使用不公平格式條款、未履行公示義務(wù)、廣告中使用“穩(wěn)居第一”“穩(wěn)居行業(yè)首位”等用語……1月27日，正在開展的“春雷行動(dòng)2022”中，四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)成都某電子商務(wù)平臺(tái)的違法行為作出處罰決定，罰款合計(jì)187.5萬元，同時(shí)督促企業(yè)退還消費(fèi)者扣款150萬元。

據(jù)介紹，今年以來，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局收到多起針對(duì)該電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)投訴，主要集中在退款難和廣告宣傳內(nèi)容不真實(shí)等方面。具體包括商品詳情頁面和支付頁面里根本找不到退款規(guī)則，客服卻說支付了就代表默認(rèn)接受《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》;商品有質(zhì)量問題，提供的實(shí)際服務(wù)和文案不符。

根據(jù)舉報(bào)投訴，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)承載該平臺(tái)運(yùn)營(yíng)功能的4家公司進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該平臺(tái)確實(shí)存在宣傳內(nèi)容不實(shí)、使用絕對(duì)化用語等問題，《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》存在不公平不合理的格式條款。成都市市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等對(duì)4家公司作出處罰決定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，合計(jì)罰款187.5萬元。

“處罰只是手段，規(guī)范才是目的。”該局執(zhí)法總隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。據(jù)介紹，執(zhí)法部門沒有簡(jiǎn)單地“一罰了事”，而是在案件辦理過程中注重對(duì)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)，提出包括改進(jìn)交易系統(tǒng)、修改《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》、對(duì)容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化完善、從機(jī)制設(shè)計(jì)上減少糾紛發(fā)生的可能性、完善售后機(jī)制、強(qiáng)化消費(fèi)投訴處理力量、加快處理速度等要求，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，教育引導(dǎo)企業(yè)自覺守法、自我糾錯(cuò)。

據(jù)悉，該平臺(tái)已根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門指出的問題開展整改，目前支付頁面已明示退款規(guī)則，并須消費(fèi)者確認(rèn)勾選后方可進(jìn)行支付，確保了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。(記者 顏 偉 通訊員 張文婷)

關(guān)鍵詞： 強(qiáng)化 消費(fèi)投訴 處理力量 電商平臺(tái)