作為國內(nèi)疫情得到有效控制后的首個長假，今年十一“國慶”與“中秋”雙節(jié)同慶，“超長黃金周”點燃了消費者的出行、旅游和購物熱情。消費需求加快釋放，市場回暖升溫勢頭顯著，國內(nèi)大循環(huán)活力強勁。

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，10月1日至8日，全國零售和餐飲重點監(jiān)測企業(yè)銷售額約達1.6萬億元，日均銷售額比去年“十一”黃金周增長4.9%。

文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，長假期間全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，同比恢復(fù)79.0%，國內(nèi)旅游收入4665.6億元，同比恢復(fù)69.9%。

中國銀聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，長假前七天，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)交易金額達到2.16萬億元，較去年同期增長6.3%。

然而，旅游熱、消費旺、市場暖的“熱點”和“亮點”背后，部分行業(yè)領(lǐng)域的“槽點”與“痛點”卻成為消費者假期體驗的減分項。

為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者長假期間的真切反饋，聚焦小長假消費熱點，有效解決消費糾紛，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月30日—10月10日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在9月30日至10月10日共計11天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“中秋國慶”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9565046條，日均信息量87萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息呈首尾較高、中間較低態(tài)勢。從10月1日起，相關(guān)信息呈曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量總體較為均衡。10月9日最多，為1116155條。

圖1 “消費維權(quán)”日信息量

在信息傳播渠道上，“中秋國慶”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比51.82%;其次是客戶端，信息量占比23.24%;第三是微信，信息量占比11.62%。

圖2 “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布

二、消費維權(quán)吐槽信息集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息1791457條，占“消費維權(quán)”信息總量的18.73%。(見圖3)

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“中秋國慶”假期消費負面信息主要集中在交通、旅游、娛樂活動、餐飲住宿等方面。

(一)交通：槽點不在“人從眾”“人在囧途”最堵心

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負面信息416286條，除9月30日負面信息量相對較多外，其他時間每日數(shù)量相對平穩(wěn)，日均37844條左右。

綜合數(shù)據(jù)顯示，“交通”類負面信息主要表現(xiàn)在三個方面：

一是假期出發(fā)日高速擁堵情況嚴重一度引發(fā)熱議。從9月30日下午開始，“滴滴崩了”“杭州堵紅了”“成都開始堵了”“高鐵晚點”等跟交通出行相關(guān)的內(nèi)容成為熱門話題。

然而，盡管長假出行不易，對疫情之后的各種堵車“名場面”，輿情卻表現(xiàn)出足夠的理解和寬容，話題主要集中在對堵車原因的理性思考和堵車后如何“花式”打發(fā)時間的“攻略”分享兩個方面。

二是媒體對熱點區(qū)域停車費等各種相關(guān)典型案例的報道引發(fā)網(wǎng)民圍觀，短期內(nèi)成為輿情“爆點”。如網(wǎng)友抓拍司機占用應(yīng)急車道并舉報事件、高德導(dǎo)航定位錯誤致使青城山景區(qū)擁堵、鳳凰古城停車過夜100元起步等案例相關(guān)輿情信息較多，受到社會各界關(guān)注。

三是與堵車相關(guān)各種“尬”態(tài)、“囧”類遭遇的話題熱度較高。如新能源汽車因走走停停的堵車耗空電量后在高速上找不到充電樁，只能“在燃油車主的嘲笑中”無奈等待救援;多地高速服務(wù)區(qū)上演女性沖入男廁所搶“坑”位景象等。

圖4 有關(guān)交通類負面信息日趨勢圖

典型案例1：“高德地圖”導(dǎo)航青城山景區(qū)定位錯誤致道路擁堵

@青城山都江堰景區(qū)官方微博：近來，青城山-都江堰景區(qū)頻繁接到游客反映，使用“高德地圖”導(dǎo)航至青城山景區(qū)定位錯誤，將前往青城山前山游客導(dǎo)航至已封閉多年區(qū)域，造成嚴重交通擁堵，給游客和景區(qū)管理造成極大困擾。“高德地圖”對青城山景區(qū)的錯誤導(dǎo)航問題已存在多年，景區(qū)多次與“高德地圖”方聯(lián)系，要求對青城山前山景區(qū)導(dǎo)航路線進行修改優(yōu)化，但均未果。今年國慶黃金周對景區(qū)周邊交通狀況造成嚴重擁堵。景區(qū)建議自駕游客游覽青城山前山景區(qū)時使用其他導(dǎo)航平臺。

