易買難退 娛樂票務投訴猛漲

業(yè)內(nèi)人士：二手票平臺在退票問題上也有不可推卸的責任

疫情期間演出取消在近兩年來幾乎成為常態(tài)，與此同時，消費者遭遇退票難的困擾也在集中爆發(fā)。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，娛樂票務領(lǐng)域10月投訴量漲幅達到53.69%，投訴原因多數(shù)涉及退票問題。其中，不少消費者反映通過二手票務平臺買了二手票后難以退票。

北京青年報記者在采訪中了解到，目前并沒有針對二手票務平臺制定的監(jiān)管條例。業(yè)內(nèi)人士認為，和其他票務平臺一樣，此類平臺也需要遵守市場規(guī)范和票務銷售相關(guān)政策、標準，因此在退票問題上平臺負有不可推卸的責任。與此同時，業(yè)內(nèi)認為，雖然這些問題在疫情期間明顯暴露，但并非是疫情后的新狀況，說明文化市場經(jīng)營管理制度和整體服務鏈需要適應市場及時迭代更新。

現(xiàn)象

二手交易平臺上

退票難

據(jù)黑貓投訴平臺發(fā)布的10月數(shù)據(jù)，娛樂票務領(lǐng)域在10月投訴量出現(xiàn)明顯上漲，漲幅達53.69%。因疫情帶來的退票問題相對較多。頭部商家處理參差不齊。淘票票、大麥網(wǎng)、秀動、黃河票務網(wǎng)回復率較低，主要投訴問題均為退票相關(guān)。其中黃河票務網(wǎng)回復為0%。大量用戶投訴從黃河票務網(wǎng)購買的音樂節(jié)、演唱會、話劇等門票申請退款后不予處理，甚至有用戶反饋申請長達五個月，依舊未退款。北青報記者梳理后發(fā)現(xiàn)，今年的8月至10月，有關(guān)“娛樂生活”的投訴均居黑貓投訴的前三位。

消費者的經(jīng)歷從另一個側(cè)面印證了黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)。多位通過二手平臺購買了二手演出票的消費者投訴稱，由于疫情防控需要，相關(guān)演出取消或延期，當聯(lián)系賣家溝通退票事宜的時候，卻遭遇對方無回復、難退款，甚至還有賣家的賬號已注銷無法聯(lián)系的問題。

消費者馬先生之前在二手交易平臺上看到有人轉(zhuǎn)讓演出票，并且價格比官網(wǎng)便宜，便花了四百多元購買了兩張門票。沒想到的是，因為疫情防控的需要該場演出臨時取消了，馬先生想找賣家退款，卻怎么也聯(lián)系不上。馬先生表示，購票時雙方溝通毫無障礙，對方回復很快，但到了退款時，對方卻一直不回復，令人生疑。另一位消費者周女士也有同樣的遭遇，不同的是她因為在官方渠道買不到票，不得不在原價基礎(chǔ)上加價300元，結(jié)果該演出因為疫情取消，想退票時發(fā)現(xiàn)對方賬號已經(jīng)注銷，遭遇退款無門。

據(jù)北青報記者了解，演出取消后，如果是通過官方售票渠道購買的門票，退票時會將錢款按照原始信息退回至購票原賬戶;但如果通過二手交易平臺購買的票，買家只能找賣家商議退款。正常途徑是先由賣家對接其所購票的官方售票渠道進行退款，再將交易款退給買家。因此可以說，在二手平臺上進行的演出票務交易，大多都是建立在賣家的誠信基礎(chǔ)上，如果遇到無良賣家，損失可能難以避免。

分析

二手平臺

考慮盈利超過服務

北京華樂非凡文化傳播有限公司總經(jīng)理張熠明接受北青報記者采訪時表示，在二手平臺購票，一旦需要退票，一般來說會比官方渠道難度更大，疫情期間更甚。“疫情期間的高取消率，讓觀眾的觀望態(tài)度更強，也使得這個行業(yè)變得更加脆弱。很多二手平臺其實相當于是轉(zhuǎn)賣或者倒賣，更多的考慮盈利，而非客戶服務，對退票等觀眾后續(xù)服務更是考慮不到。所以退票會比較困難。”張熠明說。

既然退票難、不安全，而且還可能加價，為什么很多人還要到二手平臺去買票?張熠明認為，主要是源于一種商業(yè)現(xiàn)象和消費者的購買習慣，比如官方渠道的門票售罄，沒買到票的人只能選擇在二手平臺買，“因為還是有需求，但是官方渠道買不到，所以只能去二手平臺，甚至找黃牛和一些來路不明的平臺或者網(wǎng)店。”

