移動互聯(lián)網(wǎng)終端成為了消費者投訴的主要方式。2021年，重慶市消委會官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長269.7%;通過信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%;通過來訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%。

重慶市消委會秘書長谷丹接受記者采訪時表示，消費者組織受理投訴的主要方式有熱線電話、信函、來訪、移動互聯(lián)網(wǎng)終端。消費者通過熱線電話投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料，不能真正實現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信、手機APP等移動互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費者投訴的主要方式。

2021年重慶消費者投訴總量首次突破4萬件，達到41209件，同比增長72.24%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7486.94萬元、同比增長108.48%;因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬元，同比分別增長197.9%、163.1%;向有關(guān)行政主管部門移交案件2182件。受理川渝跨區(qū)域消費投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費者挽回經(jīng)濟損失299.26萬元。

記者了解到，“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來新高。2021年，全市各級消委會共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長138.92%。消費者反映的主要問題有：虛假宣傳，培訓(xùn)機構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。合同問題，培訓(xùn)機構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點等。退款難，消費者提出退還剩余的培訓(xùn)費后，培訓(xùn)機構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。針對教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會出臺《支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，通過支持消費者集體訴訟，切實幫助消費者挽回經(jīng)濟損失，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費者集體訴訟6起，支持234名消費者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬元。

而消費者最為關(guān)心的食品類投訴，增幅居首位。2021年，全市各級消委會共受理涉及食品類投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長168.22%，是增幅最快的投訴類別。消費者反映的主要問題有：經(jīng)營者銷售 “三無”食品、超過保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，經(jīng)營者對臨期食品管理不嚴，消費者購買食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。經(jīng)營者銷售的食品未明碼標(biāo)價，散裝食品計量不準(zhǔn)等。通過網(wǎng)絡(luò)購買的食品與網(wǎng)頁宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對化用語。

保險類投訴的調(diào)解難度相對較大。消費者反映的問題主要有：保險企業(yè)重營銷輕服務(wù)，由于保險從業(yè)人員流動性大，消費者購買保險時前端營銷服務(wù)較好，但隨著業(yè)務(wù)員變動，無人提供后續(xù)服務(wù)。故意隱瞞保險產(chǎn)品全面真實信息，由于保險產(chǎn)品專業(yè)性較強，營銷人員利用消費者信息不對稱，故意隱瞞保險產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費者購買。投訴反饋機制差，消費者投訴后，一些保險公司對消費者反映的問題采取故意拖延、推諉的態(tài)度，導(dǎo)致消費者只能向消委會或行政機關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險類投訴的專業(yè)性較強、調(diào)解難度較大，重慶市消委會成立了保險類投訴專業(yè)調(diào)解機構(gòu)——重慶市消委會保險行業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心，保險類投訴均移交至該專業(yè)機構(gòu)調(diào)解。2021年，保險行業(yè)調(diào)處中心共受理保險類投訴1376件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失368萬元。(記者劉文新)

關(guān)鍵詞： 終端互聯(lián)網(wǎng) 消費投訴 投訴總量 消費者