典型案例2：網(wǎng)友稱鳳凰古城停車過夜100元起步

@紅星新聞：10月2日，有網(wǎng)友爆料稱，湖南湘西鳳凰古城停車費貴，“河邊泥地里畫條線就可以開始收費，臨停1小時15元，過夜100元起步”。鳳凰縣文旅局一名工作人員稱，已注意到網(wǎng)上視頻，“屬于斷章取義”。“可能是個別老板，用自己的地劃線停車的，屬于老板個人意見”。

典型案例3：出行堵車堵到車主去釣魚

@江蘇新聞：10月1日，江蘇境內(nèi)某高速路段遭遇擁堵，前后都是車，車輛動彈不得，一車主索性下車釣起了魚，周圍車主也紛紛圍觀。

(二)旅游：說走就走熱度高景區(qū)事故太揪心

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“旅游”類負面信息371828條。每日負面信息量有波動，日均在33802條左右，其中10月6日相對較高。

圖5 旅游類負面信息詞云圖

從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，旅游方面的“槽點”主要集中在三個方面：

一是部分游客不文明現(xiàn)象被普遍“聲討”。無論是踩踏草坪等群體“放飛自我”的行為失范，還是個別游客隨意丟垃圾、吐痰等“煞風(fēng)景”舉止，都遭到輿論譴責(zé)。

二是部分景區(qū)服務(wù)水平低、態(tài)度差拉低游客游玩體驗滿意度。數(shù)據(jù)顯示，消費者壓抑許久的出行需求得到極大釋放，但部分景區(qū)在收費提示、設(shè)施安全、經(jīng)營管理、服務(wù)態(tài)度等方面的短板引發(fā)現(xiàn)場糾紛和事后吐槽較多。

三是個別景區(qū)安全保障不到位導(dǎo)致重大事故。假期部分景區(qū)游客暴增、“打卡點”人數(shù)相對集中，隱患較多。同時，景區(qū)管理手段滯后、安全意識松懈、隱患防范措施缺位等成為突發(fā)事件“燃點”。

圖6 有關(guān)旅游類負面信息日趨勢圖

典型案例1：上海外灘草坪被游客踩禿

@漩渦視頻：10月5日，上海外灘依舊人潮擁擠，人群中一位戴著值班臂章的大叔在反復(fù)提醒游客不要踩草坪，奈何收效甚微，大叔面前的草坪已經(jīng)被游客踩禿。大叔表示，他們一直在提醒游客，但人太多管不住。

典型案例2：大理手鼓店女店員辱罵游客

@頭條新聞：10月6日，網(wǎng)曝云南大理雙廊古鎮(zhèn)一商戶與游客發(fā)生沖突，游客稱他們進店沒有買鼓，商戶辱罵他們：“窮X，沒錢就不要出來玩，進來瞎XX。這種游客你出來干啥呀，沒錢就不要出來禍害人了。”雙廊鎮(zhèn)黨政辦公室回應(yīng)稱，經(jīng)查情況屬實，目前已責(zé)令涉事經(jīng)營戶關(guān)停整改30天。

典型案例3：游客在納木錯景區(qū)買票時被侮辱

@鳳凰網(wǎng)財經(jīng)：9月30日，西藏拉薩，有網(wǎng)友稱自己去納木錯景區(qū)買票時，因為拍攝周邊環(huán)境被工作人員侮辱，還差點被打。此后，納木錯景區(qū)回應(yīng)：游客在進入通道前用手機自拍，工作人員誤以為在拍他，要求刪視頻。這一過程中雙方發(fā)生口角，但工作人員言辭并未侮辱游客，也不存在推搡行為。

典型案例4：山西臺駘山景區(qū)發(fā)生重大火災(zāi)

@央視新聞：今天(10月1日)下午，山西省太原市迎澤區(qū)小山巖村臺駘山景區(qū)冰燈雪雕館發(fā)生火災(zāi)。目前，搜救工作已結(jié)束?，F(xiàn)場共搜救出28人，其中13人遇難，其余15人送醫(yī)救治，生命體征平穩(wěn)，暫無生命危險。事故原因正在調(diào)查中。

(三)娛樂活動：八天長假“嗨”不停屢遭侵權(quán)遺憾多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“娛樂活動”類負面信息289991條。每日輿情信息量變化較平穩(wěn)，負面信息在10月7日出現(xiàn)峰值。

