中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬(wàn)件位居投訴量榜首位，同時(shí)，在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴(見《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》2022年2月9日2版)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度不高。

投訴量大與保有量相關(guān)

“家用電子電器投訴量大是常態(tài)，在中消協(xié)發(fā)布的投訴統(tǒng)計(jì)分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率并不算高。”全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國(guó)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺(tái)增長(zhǎng)到2020年的117臺(tái)，增長(zhǎng)率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺(tái)增加到2020年的90.4臺(tái)，增長(zhǎng)率為26.96%。魯建國(guó)認(rèn)為，在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略等國(guó)家政策的推動(dòng)下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場(chǎng)上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時(shí)，隨著線上市場(chǎng)快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。因此，在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)銷加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認(rèn)證制度的推廣速度。

此外，魯建國(guó)指出，仍然有消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)只重價(jià)格、忽視品質(zhì)和品牌，這也給了假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機(jī)。因此，有必要加強(qiáng)消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者的品質(zhì)和品牌意識(shí)。

售后服務(wù)投訴占比最大

記者查看中消協(xié)《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》看到，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%;質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。

據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

例如，2021年春節(jié)前，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購(gòu)買了一臺(tái)智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷;第二次上門維修，售后修理人員剪除了冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對(duì)該治標(biāo)不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換同款全新智能冰箱。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷分析認(rèn)為，疫情發(fā)生后，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時(shí)間內(nèi)快速提升;同時(shí)，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時(shí)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。

“近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無(wú)法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也讓不少高端消費(fèi)者不滿意。”趙捷說(shuō)，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對(duì)復(fù)雜，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時(shí)的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費(fèi)者投訴。

需安裝類產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題多

記者還發(fā)現(xiàn)，空調(diào)、熱水器、平板電視等需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。如空調(diào)類產(chǎn)品的售后服務(wù)類投訴為3523件，占空調(diào)總投訴量的46.8%，產(chǎn)品質(zhì)量類為1880件，占空調(diào)總投訴量的25%;平板電視售后服務(wù)投訴2512件，占平板電視總投訴量的50.7%，質(zhì)量類投訴1438件，占平板電視總投訴量的29%……

魯建國(guó)指出，安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對(duì)于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說(shuō)持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。

“在一些銷售高峰期，安裝需求和服務(wù)供給之間也存在差距，同時(shí)疫情也對(duì)此類上門服務(wù)造成了一定影響，這些都會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的滿意度。”趙捷說(shuō)。

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