日前，山東青島的董先生通過全國12315平臺(tái)實(shí)名投訴舉報(bào)城陽區(qū)某超市銷售海關(guān)明令禁止入境的韓國雞肉罐頭。城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該超市未在城陽注冊(cè)地經(jīng)營，也無法與其取得聯(lián)系進(jìn)一步核實(shí)情況。

“這種情況的慣例處置方式是將該超市列入經(jīng)營異常名錄，再將線索移交至董先生網(wǎng)購平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門。”城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，傳統(tǒng)做法的弊端在于以郵寄函件形式向電子平臺(tái)所在地移交涉嫌違法線索，等待回函時(shí)間較長(zhǎng)，既無法盡快維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又無法第一時(shí)間處置違法線索。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)“慢”的問題，城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)作為、多方協(xié)調(diào)，與京東、阿里巴巴電商平臺(tái)及其所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門共同簽署了“紅盾京通”“紅盾云橋”兩個(gè)智能平臺(tái)協(xié)作協(xié)議，通過線上發(fā)送協(xié)查信息，開展智能協(xié)作查詢，半個(gè)工作日內(nèi)即可調(diào)取交易數(shù)據(jù)和商家信息，大大提高了消費(fèi)糾紛處置效率和違法線索處置速度。

董先生的投訴舉報(bào)通過“紅盾云橋”平臺(tái)交互處理，3個(gè)工作日就有了結(jié)果。最終，涉事商家賠償董先生500元，目前商家涉嫌違法行為已被予以立案。

針對(duì)“紅盾京通”“紅盾云橋”網(wǎng)絡(luò)交易跨區(qū)域協(xié)作平臺(tái)運(yùn)行特點(diǎn)，城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局逐步歸類工作內(nèi)容，不斷探索工作流程，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，率先在全市出臺(tái)了《關(guān)于建立線上線下協(xié)同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制的意見》。

根據(jù)線上網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處置方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)轄區(qū)電商企業(yè)及時(shí)開展行政指導(dǎo)，定期分析分享投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，不定期召開風(fēng)險(xiǎn)把控會(huì)，指導(dǎo)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，大力推行線上、線下無理由退貨，引導(dǎo)經(jīng)營者提升服務(wù)品質(zhì)，盡最大可能避免消費(fèi)糾紛，有了消費(fèi)糾紛則盡快合理合法解決，使消費(fèi)者合法權(quán)益得到充分保障。在線上線下協(xié)同監(jiān)管方面，日常對(duì)轄區(qū)內(nèi)的平臺(tái)經(jīng)營者和電商企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，以消費(fèi)者訴求為主要方向，依法查處各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件，嚴(yán)厲打擊互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒、銷售不安全食品藥品、虛假宣傳等突出問題，對(duì)查辦的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)典型案例予以曝光，形成執(zhí)法震懾。

目前，城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已通過網(wǎng)絡(luò)交易跨區(qū)域協(xié)作平臺(tái)處置網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛125件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬元，大大提高了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處置效能。

關(guān)鍵詞： 起來 網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)維權(quán) 引導(dǎo)經(jīng)營者提升服務(wù)品質(zhì)