“娛樂活動”類負面信息主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

一是受疫情影響，看劇成為不少消費者享受假期的主要休閑方式，而線上線下遭遇的各種“不爽”卻給持續(xù)升溫的文娛類消費潑了一瓢冷水。

數(shù)據(jù)顯示，槽點較為集中的問題主要有：通過票務(wù)平臺購買電影票后線下無法兌換，誤操作購票聯(lián)系客服要求退款無果，視頻網(wǎng)站在會員到期前未作提示就自動續(xù)費，網(wǎng)站會員服務(wù)規(guī)則不清誤導(dǎo)消費者充值等。

二是線下聚集類娛樂活動中各種突發(fā)情況引發(fā)的“癢”點、痛點多。峰值出現(xiàn)與成都螢火蟲漫展?jié)h服秀臨時取消等網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)聯(lián)度較大。

圖7 有關(guān)娛樂活動類負面信息日趨勢圖

典型案例1：成都螢火蟲漫展?jié)h服秀臨時取消

@封面新聞：10月3日，成都螢火蟲漫展?jié)h服秀臨時取消，現(xiàn)場商家、模特與主辦方發(fā)生言語沖突。隨后，主辦方@螢火蟲動漫游戲嘉年華發(fā)布致歉聲明。負責(zé)活動內(nèi)容的受邀方@華裳九州發(fā)聲明稱，目前已開始先行處理所涉場次觀眾全款退票，并已與商家開始溝通部分賠償。

典型案例2：河南一影院禁止自帶飲料

@梨視頻：10月3日，市民小王稱和同伴在鄭州一家影城檢票時遭阻攔，因為帶了某品牌的奶茶，工作人員稱是影院規(guī)定。經(jīng)理解釋，對面新開了飲品店，把自家飲料生意擠垮了。最終，小王被允許帶飲料入場，但經(jīng)理暗示只此一次。

典型案例3：長沙密室逃脫NPC電擊傷害到玩家

@無趣網(wǎng)友小王：玩了這么多密室從來沒有一次玩得這么憋屈，不是因為恐怖，是因為一直處于要被NPC傷害到的恐懼中，NPC一直在用電擊棒電我們，還是繞過隊伍最后的男生專門抓著女生電!真的特別痛!被電到要痛十幾分鐘，其中一個女生最后回酒店之后還氣哭了。大家來玩密室是為了體驗刺激的感覺，不是為了讓自己來體驗受傷的。

(四)餐飲住宿：價格虛高玩套路提質(zhì)升級是正道

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“住宿餐飲”類負面信息208928條。9月30日輿情多與警示教育有關(guān)。負面信息從10月3日開始呈現(xiàn)曲線上揚趨勢，并在10月7日—10日出現(xiàn)階段性高峰。

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要節(jié)點，“餐飲住宿”類負面信息主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

一是住宿類投訴誘因主要集中于預(yù)定和入住兩個環(huán)節(jié)。問題主要有：預(yù)定平臺信息更新不及時、售后服務(wù)跟不上等;衛(wèi)生服務(wù)需提升，接待能力待加強;宣傳與實際不符，履約存在瑕疵。

二是餐飲住宿輿情中與網(wǎng)絡(luò)營銷有關(guān)的負面信息數(shù)量較大、關(guān)注度較高。此外，農(nóng)家樂安全事故輿情在局部地區(qū)一度走高。

圖8 有關(guān)住宿餐飲類負面信息日趨勢圖

典型案例1：貴州西江老故事客棧天價客房

@中國新聞網(wǎng)：微博網(wǎng)友@虎爺甲 10月4日爆料稱，貴州西江苗寨平日一兩百元的房價，雙節(jié)飚升至近萬元。據(jù)@貴州日報官微 10月4日通報：經(jīng)查實，西江老故事客棧實際價為368元至898元。該酒店網(wǎng)絡(luò)平臺價格虛高，系酒店前臺經(jīng)理擅自將房間價格虛假抬高以獲取網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。該酒店已承認錯誤，并發(fā)布聲明向公眾致歉。

典型案例2：號販子利用系統(tǒng)漏洞，網(wǎng)絡(luò)售賣海底撈免排隊號

@紅星新聞：近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌。紅星新聞記者以顧客的身份通過淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，對方表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊視頻、圖片都是剪輯的。

