新華社北京8月23日電 題：丟件、損毀、信息泄露……我的快遞誰說了算?

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者郭方達(dá) 付光宇

貨物寄丟、員工竊取信息利用貨到付款詐騙……近日，快遞行業(yè)的亂象引公眾質(zhì)疑：收個(gè)放心快遞，怎么就這么難?

包裹被“粉碎” 信息被泄露

不久前，李女士通過某快遞公司從大連向長(zhǎng)沙寄出了27公斤貨物，然而該包裹到達(dá)長(zhǎng)沙后，在李女士未收到任何通知的情況下，快遞公司直接將包裹送到了當(dāng)?shù)氐呐f衣回收廠，包裹中的大部分物品已被當(dāng)作垃圾銷毀。

李女士表示，該單快遞由快遞員簽收，她本人并不知情，直到時(shí)間太久她打電話追問，快遞公司才告知她包裹已經(jīng)被送到舊衣回收廠粉碎。

“總價(jià)值15萬元左右，更重要的是包裹里的東西都是我學(xué)生時(shí)期的重要回憶。”李女士說，相較于賠償，她更希望能夠找回自己的物品。

該快遞公司長(zhǎng)沙暮云站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，此次事件是由于快遞員疏忽，未仔細(xì)辨認(rèn)面單，誤以為是舊衣回收的快遞單，所以才將包裹錯(cuò)誤寄送，具體定損由公司理賠小組進(jìn)行。之后，該快遞公司回應(yīng)稱，李女士物品已找回4公斤，公司也將對(duì)李女士損失負(fù)責(zé)到底。

快遞公司員工怎么能私自簽收包裹?簽收后又為什么不經(jīng)客戶確認(rèn)私自處理?包裹物品究竟去向何處?價(jià)值這么高的貨物如何賠償?不少人對(duì)該公司的管理提出了質(zhì)疑。

有網(wǎng)友提出，保價(jià)賠償主要涉及丟件和毀損的情形，但是該事件的情況應(yīng)該不屬于這兩類，而是屬于收件員擅自處理。“不然收件員人人都把包裹抱自己家了，這是非法侵占。他們不能按照丟件、損毀來賠。”

近日，南京警方破獲的一起詐騙案件也涉及快遞公司。該案中，嫌疑人采用貨到付款方式進(jìn)行精準(zhǔn)詐騙、涉案金額高達(dá)1200萬元。

據(jù)了解，嫌疑人利用快遞員的身份，從快遞公司獲取客戶信息，向受害者發(fā)送貨到付款的包裹，因?yàn)閭€(gè)人信息一致，很多人選擇付款簽收，拆開后卻發(fā)現(xiàn)是自己未曾購(gòu)買的劣質(zhì)產(chǎn)品。

網(wǎng)友們紛紛表示，自己也遇到過快遞員自行簽收、丟件、損毀等情況，但維權(quán)往往周期長(zhǎng)、效果差。

亂象頻發(fā) 原因究竟何在？

業(yè)內(nèi)人士表示，快遞行業(yè)亂象頻發(fā)的原因可分為內(nèi)外兩個(gè)部分。

從快遞公司自身來說，為了個(gè)人考核或市場(chǎng)數(shù)據(jù)，一些企業(yè)內(nèi)部對(duì)存在的問題缺乏自查自糾的動(dòng)力。

以南京曝出的貨到付款詐騙案為例，相關(guān)從業(yè)者透露，快遞公司間各個(gè)分部發(fā)件量都有競(jìng)爭(zhēng)，為了在排名中取得頭籌，分部會(huì)使出渾身解數(shù)，其中可能有違規(guī)的部分，只要能提高績(jī)效，企業(yè)的地方管理層可能會(huì)“睜一只眼閉一只眼”。

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》明確提出，“快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn);交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。”但有從業(yè)者告訴記者，這樣的規(guī)定在執(zhí)行中面臨一定的實(shí)際困難。

“工作時(shí)間送貨時(shí)，收貨方往往不在家，如果周圍有合作網(wǎng)點(diǎn)我們都會(huì)盡量放置在代收處。由于有送達(dá)時(shí)間的考核要求，往往不可能等到收貨方自己查驗(yàn)或征求其同意，有時(shí)代為簽收也是無奈之舉。”一名快遞員告訴記者。

針對(duì)外部因素，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)金融委研究中心副主任郭蘇慧認(rèn)為，相較于前幾年，目前快遞行業(yè)已相對(duì)規(guī)范，但遇到春節(jié)、雙十一等節(jié)點(diǎn)，加上用工難的問題，途中滯留、丟件等情況仍會(huì)出現(xiàn)。

郭蘇慧認(rèn)為，天氣、地理等因素對(duì)于快遞行業(yè)的影響也較大。同時(shí)，快遞存在多級(jí)合作，長(zhǎng)途運(yùn)輸、航空、落地配套、網(wǎng)點(diǎn)等分屬不同企業(yè)單位，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的調(diào)整都可能造成全鏈條失速。

權(quán)益受損 到底該怎么賠？

“一般情況下的快遞損毀丟失，如果是有保價(jià)的，就按保價(jià)來賠償，如果沒有保價(jià)，那就按照郵費(fèi)的三倍來賠償。”然而，中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，相關(guān)法律的規(guī)定并不適用于此次李女士丟件的情況。

“在這個(gè)快遞過程中，快遞方不僅將快遞單發(fā)錯(cuò)，而且是自己簽收，又當(dāng)垃圾給處理了，這是重大的過錯(cuò)，甚至有故意的嫌疑，按照郵政法，并不適用三倍賠償?shù)囊?guī)定。”朱巍強(qiáng)調(diào)。

天津擊水律師事務(wù)所主任潘強(qiáng)也表示，從合同法角度講，承運(yùn)人未將貨物送到，屬于違約，應(yīng)據(jù)實(shí)賠償。

專家認(rèn)為，案例中的包裹被私自處理，屬于重大過失或故意，這種情況沒有賠償限額，應(yīng)按照實(shí)際損失來賠償。如果進(jìn)行到訴訟程序，法官可能會(huì)用高度蓋然性的原則，按照目前已經(jīng)找回的部分去推斷出整體的損失，進(jìn)而要求企業(yè)做出相應(yīng)賠償。

除了損毀快遞的索賠，法律人士對(duì)于一些物流企業(yè)客戶信息保護(hù)的缺陷提出了擔(dān)憂。朱巍認(rèn)為，以往的電信詐騙之所以能夠得手，就是因?yàn)樵p騙者掌握受害者的絕大部分信息，從而獲得部分人的信任。快遞企業(yè)掌握著大量客戶信息，應(yīng)時(shí)刻注重對(duì)客戶個(gè)人信息的保護(hù)。

近年來，快遞行業(yè)發(fā)展迅速，2018年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成507.1億件，同比增長(zhǎng)26.6%。專家指出，與此同時(shí)，行業(yè)自身管理制度還需不斷完善，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際難點(diǎn)拿出應(yīng)對(duì)措施與合理規(guī)劃，相關(guān)部門的監(jiān)管也要加強(qiáng)。

“近來的幾個(gè)案例說明相關(guān)企業(yè)管理混亂，在好幾個(gè)環(huán)節(jié)都出了問題，相關(guān)部門應(yīng)重視對(duì)個(gè)別問題的解決，尤其是這類社會(huì)熱點(diǎn)。”潘強(qiáng)建議，必須加大企業(yè)違約違法成本，形成震懾作用，有效治理行業(yè)亂象。

關(guān)鍵詞： 快遞行業(yè)