近期，寺庫奢侈品網(wǎng)站(以下簡稱寺庫)頻頻被曝出拖欠員工工資和供應(yīng)商貨款、消費(fèi)者在平臺(tái)購買商品逾期發(fā)貨且退款難等問題。寺庫自2017年赴美上市以來，成為中國奢侈品電商第一股，一時(shí)風(fēng)光無兩。沒想到，短短4年時(shí)間里，就經(jīng)歷了“過山車”式發(fā)展。

與此相關(guān)的一個(gè)變化就是，消費(fèi)觀念在升級(jí)，關(guān)于二手奢侈品的聲音不絕于耳，被越來越多人嘗試、接受。一邊是資金鏈斷裂，一邊卻頻獲融資，奢侈品電商和二手奢侈品發(fā)展為何會(huì)“冰火兩重天”?

難以解決體驗(yàn)難題

記者在黑貓投訴平臺(tái)看到，不少消費(fèi)者投訴稱：“在寺庫買的商品，逾期未發(fā)貨，申請(qǐng)退款也遲遲未退。按照平臺(tái)以往的規(guī)定，三到五個(gè)工作日就可以退款，多次打客服電話，客服人員稱退款系統(tǒng)升級(jí)，遲遲沒有處理。”

截至11月30日，在黑貓平臺(tái)上關(guān)于寺庫的投訴已達(dá)6400余條，近日的投訴內(nèi)容主要集中在“不發(fā)貨、不退款”方面。

公開資料顯示，寺庫以二手奢侈品電商平臺(tái)起家，經(jīng)過順利轉(zhuǎn)型定位為奢侈品電商。近些年，寺庫先后與菲拉格慕、Prada、Tod’s等1000多個(gè)高端品牌達(dá)成授權(quán)合作，成為在國內(nèi)市場占據(jù)一席之地的奢侈品交易平臺(tái)。

國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解電訴寶平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年該平臺(tái)受理的關(guān)于寺庫的全國各地用戶投訴中，寺庫反饋率僅為54.55%，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。用戶投訴普遍反映，寺庫存在發(fā)貨慢、商品質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)售假、退款難等問題。寺庫的用戶體驗(yàn)和口碑也不佳。

實(shí)際上，此前，尚品網(wǎng)、品聚網(wǎng)、尊享網(wǎng)、走秀網(wǎng)等奢侈品電商已經(jīng)一個(gè)個(gè)倒下了，奢侈品電商行業(yè)發(fā)展陷入瓶頸期。那么，奢侈品電商在發(fā)展中存在怎樣的問題呢?

消費(fèi)者“小一”對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“購買奢侈品還是會(huì)選擇在實(shí)體店或讓朋友幫忙從國外購買，從電商平臺(tái)購買大額商品還是會(huì)存在信任問題，主要是商品真假難辨。同時(shí)，涉及到的商品后續(xù)保養(yǎng)問題，去實(shí)體店也能得到更好解決。”“對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，花重金購買奢侈品，除了商品本身外，購物期間在店鋪享受到的高品質(zhì)服務(wù)，也是重要驅(qū)動(dòng)力。消費(fèi)者在平臺(tái)上消費(fèi)沒有滿足感。奢侈品用戶更加注重體驗(yàn)和服務(wù)，這讓奢侈品消費(fèi)倚重線下場景，但這是電商形式很難滿足的。”在時(shí)尚行業(yè)工作的安娜如是說。

不難看出，消費(fèi)者在意的體驗(yàn)問題是令奢侈品電商頭疼的難題。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，奢侈品電商生存不易，即便寺庫正徘徊在生死邊緣，但也不乏后繼而來的奢侈品平臺(tái)出現(xiàn)。雖說奢侈品市場前景較為廣闊，但如果后繼平臺(tái)不妥善解決品牌授權(quán)、貨源、服務(wù)等問題，也會(huì)很難分到一杯羹。

莫岱青認(rèn)為，近年來，阿里、京東等巨頭電商平臺(tái)發(fā)力奢侈品市場，加上奢侈品品牌方也加速了在中國的數(shù)字化進(jìn)程，對(duì)于奢侈品電商來說，是種強(qiáng)大的沖擊，眾多玩家分羹奢侈品市場也削弱了寺庫等垂直電商的優(yōu)勢(shì)。

二手奢侈品漸成新寵

盡管奢侈品電商面臨著生存問題，但是近年來消費(fèi)者對(duì)二手奢侈品的接受程度卻越來越高。二手奢侈品電商區(qū)別于一手奢侈品電商，是為“非第一次轉(zhuǎn)手的交易行為”提供的線上交易平臺(tái)。其中，中古品(舊貨，使用過的物品)作為二手奢侈品的一個(gè)分支，也受到年輕消費(fèi)者追捧。

消費(fèi)門戶網(wǎng)站什么值得買的數(shù)據(jù)顯示，近三年，關(guān)鍵詞中含“中古”的相關(guān)產(chǎn)品銷售額呈逐年增長趨勢(shì)，即便從2020年開始受疫情影響，2020全年GMV(商品交易總額)同比增幅也達(dá)到58.7%。截至今年8月，站內(nèi)GMV已超去年全年。“價(jià)格更友好、限量款購買難，是人們?cè)敢膺x擇二手奢侈品的主要原因，加上受到愛馬仕需配貨、香奈兒開始限購等因素的影響，都加劇了中古市場的擴(kuò)大。”值得買科技集團(tuán)運(yùn)營中心商業(yè)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人張宇昂對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，二手奢侈品在國內(nèi)的接受程度越來越高，中古市場的消費(fèi)潛力巨大。其中珠寶、包袋、腕表是消費(fèi)者較關(guān)注的幾大品類，而明星大咖帶貨，讓紅布林、只二等二手交易平臺(tái)迅速崛起。

