據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，中消協(xié)今日發(fā)布2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。?根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79,793萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6,001件，占比1.1%，計量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

與2019年同期相比(如表1所示)，售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25.0%，超過質(zhì)量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

表1：按投訴問題性質(zhì)分類情況表(單位：件)

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，其中家用電子電器類共48,291件(如圖2)，占商品投訴總量的19.5%，位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類投訴第二位。食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

表2：商品大類投訴量變化表(單位：件)

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴288,797件，服務(wù)類投訴中(如圖3)，生活、社會服務(wù)類投訴有79,890件，占服務(wù)類投訴總量的27.7%，位居服務(wù)類投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共50,485件，占服務(wù)類投訴17.5%，排名第二。銷售服務(wù)投訴有38,188件，占服務(wù)類投訴13.2%，排名第三。教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)位列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

表3：服務(wù)大類投訴量變化表

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

圖4：商品大類投訴量圖(單位：件)

如表5和圖5所示，在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、交通運輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類、交通運輸類占第一、第二位和第四位。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

圖5：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

防疫用品價格和質(zhì)量問題成為投訴焦點

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴(yán)重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、三無產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務(wù)中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;三是部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間;四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題多發(fā)

疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運營的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

快遞柜服務(wù)問題引發(fā)關(guān)注

近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注?？爝f柜服務(wù)投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

房屋租賃領(lǐng)域不滿增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租;二是合同未到期經(jīng)營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋;三是疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費;四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復(fù)雜;二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況;三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權(quán)益。

在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)拒絕退費或重修”、“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用，消費者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無保障。

網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂

疫情期間，公眾主要通過互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)速慢，實際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符;二是消費者報修后，維修不及時，恢復(fù)時間長;三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時頻頻掉線。

家用電器售后服務(wù)仍需提高

家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題突出。消費者反映的問題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)。二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

汽車消費問題多、維權(quán)難

消費者投訴的主要問題有：一是家用汽車質(zhì)量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現(xiàn)故障。二是售后服務(wù)問題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等。三是經(jīng)營者與消費者對于車輛的質(zhì)量爭議較大，舉證維權(quán)難。四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中，銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題等。

電視購物售后退貨難

目前，電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認(rèn)為電視臺是權(quán)威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現(xiàn)各種問題，面臨維權(quán)困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費者進行誘導(dǎo);二是消費者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品;三是產(chǎn)品無廠名、廠址，發(fā)生問題聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費者退貨艱難;四是廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

預(yù)付式消費群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預(yù)付式消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是因疫情影響，部分商家關(guān)門、跑路，消費者預(yù)付費無法退還;二是經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權(quán)益縮水受損;三是因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理;四是退費設(shè)置不合理條件，并收取高額手續(xù)費。

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