資深演出策劃人、北京叢林聲音文化公司策劃總監(jiān)周楊接受北青報記者采訪時表示，“那么多人去二手平臺購票，要么就是現(xiàn)有的票務信息平臺內(nèi)容和種類不夠全面，要么就是有些演出門票價格不愿意接受市場統(tǒng)一管理。”與此同時，周楊提醒，“二手平臺為消費者提供方便，有的票還賣得便宜，再退就是賠本了。所以往往會出現(xiàn)‘一經(jīng)出售，概不退換’等霸王條款。其實這個條款不僅在為平臺保本，也為內(nèi)容生產(chǎn)者保本。”在他看來，這也是為何在二手平臺上退票難的重要原因。

一位演出行業(yè)組織人士接受北青報記者采訪時認為，疫情期間票務糾紛有一種情況是消費者以疫情為由申請退票，但又不能提交相關(guān)的證明。實際上，只要提交相關(guān)的有效證明，都可以退票。如果演出取消，票款則是全額退，平臺不應扣取任何手續(xù)費。

對策

市場經(jīng)營管理制度

需迭代更新

在二手交易平臺閑魚平臺上，對于演出取消如何退款的問題，客服回復稱，平臺會在第一時間通知賣家相關(guān)項目情況，項目確認取消后，買家可以直接聯(lián)系賣家申請退票。若已付款，只要交易未確認收貨，錢款都是安全的。若買家已經(jīng)確認收貨，此時雙方無法發(fā)起退款申請，建議雙方自行友好協(xié)商處理。若在退款過程中賣家拒絕退款，雙方無法協(xié)商一致，買家可以申請平臺客服介入。北青報記者發(fā)現(xiàn)，目前該平臺上仍有不少演出票正在轉(zhuǎn)讓，包括音樂會、話劇等演出。

顯然，并非所有的平臺都能如此。黑貓投訴平臺發(fā)布10月數(shù)據(jù)時就指出，因疫情帶來的退票問題相對較多，頭部商家處理參差不齊。

作為演出主辦方，張熠明坦言，如果因為疫情原因致使演出不能如期舉行，首先會宣布推遲;如果到期仍然無法舉行，通常直接宣布取消，公布退票政策，“因為不知道具體恢復日期，不可能一而再、再而三地推遲。所以我們通常會宣布取消，等條件允許時再重新舉辦，大部分辦理過退票的消費者二次消費的可能性也很大。”

周楊則表示，近年來，文化演出活動成為大眾普通消費項中的高熱度增項，說明文化產(chǎn)業(yè)服務鏈需求量增大，這是很好的機會。但疫情導致退票難的問題暴露明顯，說明文化市場經(jīng)營管理制度和整體服務鏈需要適應市場及時迭代更新。

因為疫情原因演出被取消，退款給消費者是毋庸置疑的。張熠明認為，主辦方和售票平臺對于退票事宜應該有相應的規(guī)則或者合約，演出一旦取消，如何善后、保證消費者的權(quán)益，需要二手平臺或者任何一個票務平臺跟主辦方共同商議對策。除此之外，消費者在買票的時候，也應該認真去了解票務公司的購買規(guī)則。

延伸

找不到賣家

可以找平臺介入

多名業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時認為，不管是官方渠道還是二手平臺，因為疫情原因演出取消的，都是可以完成退票的，消費者如果聯(lián)系不到賣家，就應該找平臺去介入解決。盡管目前并沒有專門針對二手票平臺的監(jiān)督管理辦法，但二手票平臺也和其他票務平臺一樣，需要遵守市場規(guī)范和票務銷售相關(guān)政策、標準。“你在哪個平臺買的就去找哪個平臺。每個平臺都有各自的規(guī)則，找不到賣家，可以找平臺來介入。二手票的平臺本身也有責任去解決。就像在淘寶購物一樣，要是符合退貨政策卻退不了，是可以到淘寶投訴的。”

北京叢林聲音文化公司策劃總監(jiān)周楊認為，自由平等交易是一切商業(yè)鏈條良性循環(huán)的核心，從消費者利益出發(fā)，第一解決好官方平臺的認證體系統(tǒng)一管理約束，這樣消費者就有了信得過的購買渠道;第二購買平臺上多加幾個功能，業(yè)務場景化。比如退票按鈕、專賣購功能等;第三也是最重要的，有關(guān)部門應出臺新的管理經(jīng)營制度，包括退票制度。“12306為什么投訴少?因為制度透明公平。”(文/本報記者　壽鵬寰)

關(guān)鍵詞： 投訴量 漲幅 娛樂票務 投訴猛漲