移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端成為了消費(fèi)者投訴的主要方式。數(shù)據(jù)顯示，2021年，重慶市消委會(huì)官方微信公眾號(hào)共登記消費(fèi)者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長(zhǎng)269.7%;通過(guò)信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%;通過(guò)來(lái)訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%。

重慶市消委會(huì)秘書長(zhǎng)谷丹在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者組織受理消費(fèi)投訴的主要方式有熱線電話、信函、來(lái)訪、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端。微信、手機(jī)APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實(shí)現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費(fèi)者投訴的主要方式。

據(jù)谷丹介紹，2021年，重慶消費(fèi)者投訴總量首次突破4萬(wàn)件，達(dá)到41209件，同比增長(zhǎng)72.24%。重慶市各級(jí)消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬(wàn)元、同比增長(zhǎng)108.48%;因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬(wàn)元，同比分別增長(zhǎng)197.9%、163.1%;向有關(guān)行政主管部門移交案件2182件;受理川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失299.26萬(wàn)元。

記者了解到，“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來(lái)新高。2021年，重慶市各級(jí)消委會(huì)共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長(zhǎng)138.92%，創(chuàng)歷年來(lái)新高。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有虛假宣傳，合同問(wèn)題退款難。針對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會(huì)出臺(tái)《支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，通過(guò)支持消費(fèi)者集體訴訟，切實(shí)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，重慶市各級(jí)消委會(huì)共支持消費(fèi)者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)者集體訴訟6起，支持234名消費(fèi)者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬(wàn)元。

而消費(fèi)者最為關(guān)心的食品類投訴，增幅居首位。2021年，重慶市各級(jí)消委會(huì)共受理涉及食品類投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長(zhǎng)168.22%，是增幅最快的投訴類別。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有經(jīng)營(yíng)者銷售“三無(wú)”食品、超過(guò)保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)臨期食品管理不嚴(yán)，消費(fèi)者購(gòu)買食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀;經(jīng)營(yíng)者銷售的食品未明碼標(biāo)價(jià)，散裝食品計(jì)量不準(zhǔn)等;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的食品與網(wǎng)頁(yè)宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對(duì)化用語(yǔ)。

保險(xiǎn)類投訴的調(diào)解難度較大。消費(fèi)者反映的主要有三大問(wèn)題：保險(xiǎn)企業(yè)重營(yíng)銷輕服務(wù);故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品全面真實(shí)信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買;投訴反饋機(jī)制差，導(dǎo)致消費(fèi)者只能向消委會(huì)或行政機(jī)關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險(xiǎn)類投訴的專業(yè)性較強(qiáng)、調(diào)解難度較大，重慶市消委會(huì)成立了保險(xiǎn)類投訴專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)——重慶市消委會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心，保險(xiǎn)類投訴均移交至該專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。2021年，保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)處中心共受理保險(xiǎn)類投訴1376件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368萬(wàn)元。(記者劉文新)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴 主渠道 消費(fèi)者投訴 首次突破