奢侈品大牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者往往面臨維權(quán)難的困境。8月16日，楊女士終于收到4400元退款，與Burberry歷時(shí)一個(gè)多月的維權(quán)終于告一段落，但她依然高興不起來(lái)。

據(jù)楊女士介紹，今年6月初，她在國(guó)貿(mào)商城Burberry門(mén)店花4400元購(gòu)買(mǎi)了一雙羔羊皮麻編鞋。7月3日，她發(fā)現(xiàn)其中一只的麻編鞋幫處出現(xiàn)破損。14日，她聯(lián)系了當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售這雙鞋的店員，要求修理，并表示如果修理不了，就同價(jià)更換其他產(chǎn)品。“當(dāng)時(shí)，店員說(shuō)先把鞋放這兒，他們先拍個(gè)照片回傳英國(guó)鑒定。”楊女士按要求將鞋留在了店里。此后便無(wú)消息。

7月23日，楊女士主動(dòng)聯(lián)系店員，詢(xún)問(wèn)鑒定結(jié)果。對(duì)方告知，鑒定顯示不是質(zhì)量問(wèn)題，而是顧客自己扎破的。對(duì)這個(gè)結(jié)果，楊女士不認(rèn)可。在索要英國(guó)鑒定結(jié)果后，楊女士遭到了拒絕。“對(duì)方說(shuō)鑒定書(shū)不能出具給外部人看。”

無(wú)奈之下，楊女士找到國(guó)貿(mào)商城服務(wù)臺(tái)，聯(lián)系到該樓層商戶(hù)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，國(guó)貿(mào)商城每月會(huì)有第三方鑒定專(zhuān)家對(duì)投訴產(chǎn)品進(jìn)行鑒定。7月29日，在該負(fù)責(zé)人協(xié)助下，楊女士做了鑒定，結(jié)果顯示系產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。楊女士回憶，專(zhuān)家根據(jù)鞋子里外麻線(xiàn)斷開(kāi)而中間皮子沒(méi)有絲毫破損，果斷判斷出破損不是硬物刺穿麻線(xiàn)導(dǎo)致的。“如果是硬物插入斷開(kāi)，中間皮子也應(yīng)該有劃傷和斷口。”憑借這一鑒定結(jié)果，在商城方面的協(xié)助下，Burberry國(guó)貿(mào)門(mén)店為楊女士進(jìn)行了退貨處理，并致了歉。

8月19日，記者就此事致電國(guó)貿(mào)Burberry門(mén)店，門(mén)店經(jīng)理表示，此事已和消費(fèi)者妥善解決了，對(duì)于門(mén)店是否認(rèn)可國(guó)貿(mào)商城的第三方鑒定結(jié)果，即產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，該經(jīng)理表示不方便透露更多。

記者又聯(lián)系了Burberry官方客服，了解公司對(duì)問(wèn)題商品的相關(guān)處理流程?？头藛T表示，對(duì)于消費(fèi)者反饋的問(wèn)題商品，店鋪會(huì)直觀(guān)對(duì)商品問(wèn)題進(jìn)行判斷，看屬于人為損壞還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果判斷不了，可拍照上傳給Burberry英國(guó)質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行鑒定。對(duì)于鑒定結(jié)果，由于涉及內(nèi)部資料，不會(huì)提供給消費(fèi)者。如果鑒定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可提供維修服務(wù)，通常在商品購(gòu)買(mǎi)后五年內(nèi)都可享受此服務(wù)。如果屬于人為損壞，需要店鋪與品牌維修中心協(xié)商進(jìn)行維修，同時(shí)會(huì)收取一定維修費(fèi)用。

對(duì)于國(guó)貿(mào)商城出具的第三方鑒定報(bào)告，記者也聯(lián)系商城方面協(xié)助提供，但截至發(fā)稿時(shí)，對(duì)方尚未給予回復(fù)。

楊女士的遭遇或許不是孤例。記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，關(guān)于Burberry的維權(quán)投訴共有5條，都涉及存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退換。有消費(fèi)者投訴反映，去年10月花2.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的Burberry風(fēng)衣存在“背后跳針開(kāi)裂”問(wèn)題，要求店家退款，店家拒不退款。還有消費(fèi)者反映，今年6月購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值4920元的Burberry手袋蓋子開(kāi)合處裂開(kāi)，經(jīng)兩次維修后問(wèn)題仍未得到解決，提出換貨被拒絕，商家只同意維修。目前，這些投訴處理進(jìn)度都顯示“仍在處理中”。

在全球奢侈品巨頭都將目光聚焦到中國(guó)的時(shí)候，Burberry也不例外。今年7月，Burberry集團(tuán)公布的第一財(cái)季報(bào)告顯示，在截至6月29日的三個(gè)月內(nèi)，收入同比增長(zhǎng)4%至4.98億英鎊，該增長(zhǎng)已達(dá)到分析師預(yù)期的兩倍。以中國(guó)為主的亞太地區(qū)銷(xiāo)售額錄得高個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)，其中，中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售額增幅達(dá)到15%。Burberry集團(tuán)首席執(zhí)行官M(fèi)arco Gobbetti透露，中國(guó)消費(fèi)者在該季度貢獻(xiàn)了Burberry 40%的全球銷(xiāo)售額。

針對(duì)楊女士這樣的維權(quán)遭遇，北京市匯佳律師事務(wù)所主任、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家顧問(wèn)邱寶昌對(duì)北京商報(bào)記者表示，雖然楊女士最終獲得了賠償，但品牌方如果真正出于對(duì)所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)該對(duì)同一批次的所有商品進(jìn)行檢查，看是不是同一批次商品都存在此類(lèi)問(wèn)題，以免將不合格產(chǎn)品再出售給其他消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遇到類(lèi)似維權(quán)難題，建議將商品拿到有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，持鑒定報(bào)告和發(fā)票對(duì)品牌提出訴訟。

第五大道奢侈品網(wǎng)創(chuàng)始人孫亞菲在接受北京商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，奢侈品牌的產(chǎn)品一般客單價(jià)較高，動(dòng)輒數(shù)千上萬(wàn)，退換貨肯定會(huì)影響到門(mén)店的業(yè)績(jī)，因此品牌大多不會(huì)積極協(xié)助顧客做退換貨處理。

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