(xiàn),讓員工靈活應(yīng)對(duì)顧客需求,可以增加對(duì)企業(yè)的信賴,深化顧客與企業(yè)的關(guān)系。如果顧客可以看到員工為幫助自己而付出的努力,會(huì)更加感激和重視他們的服務(wù),而且常常感到需要回報(bào)。事實(shí)上,顧客在以下三個(gè)條件都滿足的時(shí)候的確會(huì)自行承擔(dān)部分工作:知道自己能如何提供幫助、有能力幫助、相信自己的幫助很重要。

這個(gè)結(jié)論并不是允許員工將自己的工作丟給顧客,而是要認(rèn)識(shí)到人們協(xié)助為共同目標(biāo)做貢獻(xiàn)的能力和愿望。拋棄以往默認(rèn)的顧客不參與的觀念,可以產(chǎn)生很大的積極影響。

讓顧客幫忙,不僅可以提高效率,通常還能提升顧客體驗(yàn)。我們有能力做貢獻(xiàn),而且這份貢獻(xiàn)可以降低定制化服務(wù)成果的成本——這件事令我們對(duì)自己感覺更好。邁克爾·諾頓與杜蘭大學(xué)的丹尼爾·莫雄(Daniel Mochon)、杜克大學(xué)的丹·阿瑞利(Dan Ariely)一同開展的研究表明,顧客協(xié)助某項(xiàng)服務(wù)成果時(shí),會(huì)賦予該成果更高的價(jià)值。研究者將這種現(xiàn)象稱為“宜家效應(yīng)”,取自讓顧客自行組裝家具的流行家具零售商宜家。

展示員工的影響

協(xié)助員工更好地與客戶建立聯(lián)系,會(huì)讓他們更清晰地看到自己的工作產(chǎn)生的影響。

我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn),這樣能增加工作帶來(lái)的意義感,讓員工感到自己的工作獲得認(rèn)可,提升工作滿意度和投入度。不過(guò),這需要慎重采取行動(dòng)。

例如扎默爾·卡桑高級(jí)珠寶首飾公司的首飾定制流程,最后一個(gè)步驟是“私人慶祝會(huì)”。訂購(gòu)了戒指、完成所有問(wèn)題之后,卡桑的團(tuán)隊(duì)會(huì)邀請(qǐng)顧客情侶二人一同來(lái)到設(shè)計(jì)工作室。顧客以為只是與戒指的設(shè)計(jì)師見面??ㄉ=忉屨f(shuō),“他們不知道,我們準(zhǔn)備了一個(gè)驚喜,讓他們看整個(gè)過(guò)程的所有細(xì)節(jié),包括他們愛情故事的筆記,在設(shè)計(jì)過(guò)程中已經(jīng)以我們獨(dú)特的方式改寫過(guò)。我可以向你保證,如果不走到那一步,大部分人絕對(duì)不會(huì)聽到自己愛侶說(shuō)出某些話語(yǔ)。我們分享這些獨(dú)一無(wú)二的話語(yǔ)——通常是背誦的名言——那就是最美麗、最深情的時(shí)刻。我們讓顧客與伴侶的感情升華了。”

卡桑的客戶團(tuán)隊(duì)全體人員都會(huì)參加這種慶祝會(huì)。借此機(jī)會(huì),可以讓員工圍繞著組織目標(biāo)再次聯(lián)系起來(lái),直觀地感受到自己的工作產(chǎn)生的影響。慶祝會(huì)不僅能將客戶參與度推到頂峰、為客戶提供一次特別的體驗(yàn),還可以讓員工獲得快樂(lè)和目標(biāo)感,更加熱忱地投入下一個(gè)項(xiàng)目。

保證可持續(xù)性

這份指南的核心是在顧客與員工之間形成更有意義的聯(lián)系,可以幫助組織提升價(jià)格、顧客口碑、忠誠(chéng)度、后續(xù)購(gòu)買和交叉銷售以及銷量,繼而提高盈利能力。增加的價(jià)值里應(yīng)該劃分出一部分,用于支持員工繼續(xù)發(fā)揮這樣的作用。

領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用兩種方法:增加薪水、改善日程安排。不是說(shuō)要接受不合理的過(guò)大開銷,而是進(jìn)行有回報(bào)的投資(麻省理工學(xué)院教授澤伊內(nèi)普·托恩發(fā)表于本刊的文章介紹了提升一線員工工作體驗(yàn)的方法)。員工在經(jīng)濟(jì)上有困難,就難以將精力集中到工作上。

牛津大學(xué)的安納迪·馬尼(Anandi Mani)、芝加哥大學(xué)的森德希爾·姆萊納森(Sendhil Mullainathan)、普林斯頓大學(xué)的埃爾達(dá)爾·沙菲爾(Eldar Shafir)和英屬哥倫比亞大學(xué)的趙佳瑩(音譯)一同開展的研究發(fā)現(xiàn),擔(dān)憂經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)人的認(rèn)知能力造成的影響比一夜無(wú)眠的影響更嚴(yán)重。

姆萊納森、伯克利大學(xué)的蘇普瑞特·考爾(Supreet Kaur)、巴黎經(jīng)濟(jì)學(xué)院的蘇安娜·吳(Suanna Oh)和麻省理工學(xué)院的弗朗克·席爾巴赫(Frank Schilbach)研究發(fā)現(xiàn),員工不為金錢擔(dān)心的時(shí)候效率更高,工作中犯的錯(cuò)誤更少。提供充裕的薪水和時(shí)間,可以讓他們專心工作。

日程不確定是另一個(gè)損害員工表現(xiàn)的隱性因素。很多公司每周的安排變化不定,總是臨時(shí)改變,讓員工難以與家人維持健康的關(guān)系,無(wú)法協(xié)調(diào)育兒、學(xué)業(yè)及其他工作以外的責(zé)任。

向顧客展示公司在可持續(xù)雇用方面的實(shí)踐,能夠獲得額外的好處。最近我和喬治亞理工學(xué)院的巴薩科·卡爾坎奇(Basak Kalkanci)與服裝品牌Alta Gracia——該公司為多米尼加共和國(guó)的員工支付足以維生的工資——以及出售該品牌產(chǎn)品的美國(guó)零售商合作,開展了一項(xiàng)田間試驗(yàn)。我們?cè)阡N售場(chǎng)所播放視頻,向顧客展示關(guān)于公司的各種信息。與傳統(tǒng)營(yíng)銷視頻相比,介紹Alta Gracia維生工資的視頻讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例增加了19%??沙掷m(xù)工作不僅能為顧客和員工創(chuàng)造更多價(jià)值,還增加了公司對(duì)這兩個(gè)群體的吸引力。

人是社會(huì)動(dòng)物。疫情迫使我們彼此隔離,令我們留意到自己對(duì)有意義的人際互動(dòng)的渴望。只需建立起一個(gè)觀念——顧客與員工應(yīng)當(dāng)能夠像人類一樣相互接觸——就能在疫情后的世界里獲得巨大的價(jià)值。

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “哈佛商業(yè)評(píng)論”(ID:hbrchinese),作者:里安·比爾(Ryan W. Buell),36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞: 業(yè)績(jī) 不好 淘汰 員工

相關(guān)閱讀:
熱點(diǎn)
圖片 圖片