隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡消費已經(jīng)成為社會大眾的基本消費方式。自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡零售市場。3月11日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布《2021年網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》(以下簡稱報告)。

報告認為，2021年我國網(wǎng)絡消費和數(shù)字經(jīng)濟相關政策發(fā)生重要變化，由此前側重為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造較為寬松靈活的發(fā)展環(huán)境，轉變?yōu)閺娬{規(guī)范健康發(fā)展，發(fā)展和監(jiān)管并重。近年來，市場監(jiān)管部門不斷總結網(wǎng)絡交易監(jiān)管經(jīng)驗，監(jiān)管水平得到明顯提高。不過，對于新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費，當前仍然缺乏更加精準有效的監(jiān)管。

侵權問題仍然突出

隨著網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡交易經(jīng)營者虛假宣傳的方式更加多樣化，主要表現(xiàn)在商品、服務的真實品質與經(jīng)營者的宣傳承諾不一致;利用“水軍”刷單造流量;造假炒作，利用各種套路欺騙和誤導消費者。

價格欺詐仍然是網(wǎng)絡交易經(jīng)營者慣常使用的消費欺詐行為，他們往往先將商品原價抬高，再以折后價銷售，實際銷售價格甚至比原價還高;制造秒殺，強調虛假折扣時間以刺激購買;一些網(wǎng)絡主播還以“調解感情糾紛”為名進行“賣慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關注，利用同情心“套路”帶貨。

中消協(xié)在此次發(fā)布的報告中共總結歸納出網(wǎng)絡消費領域八大常見的侵害消費者權益的情形，提醒消費者注意。

一是部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出;二是侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生;三是伴隨著網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡交易經(jīng)營者虛假宣傳的方式更加多樣化;四是網(wǎng)絡經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務或責任的條款;五是利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權，或者為消費者轉讓債權設置不合理障礙;六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生;七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權的排除規(guī)則、因商品質量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問題頻現(xiàn);八是妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價，或利用技術手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設置的消費者評價時間限制不盡合理等。

司法保護有待加強

對于如何提高對網(wǎng)絡消費者的保護，中消協(xié)認為，消費者權益保護法的上一次修訂時間為2013年，距今已近9年。雖然消費者權益保護法修訂時加入了保護網(wǎng)絡消費者的內容，但條文數(shù)目較少，內容不夠全面，保護力度稍顯不足。自2013年以來，我國網(wǎng)絡交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡消費形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡消費糾紛不斷出現(xiàn)，消費者權益保護法很難滿足保護網(wǎng)絡消費者的現(xiàn)實需要。

中消協(xié)在報告中表示，當前，可考慮再次修訂消費者權益保護法，充實網(wǎng)絡消費者保護的內容，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費作出規(guī)制。另外，消費者權益保護法實施條例的制定過程已歷數(shù)年，亦有必要盡快出臺。

報告還指出，目前部分立法沒有針對網(wǎng)絡消費作出規(guī)定。我國相當多的立法將適用對象設定為傳統(tǒng)的線下消費市場，未就網(wǎng)絡消費作出相應規(guī)定，導致網(wǎng)絡消費者的權益無法得到充分保障。

例如，商務部制定的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》對規(guī)范預付式消費具有重要作用，但由于該規(guī)章在制定之時，我國網(wǎng)絡交易尚處于起步階段，因此其并未就網(wǎng)絡交易中的預付式消費作出規(guī)定。目前，各種網(wǎng)絡購物卡、暢游卡、在線教育培訓卡、購物節(jié)定金等預付式消費方式非常豐富，應當考慮修訂該規(guī)章，增加對網(wǎng)絡預付式消費的規(guī)制。

在司法保護方面，適用于網(wǎng)絡消費糾紛領域的小額法庭機制尚未全面落地。盡管民事訴訟法及其司法解釋已經(jīng)明確規(guī)定了小額訴訟程序，但該制度尚未得到全面落實，特別是沒有建立專門針對消費糾紛的小額法庭。

與其他小額糾紛相比，網(wǎng)絡消費糾紛在當事人、交易場景、舉證調查等方面有其特殊性，應盡快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低消費者維權成本，提高糾紛處理效率。

此外，消費民事公益訴訟仍有許多問題沒有得到解決。根據(jù)消費者權益保護法第47條規(guī)定，只有中國消費者協(xié)會及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，才可以提起消費民事公益訴訟。

中消協(xié)表示，有必要考慮將消費民事公益訴訟的發(fā)起主體資格擴大至省會城市和計劃單列市消費者協(xié)會，進而擴大至設區(qū)的市的消費者協(xié)會。另外，可以考慮將一些具有消費者保護職能的社會組織納入消費民事公益訴訟的發(fā)起主體。

行政監(jiān)管亟須強化

從更好保護網(wǎng)絡消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，中消協(xié)建議，要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費進行規(guī)制，同時盡快出臺消費者權益保護法實施條例，繼續(xù)制定、完善相關監(jiān)管規(guī)章。要在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制，做到精準、有效監(jiān)管。

近年來，市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷總結網(wǎng)絡交易監(jiān)管經(jīng)驗，監(jiān)管水平得到明顯提高。不過，對于新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費仍然缺乏有效的監(jiān)管。例如，當前行政監(jiān)管較少涉及網(wǎng)絡主播通過欺騙等方式，引誘消費者購買禮物打賞行為的規(guī)制。對社區(qū)團購等尚未制定專門的監(jiān)管辦法，執(zhí)法案例也相對較少。

中消協(xié)建議，應當繼續(xù)制定、完善相關監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡消費的監(jiān)管方式和措施，實現(xiàn)行政監(jiān)管在網(wǎng)絡交易領域的全覆蓋。

中消協(xié)表示，網(wǎng)絡消費以數(shù)字經(jīng)濟為基礎，技術性較強，對行政監(jiān)管帶來了極大的挑戰(zhàn)。行政監(jiān)管部門要進一步提升網(wǎng)絡交易監(jiān)管技術能力，創(chuàng)新監(jiān)管方法。應加強事前預防性監(jiān)管，對于高風險平臺和網(wǎng)絡消費領域，要及時提示、約談相關網(wǎng)絡交易經(jīng)營者，落實主體責任。

同時，應提升事后監(jiān)管的規(guī)制效果，就網(wǎng)絡消費者投訴較多、較集中的消費領域，要及時查辦并公布典型案件，以案釋法。(記者 李遠方)

關鍵詞： 消費領域 侵權問題 監(jiān)管經(jīng)驗