為認(rèn)真踐行“為民辦實(shí)事、為企業(yè)優(yōu)環(huán)境”，適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，寧夏石嘴山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“三化”舉措，扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力營造安全、公平、和諧、有序的消費(fèi)環(huán)境。 “兩線合一”，渠道暢通，實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”。自2021年11月25日起，12315申訴舉報(bào)熱線并入石嘴山市政府服務(wù)熱線，由原“五線合一”再次實(shí)現(xiàn)了“兩線合一、統(tǒng)一受理”，使消費(fèi)維權(quán)渠道更通暢。消費(fèi)者可直接撥打12345進(jìn)行投訴，政府服務(wù)熱線平臺(tái)人工24小時(shí)統(tǒng)一受理，及時(shí)派單，市場監(jiān)管部門依法快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)處，并可將處理結(jié)果直接發(fā)送至消費(fèi)者手機(jī)上，彰顯消費(fèi)維權(quán)公正透明、高速高效，消費(fèi)者的獲得感、幸福感倍增。“兩線合一”有效解決了傳統(tǒng)模式接聽人力不足、熱線占線等問題，實(shí)現(xiàn)了多部門聯(lián)合維權(quán)、聯(lián)合執(zhí)法的維權(quán)共治良好格局，有效的解決了消費(fèi)維權(quán)之路迂回，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)運(yùn)行模式短板，節(jié)約了執(zhí)法成本。消費(fèi)者除可直接撥打12345投訴外，還可通過“全國12315平臺(tái)”的APP客戶端、12315微信公眾號(hào)、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求，依托該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，市場監(jiān)管部門及時(shí)通過三級(jí)分流快速處置、及時(shí)辦結(jié)。消費(fèi)維權(quán)渠道路路暢通，制度更加完善，實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”，維權(quán)效能得到進(jìn)一步提升。

ODR在線和解，提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“信息化”。“3•15”前夕，石嘴山市市場監(jiān)管局對(duì)轄區(qū)內(nèi)6家在線解決消費(fèi)糾紛(ODR)企業(yè)開展督查指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)建章立制、信息公示、投訴登記和受理流程等進(jìn)行逐項(xiàng)督導(dǎo)檢查，詳細(xì)了解了ODR機(jī)制的運(yùn)行情況，要求企業(yè)落實(shí)好ODR工作制度，及時(shí)受理消費(fèi)維權(quán)事宜，促進(jìn)糾紛主動(dòng)和解，筑牢消費(fèi)維權(quán)屏障，將消費(fèi)糾紛在化解在源頭。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代12315“五進(jìn)”的進(jìn)一步發(fā)展，即12315維權(quán)服務(wù)站與全國12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效對(duì)接，平臺(tái)直接給ODR企業(yè)派單，進(jìn)行及時(shí)高效處置，企業(yè)將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行辦結(jié)反饋。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解不出商場，快速高效化解矛盾，大大節(jié)約了消費(fèi)者的維權(quán)成本。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用是消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)所需，是為企業(yè)優(yōu)環(huán)境、為民辦實(shí)事的具體舉措，對(duì)促進(jìn)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治、提高企業(yè)社會(huì)效益、促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)和諧等方面具有積極的意義。

誠信公示，保障權(quán)益，實(shí)現(xiàn)維權(quán)信息“透明化”。積極落實(shí)投訴信息公示制度，通過石嘴山市市場監(jiān)管局官網(wǎng)“12315消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”模塊，公示企業(yè)被投訴信息，并與企業(yè)信用監(jiān)管系統(tǒng)掛鉤，企業(yè)的失信記錄直接影響其評(píng)先評(píng)優(yōu)及其長遠(yuǎn)效益。消費(fèi)者可通過官網(wǎng)查詢，即可知悉經(jīng)營者的被投訴基本情況，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管作用，推進(jìn)完善投訴信息公示制度，雙向發(fā)力，促進(jìn)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，著力提高商品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境良性發(fā)展。市場監(jiān)管部門根據(jù)消費(fèi)維權(quán)信息數(shù)據(jù)，分析投訴舉報(bào)反映的消費(fèi)領(lǐng)域問題，聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)和民生重點(diǎn)，組織實(shí)施精準(zhǔn)施治、靶向監(jiān)管，進(jìn)一步強(qiáng)化問題商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，倒逼供給質(zhì)量的提升，督促經(jīng)營者履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，共同打造公平有序、舒心和諧的消費(fèi)環(huán)境。(周雪鵑記者徐文智)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán) 提質(zhì)增效 寧夏石嘴山 公正透明