1月5日，湖南省益陽市市場監(jiān)管局印發(fā)《開展線下購物無理由退貨工作方案》(以下簡稱《方案》)和《線下購物無理由退貨指引(試行)》(以下簡稱《指引》)。即日起，以全市特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)等消費密集場所為重點區(qū)域，以“誠信經營·放心消費”創(chuàng)建門店為主要對象，開展線下購物無理由退貨工作。

《方案》要求，以“樹立一批示范商圈(街)經營者、建立一套工作機制、提升一層社會影響”為引領，在全市以具有一定經營規(guī)模、具有較高社會知名度、消費相對集中的經營主體作為重點發(fā)展對象，在6月底前公示首批具有行業(yè)特色的線下購物無理由退貨承諾單位。以此為基礎，探索全面建立線下購物無理由退貨工作機制，推動放心消費創(chuàng)建工作全面深入開展，進一步提升市場監(jiān)管部門服務發(fā)展、經營者信用建設和消費維權工作的水平。

《方案》指出，為暢通消費者維權渠道，各商圈(街)等市場主辦者或行業(yè)協(xié)會、大型超市需設立消費維權服務站，建立消費維權快速處置機制，公開投訴電話和處理流程。對消費投訴實現(xiàn)分類處理，限時辦結。

《指引》明確，選擇無理由退貨的消費者，應當在經營者承諾的期限內，憑購物發(fā)票或其他購物憑證向經營者提出退貨。消費者退回的商品應當完好，不影響經營者二次銷售。商品能夠保持原有品質、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識、贈品(如有)、保修卡、說明書、發(fā)票(如有)、外包裝(如有)等齊全的，視為商品完好。另外，因無理由退貨產生的消費糾紛，消費者可以向屬地市場監(jiān)管部門或消費者權益保護組織申請調解。

關鍵詞： 退貨 服務 無理由 建立消費維權快速處置機制