今年以來，二手奢侈品電商備受資本青睞，爆爆奢、胖虎科技、值耀等二手奢侈品平臺(tái)頻傳融資信息。頭豹研究院數(shù)據(jù)顯示，中國二手奢侈品市場預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到348億元?！?021中國二手奢侈品電商平臺(tái)消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，在二手奢侈品消費(fèi)中，90后買家和賣家占據(jù)主導(dǎo)，而95后和00后消費(fèi)群體也正在快速增長。在消費(fèi)群體變遷的背后，預(yù)示著消費(fèi)人群對(duì)待二手奢侈品消費(fèi)觀念的改變。不少二手奢侈品消費(fèi)者表示，購買二手奢侈品不僅能對(duì)外彰顯自己的品味，還能更合理地取悅、滿足自己的心理需求。年輕人的消費(fèi)理念注重獨(dú)特、稀缺的差異化個(gè)性，與二手奢侈品的輕奢、潮感不謀而合，這讓90后和00后的年輕人對(duì)二手奢侈品從接受到熱衷。

二手奢侈品電商平臺(tái)紅布林相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前來看，國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)二手奢侈品消費(fèi)已經(jīng)有良好的認(rèn)知。二手奢侈品不等于品質(zhì)差、被淘汰的商品，而是經(jīng)過時(shí)間洗禮，留有歲月痕跡而有價(jià)值的收藏品，有時(shí)也被稱為孤品。比起新品，更能凸顯個(gè)性特征的孤品吸引著消費(fèi)者。對(duì)于追求個(gè)性化的消費(fèi)者來說，二手奢侈品正在成為他們彰顯獨(dú)特品味的一種方式。

此外，閑置經(jīng)濟(jì)崛起，為二手奢侈品電商快速發(fā)展提供了驅(qū)動(dòng)力。從消費(fèi)需求角度看，二手奢侈品電商滿足了消費(fèi)者追求高性價(jià)比的消費(fèi)需求，用可接受的商品缺陷換取預(yù)期內(nèi)的價(jià)格折扣，并且具有注重商品的功能屬性和性價(jià)比等特征。

獲取消費(fèi)者信任是關(guān)鍵

上述紅布林負(fù)責(zé)人表示，與一手電商相比，二手電商屬于存量市場的交易。相比二手平臺(tái)，奢侈品電商的貨源主要來自于新品品牌，而新品品牌分銷價(jià)格體系有較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，導(dǎo)致奢侈品電商平臺(tái)的貨沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其次，奢侈品新品的發(fā)售渠道大多以傳統(tǒng)線下店為主，奢侈品電商的貨源相對(duì)缺乏。“二手奢侈品電商的貨源主要來自于消費(fèi)端用戶和商戶，而中國近10年的奢侈品市場存量達(dá)4萬億元。因此，二手奢侈品無論是價(jià)格還是貨源，都具有更明顯的優(yōu)勢(shì)。”

眾所周知，奢侈品不同于生活日用品，其單價(jià)普遍偏高。線上購買時(shí)，無法對(duì)商品全方位感知，增加了購買風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者的擔(dān)憂，在本質(zhì)上仍出于對(duì)奢侈品電商貨源的不信任。而當(dāng)前的一大痛點(diǎn)就是，在電商平臺(tái)銷售的海淘商品或未經(jīng)品牌方授權(quán)的商品，奢侈品品牌不予驗(yàn)真，不少平臺(tái)也難以自證清白。商品真假難辨、消費(fèi)者退換貨困難等問題，成為阻礙奢侈品電商發(fā)展的“一座大山”。

如何解決消費(fèi)者信任問題，二手奢侈品平臺(tái)又有哪些經(jīng)驗(yàn)?紅布林負(fù)責(zé)人表示，紅布林建有商品質(zhì)檢服務(wù)中心，設(shè)有20道標(biāo)準(zhǔn)化鑒定流程，不同級(jí)別、不同品類均有針對(duì)性鑒定方案，對(duì)商品材質(zhì)，走線、五金，logo刻印和配件等細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化評(píng)估，由自有鑒定團(tuán)隊(duì)完成。同時(shí)，每一件商品均有紅布林鑒定檢驗(yàn)證書，鑒定可溯源，安全可追蹤。

締凡鉆石有限公司副總經(jīng)理?xiàng)罘珜?duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，二手奢侈品逐漸被消費(fèi)者接受，體現(xiàn)了市場的成熟發(fā)展。對(duì)于某些一線品牌來說，高溢價(jià)在某種意義上也需要二手市場的繁榮。二手市場體現(xiàn)出足夠的保值空間，這在一定程度上也體現(xiàn)了其品牌價(jià)值。值得注意的是，如果品牌方的價(jià)格策略不夠堅(jiān)定，經(jīng)常性地推出特價(jià)或者根據(jù)渠道的不同而定價(jià)不同的話，會(huì)大大削弱二手奢侈品市場的需求度。

楊帆認(rèn)為，隨著奢侈品的消費(fèi)行為越來越成熟，那些在選款式方面更加精準(zhǔn)的平臺(tái)，會(huì)產(chǎn)生旋渦效應(yīng)，將買賣雙方都吸引過來，形成獨(dú)特的口碑和流量。如果中古店里什么品牌都賣，反而會(huì)大而不全，并且會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的不穩(wěn)定，缺少硬通貨而失去客戶的青睞。那種小而精且專，而且回收到的款式都是保值度高的平臺(tái)，更容易保持口碑和信用，從而發(fā)展起來。(本報(bào)記者王小月)

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