2021年，浙江省桐鄉(xiāng)市消保委共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)11289件，同比下降4.4%。其中，投訴7279件，同比上升47.9%;舉報(bào)4010件，同比下降27.6%。共為消費(fèi)者挽回?fù)p失667.09萬(wàn)元，同比上升115.7%。罰沒款11.75萬(wàn)元，同比下降52%。

商品類投訴較多，占比超7成。2021年，桐鄉(xiāng)市消保委共接到消費(fèi)者投訴7929件，其中商品類投訴5862件，占總量73.93%;服務(wù)類投訴1417件，占總量17.87%。商品類投訴占前五位的是：服裝鞋帽2277件、一般食品992件，交通工具431件，家居用品395件，房屋192件。合計(jì)占比54.06%。

服務(wù)類投訴占前五位的是住宿和餐飲服務(wù)358件，教育、培訓(xùn)服務(wù)150件，美容美發(fā)133件，文化、娛樂、體育服務(wù)68件，銷售服務(wù)46件。合計(jì)占比53.28%。

2021年以來，桐鄉(xiāng)市消保委以暢通消費(fèi)投訴渠道和開展約談監(jiān)督為主要抓手，以加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)為工作重點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，著力營(yíng)造出令廣大市民“放心滿意”的消費(fèi)環(huán)境，助力全國(guó)文明城市創(chuàng)建。

貼“緊”中心，暢通消費(fèi)投訴渠道。規(guī)范12345熱線集中受理機(jī)制，在受理投訴后，第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，認(rèn)真對(duì)被投訴經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，掌握第一手材料，特別是針對(duì)人民群眾關(guān)注度高的消費(fèi)糾紛投訴案件，做到快速反應(yīng)，積極處理。全年，接聽市長(zhǎng)電話三方通話800余次，舉報(bào)投訴處理情況回訪3680余件，發(fā)布消費(fèi)投訴分析報(bào)告12期。

貼“緊”矛盾，主動(dòng)開展約談監(jiān)督。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”大數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管分析，掌握社會(huì)關(guān)注、民眾關(guān)切的可能引發(fā)群體性投訴的重大消費(fèi)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，提前介入，約談矛盾突出行業(yè)。通過宣傳法律政策、查找“癥結(jié)”、指導(dǎo)整改、規(guī)范服務(wù)等措施，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，對(duì)約談多次仍整改不力的，適時(shí)邀請(qǐng)人大代表、新聞媒體等參與督促。截至2021年11月底，消保中心受理各類舉報(bào)投訴6126件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失434.9萬(wàn)元。

貼“緊”群眾，加強(qiáng)宣傳教育引導(dǎo)。通過開展“3•15”主題宣傳、普法宣傳、日常監(jiān)管、專項(xiàng)整治、消保維權(quán)等工作，多形式、多渠道宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及商品識(shí)假、辨假等相關(guān)知識(shí)。在《新聞會(huì)客廳》電視專訪中，從消費(fèi)維權(quán)、放心消費(fèi)等角度，廣泛向公眾宣傳。截至目前，市場(chǎng)監(jiān)管局已累計(jì)開展各類宣傳活動(dòng)43場(chǎng)次、制作發(fā)放宣傳資料1.3萬(wàn)份、受宣群眾達(dá)1.4萬(wàn)人次，有效提高了廣大消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)和能力。

關(guān)鍵詞： 投訴舉報(bào) 商品類投訴 消費(fèi)教育 培訓(xùn)服務(wù)