10月6日晚，紅星新聞記者到達海底撈火鍋成都群光廣場店，現(xiàn)場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個小時，但花費40元(從號販子手中)購買插隊服務(wù)后幾分鐘，客服人員即表示已安排好小桌41號。不到15分鐘，紅星新聞記者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。

海底撈群光廣場店工作人員表示，確實有些漏洞讓倒號販子有機可趁，“現(xiàn)在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式(來排號)，也打破了現(xiàn)場的平衡，讓有的客人等待得更久”。

典型案例3：四川隆昌縣農(nóng)家樂屋頂垮塌

@沸點視頻：四川隆昌縣縣城一農(nóng)家樂發(fā)生屋頂垮塌，導(dǎo)致26人不同程度受傷。事發(fā)于當(dāng)晚18時許，一老人的80歲壽宴正在這里舉辦，當(dāng)時壽宴已接近尾聲，只剩下三桌人。農(nóng)家樂系單層瓦房木質(zhì)房梁斷裂、屋頂局部垮塌，目前，事故原因正在進一步調(diào)查中。

三、十一假日期間消費維權(quán)輿情的五個不足：

中秋節(jié)與國慶日“喜相逢”、大花籃與圓月亮“樂同框”的“非常假期”中，18.73%的負面輿情占比盡管數(shù)量不大，但“槽點”在相關(guān)消費領(lǐng)域的負向場效應(yīng)卻不容忽視。

從數(shù)據(jù)與案例的比對分析可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)主體因為在以下五個方面的明顯不足，導(dǎo)致其在與消費者的節(jié)日互動中“慢半拍”甚至頻頻丟分，進而引發(fā)輿論圍觀吐槽：

一是部分市場主體對積極參與國內(nèi)大循環(huán)的主動責(zé)任擔(dān)當(dāng)和自我角色定位認識嚴重不足，合力驅(qū)動經(jīng)濟增長“主引擎”、激發(fā)市場向暖“源動力”的行動明顯滯后。

具體表現(xiàn)為流量賬算得多、安全賬算得少;收入賬算得多、誠信賬算得少;小單位得失賬算得多、大環(huán)境暖心賬算得少。熱衷營銷造勢吸引人群客流，疏于科學(xué)統(tǒng)籌防微杜漸;應(yīng)付檢查走過場，內(nèi)功不練無實效。從而造成輿情對安全事故突發(fā)、侵權(quán)糾紛頻現(xiàn)情況的圍觀與熱議。

二是部分景區(qū)和經(jīng)營場所對疊加了中秋、國慶等多重消費潛能的短期集中釋放效應(yīng)所帶來的挑戰(zhàn)認識不足、行動不夠。

具體表現(xiàn)為摸排經(jīng)營場所隱患留死角，查找設(shè)施設(shè)備問題存僥幸，在“具體”褃節(jié)兒上不發(fā)力，在“細節(jié)”措施上不認真。事實上，節(jié)假日因疏于防范造成的各類令人痛心的事故殷鑒不遠，而對人群驟然聚集期間運營風(fēng)險的認識缺位，本質(zhì)上是對消費者生命健康與財產(chǎn)安全的漠不關(guān)心。

三是部分商家和網(wǎng)絡(luò)運營平臺合力維護消費者合法權(quán)益的主動配合意識、積極查漏補缺舉措明顯不足。

具體表現(xiàn)為對因自己疏漏造成的其他主體如景區(qū)的擁堵混亂視而不見、充耳不聞;只要自己收入沒損失，就認為與自身經(jīng)營行為密切相關(guān)的某些違法違規(guī)行為是否侵權(quán)無所謂。充分暴露出這些商家和平臺在消費市場生態(tài)圈中嚴重缺乏共享共贏意識、自利利他精神的短視與自私。

四是不同主體特別是網(wǎng)絡(luò)運營平臺對新技術(shù)使用的合規(guī)性認識不足，對線上線下“結(jié)合部”領(lǐng)域的服務(wù)延伸、責(zé)任承擔(dān)意識不足。

諸如候餐搶號插隊軟件破壞排隊秩序顯失公平、線下餐飲住宿虛假宣傳預(yù)定平臺束手無措等，都讓新技術(shù)新業(yè)態(tài)參與消費生態(tài)環(huán)境構(gòu)建中少人性、沒溫度。

