隨著智能掃地機器人的普及，這一能夠解放雙手的智能產(chǎn)品也逐漸暴露出不少問題。近日，兩名消費者向山東商報·速豹新聞網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合反映，他們在使用智能掃地機器人期間，分別出現(xiàn)了家中臥室有劃痕以及機器本身污水外排的問題。作為新興產(chǎn)品，智能掃地機器人行業(yè)賽道擁擠，競爭激烈，正處于快速擴張期。不過，產(chǎn)品質(zhì)量與消費者的權(quán)益息息相關(guān)，能否在搶占市場的同時保障產(chǎn)品質(zhì)量，對于智能掃地機器人行業(yè)而言或許仍是個未知數(shù)。

疑似地板被劃傷

“剛收到時，對這臺機器充滿期待，但是兩周的時間里，只用了3次左右，卻發(fā)現(xiàn)臥室地板上出現(xiàn)了劃痕。”1月30日，消費者王先生收到了他在網(wǎng)上購買的科沃斯掃地機器人。王先生對記者說，他通過觀察發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的萬向輪所使用的材料質(zhì)地較硬，極易對地板、瓷磚等物品造成損傷。

為減小損失，王先生立即就該問題向電商平臺及店鋪進(jìn)行了反饋，要求賣家退貨、全額返還貨款，并針對損壞的地板和瓷磚進(jìn)行賠償。在跟客服溝通過程中，商家要求他將購買的產(chǎn)品郵寄返廠進(jìn)行檢測。檢測后，商家堅持該產(chǎn)品一定不會出現(xiàn)劃傷地板的問題，因此不受理退貨、不進(jìn)行賠償。王先生表示不能接受商家的處理結(jié)果，堅持原有訴求。

對此，記者致電科沃斯客服，但截至發(fā)稿前尚未獲得回復(fù)。

資料顯示，科沃斯電器有限公司成立于1998年，專業(yè)從事家庭服務(wù)機器人的研發(fā)、設(shè)計、制造和銷售。據(jù)科沃斯官網(wǎng)介紹，科沃斯機器人在掃地機器人市場連續(xù)多年占據(jù)國內(nèi)第一品牌的位置。

拖地變“洗地”

縱觀整個掃地機器人行業(yè)，不僅是科沃斯這樣的老牌智能掃地機器人會出現(xiàn)上述情況，新晉網(wǎng)紅云鯨也出現(xiàn)了污水外泄的問題。

2021年4月，消費者李女士在某電商平臺上購買了云鯨J1掃地機器人。據(jù)她介紹，使用該產(chǎn)品近11個月后，忽然發(fā)現(xiàn)本該流回污水箱的污水，出現(xiàn)了外泄的情況。發(fā)現(xiàn)問題后，李女士立即與云鯨客服取得了聯(lián)系，就該問題進(jìn)行協(xié)商。“云鯨掃地機器人買回來沒用一年就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，多次聯(lián)系云鯨售后未有處理結(jié)果。”李女士告訴記者，云鯨售后告知其需要寄回廠家維修，但表示必須有外包裝，另外因為這臺掃地機器人含內(nèi)置電池，找了好幾家快遞都無法寄出。

李女士認(rèn)為，出現(xiàn)問題后云鯨售后人員推諉扯皮，給她的生活帶來了極大的不便，這也是致使她的訴求由返廠維修轉(zhuǎn)變?yōu)橥素浲丝畹闹饕?。記者在了解到李女士的訴求后，第一時間致電云鯨方并發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿前尚未獲得回復(fù)。

產(chǎn)品質(zhì)量亟待提升

針對上述兩名消費者的遭遇，記者聯(lián)系到山東省消費者協(xié)會。省消協(xié)宣教處主任張有文表示，如王先生遇到的問題，首先應(yīng)該做好責(zé)任界定。由商家自己進(jìn)行產(chǎn)品檢測是缺少公信力的，消費者可以提請相關(guān)部門進(jìn)行檢測。如果確實是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成地板劃傷，商家理應(yīng)承擔(dān)檢測費用并接受消費者訴求，退貨退款、賠償損失。

而對于李女士的遭遇，張有文認(rèn)為，在保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)該為消費者提供已承諾的維修服務(wù)，售后服務(wù)必須跟上，而不應(yīng)該設(shè)置阻礙消費者維權(quán)的障礙。消費者遇到商家不作為的情況，可以尋求消費者協(xié)會等相關(guān)部門的幫助，由有關(guān)部門出面進(jìn)行協(xié)調(diào)以解決問題。

百睿智庫《2021年中國掃地機器人行業(yè)調(diào)研報告》指出，目前，我國掃地機器人行業(yè)仍處于成長期，掃地機器人市場快速擴張。在業(yè)內(nèi)人士看來，只有不斷提高掃地機器人的智能化程度，通過技術(shù)進(jìn)步推動產(chǎn)品質(zhì)量提升，實現(xiàn)更好的清潔效果，才能更好地滿足和適應(yīng)消費者的需求，提升用戶體驗，最終實現(xiàn)行業(yè)的長足發(fā)展。

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