貨不對板退款難、退票手續(xù)費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間,不少消費者對部分在線旅游平臺(OTA)頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內(nèi)人士認為,“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款,有損消費者合法權(quán)益,消費者有理由維權(quán)。
浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預訂了咸陽凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間,支付完456元費用后,由于臨時改變行程,27日晚選擇了退款,但平臺僅給予退款91.2元,收取高達80%手續(xù)費。
田先生說,他咨詢酒店后卻被告知并沒有收到他的預訂信息,也就是說飛豬在他預訂房間成功后并沒有第一時間幫他與酒店聯(lián)系,在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費。和飛豬平臺溝通后,對方表示這是他們的規(guī)定,每個訂單生成時都有退款提示.“我任何服務都沒享受到,還收取這么高的手續(xù)費,合理嗎?”
記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn),有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題,手續(xù)費收取標準不一,有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺,客服表示,由于每個訂單是有不同的代理商,所以每個訂單的退款規(guī)則都不同,有些訂單手續(xù)費是會收取80%,但平臺沒有辦法統(tǒng)一規(guī)定。
據(jù)電子商務研究中心旗下“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示,藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題;馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出,酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。
電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說,根據(jù)投訴的案例來看,消費者購買在線旅游產(chǎn)品,因臨時突發(fā)情況或到店后不滿意,認為產(chǎn)品宣傳明顯不符,涉嫌虛假宣傳要求退款,多數(shù)平臺都拒絕退款。
事實上,我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內(nèi)可無理由退貨的例外情況作了列舉,并設置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品等之外,消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,且無須說明理由。
今年7月16日,民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
“票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說,實際上商家可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率,對于不影響商家再次銷售的情形下,甚至也完全做到7天無理由退款。
業(yè)內(nèi)人士表示,高退票費違背公平交易的原則,損害了乘客的合法權(quán)益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。
“對于包括在線旅游平臺在內(nèi)的生活服務電商平臺而言,不僅需要明確規(guī)范、堅守底線,更應該專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升,從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力,這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰說。
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