五是應(yīng)對節(jié)假日人流潮汐、車流高峰，各類服務(wù)主體在管理疏導(dǎo)和訴求回應(yīng)方面科學(xué)性較差、前瞻性不夠、靈活性不足，導(dǎo)致消費者出行時囧事不斷、尬態(tài)百出。這其中既有公共服務(wù)設(shè)施的短板，也有統(tǒng)籌調(diào)配頭腦“軟件”的缺失。

四、十一假日期間消費輿情應(yīng)對建議：

本次超長假期輿情雖呈逐漸回落態(tài)勢，但對引發(fā)輿情的具體問題必須進行及時有效的干預(yù)。中國消費者協(xié)會建議針對以上五個方面不足，各相關(guān)主體切實從思想認識和行動舉措上再向前“邁一步”，以確保在參與國內(nèi)大循環(huán)的合唱中“跟得上”：

(一)強化“時代同行者”角色意識，在參與國內(nèi)大循環(huán)，暖市場、旺消費的經(jīng)濟生活強互動方面再向前邁一步，從而在合力提振消費信心的拉力賽中做到三個“跟得上”：責(zé)任擔(dān)當(dāng)跟得上、誠信意識跟得上、服務(wù)品質(zhì)跟得上。

建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘輿情中意見與情緒釋放與表達背后的根本問題。既要溫故知新、警鐘長鳴，又要有實招、用真勁兒，通過積極的事前干預(yù)管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進，實現(xiàn)對消費者負面情緒的疏導(dǎo)。

(二)強化“誠信擔(dān)當(dāng)者”角色意識，在服務(wù)人性化、精細化，以可持續(xù)發(fā)展理念從事節(jié)假日營銷促銷活動方面向前再邁一步，從而在激發(fā)消費活力的“齊步走”中做到三個“跟得上”：規(guī)則意識跟得上、暖心行動跟得上、人性方法跟得上。

建議相關(guān)責(zé)任主體充分考慮到節(jié)日消費高峰特點，積極縝密做好預(yù)案、提高運營服務(wù)的技術(shù)保障和機制保障，以對品牌和消費者都要負責(zé)的精神、以可持續(xù)發(fā)展的理念從事節(jié)假日營銷促銷活動。

(三)強化“安全責(zé)任人”使命意識，在履行將人民生命安全放在首位、落到實處的要求方面再向前邁一步，將加大關(guān)鍵時間節(jié)點場所、設(shè)施安全檢查事項反復(fù)講、具體抓，從而在改善消費體驗的“大行動”中做倒三個“跟得上”：排查隱患跟得上、處置措施跟得上、應(yīng)急預(yù)案跟得上。

建議相關(guān)部門應(yīng)加強節(jié)假日前等關(guān)鍵時間節(jié)點的巡查和管理，眼睛向下看、身子往下沉，對文化和旅游經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備等進行全覆蓋、過篩子、堅決不留死角式的全面排查體檢，克服麻痹、松懈、僥幸心理。

(四)強化“消費生態(tài)守護者”自我定位意識，在增強維護消費者合法權(quán)益與良好感知的主動性、自覺性方面再向前邁一步，從而在溫暖消費感知方面做到三個“跟得上”：查漏補缺手段跟得上、合規(guī)管理意識跟得上、自利利他行為跟得上。

建議從完善制度設(shè)計著手，鼓勵相關(guān)責(zé)任主體在凈化消費生態(tài)環(huán)境方面積極擔(dān)當(dāng)、主動作為，既樂于“獨善其身”，又敢于“伸張正義”;既要有體現(xiàn)增強客戶粘性的營銷手法，也要有溫暖消費的善行義舉。

(五)強化“向科學(xué)管理要提質(zhì)升級成效”的導(dǎo)向意識，在預(yù)約錯峰出行、科學(xué)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的普及推廣方面再向前邁一步，從而在提升公共服務(wù)質(zhì)量方面做到三個“跟得上”：方便群眾的方法手段跟得上、科學(xué)研判的數(shù)據(jù)支撐跟得上、普惠性公共設(shè)施的建設(shè)管理跟得上。

建議將部分景點的預(yù)約旅游、部分地區(qū)路段的錯峰出行等局部性調(diào)控措施升級為區(qū)域性高層級協(xié)調(diào)統(tǒng)籌機制，將諸如廣東高速部分服務(wù)區(qū)推出的“潮汐公共廁所”等高峰管理樣板和靈活應(yīng)對機制普及推廣，同時，不斷倡導(dǎo)推動將景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，通過更多充滿科技感和人文關(guān)懷的“一盤棋”，提高公共事務(wù)管理水平和效率。

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