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上海金山:“云端調(diào)解”助力消費(fèi)者解決購門難題 切實(shí)提升糾紛調(diào)處實(shí)際質(zhì)效 2022-03-31 13:45:00  來源:中國消費(fèi)者報

疫情防控期間,如何為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛?日,上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室通過“云端調(diào)解”,幫助處于隔離期的準(zhǔn)新娘李女士成功解決了購門難題。

記者了解到,李女士今年6月即將舉行婚禮,去年11月她在上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)一家門店定購防盜門時誤報了尺寸,導(dǎo)致安裝后縫隙較大。但因李女士非常滿意防盜門的款式,于是便向門店提出更換同款大尺寸防盜門。門店經(jīng)營者同意更換,但無奈遇到疫情,廠家又在杭州,實(shí)在無法發(fā)貨。李女士遂向金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室“520維權(quán)熱線”求助。

李女士投訴當(dāng)天正逢金山區(qū)施行疫情管控期間,金山區(qū)市場監(jiān)管局很多工作人員因居住小區(qū)施行封閉管控而居家辦公,為了不影響正常受理消費(fèi)者的投訴,懿心消費(fèi)維權(quán)工作室負(fù)責(zé)人將“520維權(quán)熱線”轉(zhuǎn)移到了個人手機(jī)上,接件后迅速在家開展調(diào)解工作。

在調(diào)解中了解到,消費(fèi)者李女士也受疫情影響期無法安排現(xiàn)場調(diào)解,經(jīng)雙方同意,在工作人員的指導(dǎo)下,三方通過全國12315移動工作臺手機(jī)“云端調(diào)解功能”開啟線上調(diào)解。

在視頻連線過程中,工作人員綜合考慮廠家無法發(fā)貨、李女士著急安裝的具體情況提出兩個備選方案:李女士折價退還防盜門,赴其他門店另行購買或在原門店選購店內(nèi)其他款式現(xiàn)貨防盜門。經(jīng)慎重考慮,李女士表示愿意更換原門店其他款式防盜門。

同時,門店經(jīng)營者亦通過“云端調(diào)解室”連線展示店內(nèi)多款防盜門供李女士選購。最終,李女士補(bǔ)足差價后成功選購了另一款心儀且符合尺寸要求的防盜門,并約定將于小區(qū)解封后即刻上門安裝。“云端調(diào)解”終于實(shí)現(xiàn)了李小姐、門店經(jīng)營者、工作人員三點(diǎn)連線“面對面”視頻調(diào)解,新房裝修難題終于得到順利解決。

記者了解到,今年年初,市場監(jiān)管總局正式上線全國12315移動工作臺手機(jī)端APP。該臺的“云端調(diào)解室”功能,真正實(shí)現(xiàn)了糾紛雙方、維權(quán)工作人員等三方線上視頻調(diào)解。臺開通以來,金山區(qū)市場監(jiān)管局運(yùn)用該功能成功處理復(fù)雜消費(fèi)糾紛19件,挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失8萬元。

金山區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)妥善運(yùn)用移動辦公臺,有效拉糾紛雙方心里距離,切實(shí)提升糾紛調(diào)處實(shí)際質(zhì)效,更好保障消費(fèi)者合法權(quán)益。(記者劉浩)

關(guān)鍵詞: 購門難題 云端調(diào)解 上海金山 市場監(jiān)管局

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