8月25日，針對一位網(wǎng)名為“十三”的用戶在馬蜂窩上預(yù)訂的酒店無法入住的投訴，馬蜂窩今日下午對騰訊《一線》做出回應(yīng)，馬蜂窩方面稱該用戶的遭遇源自系統(tǒng)對接錯誤，導(dǎo)致客人預(yù)訂的酒店未被正確下單，目前馬蜂窩正在與客人取得聯(lián)系溝通賠償問題。

昨日，一位網(wǎng)名為“十三”的用戶發(fā)布微信公眾號文章，敘述了自己在馬蜂窩上預(yù)訂了酒店卻無法正常入住的遭遇。據(jù)該網(wǎng)友描述，其于8月15日在馬蜂窩預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館(Barbados Hostel)8月24日至8月27日共3個晚上的住宿。

在該用戶乘坐8月24日凌晨的紅眼航班到達(dá)海參崴之后，前往已預(yù)定的Barbados Hostel辦理入住，卻被酒店前臺告知沒有相關(guān)訂單，酒店方面表示并未與馬蜂窩合作過。

該用戶隨后與馬蜂窩客服取得聯(lián)系，但馬蜂窩客服反應(yīng)遲緩，從咨詢到得到回復(fù)距離將近1小時，根據(jù)用戶提供的溝通截圖信息，對于酒店所言未與馬蜂窩達(dá)成合作的說法，馬蜂窩方面的解釋是他們是通過境外供應(yīng)商幫助客人預(yù)訂的酒店，并非直接預(yù)訂了該酒店。隨后，馬蜂窩客服表示，客人無法正常入住是因?yàn)樯形吹饺胱r間，而根據(jù)“十三”的描述，其到達(dá)酒店時已是當(dāng)?shù)貢r間下午，正常情況下已經(jīng)能夠入住。

在該用戶通過線上方式與馬蜂窩客服聯(lián)系未果的情況下，該用戶在國內(nèi)的朋友通過電話與馬蜂窩客服取得聯(lián)系，找到了無法入住的真實(shí)原因：與馬蜂窩合作預(yù)訂境外酒店的第三方供應(yīng)商預(yù)訂了錯誤的酒店，本應(yīng)預(yù)訂海參崴地區(qū)的巴巴，多斯旅館(Barbados Hostel)，卻預(yù)訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。

對此，馬蜂窩方面彼時給出的賠償方案是賠付200多元，并建議用戶自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住。

用戶與馬蜂窩客服溝通截圖

在收到馬蜂窩方面給出的解決方案后，“十三”表示“已經(jīng)被馬蜂窩的愚蠢氣到吐血”，“順便請教一下，海參崴能打車到希臘嗎?如果可以的話，我等著馬蜂窩給我報(bào)銷。”

由于該位用戶的經(jīng)歷太過特別，目前這一公開投訴已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)得到大量轉(zhuǎn)發(fā)，截至《一線》發(fā)稿，該篇文章的閱讀量已超7萬，并在一些旅游社群引發(fā)了熱烈的討論。

針對這一用戶公開投訴，馬蜂窩方面于今日下午向《一線》回應(yīng)稱，發(fā)生錯誤是“由于系統(tǒng)對接錯誤，導(dǎo)致客人預(yù)訂的酒店未被正確下單。”且在處理過程中，“客服人員在處理時未能正確認(rèn)識到客人的實(shí)際遭際，給出了錯誤的解決方案。我們非常內(nèi)疚。”馬蜂窩方面表示，目前，其已對全平臺酒店信息展開全面復(fù)查，避免類似問題再次發(fā)生，針對客服人員在溝通中暴露的問題也在調(diào)查和問責(zé)。

針對“十三”的投訴，馬蜂窩方面還給出了與此前不一樣的賠償方案：對于涉事酒店訂單，將全額退還預(yù)訂費(fèi)用，并承擔(dān)客人在這次旅行中實(shí)際發(fā)生的全部酒店花費(fèi)。“我們正在與客人取得聯(lián)系，最終的補(bǔ)償結(jié)果將第一時間向公眾通報(bào)。再次感謝大家對我們的監(jiān)督。”

創(chuàng)辦于2006年的馬蜂窩初始是一家讓旅行者分享游記感受的旅游攻略社區(qū);2012年開始，馬蜂窩對積累下的旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理;2015年初，馬蜂窩發(fā)布自由行戰(zhàn)略，開始嘗試“內(nèi)容+交易”的商業(yè)閉環(huán)。

此次引發(fā)用戶投訴的酒店預(yù)訂目前是馬蜂窩“內(nèi)容+交易”商業(yè)閉環(huán)的重要板塊，此前馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、COO呂剛曾在接受《一線》獨(dú)家專訪時表示，馬蜂窩能夠裝下旅行者的全部，從行前的攻略、交易，行中的決策、交易，到行后的記錄、分享，馬蜂窩都可以承載。用戶對內(nèi)容攻略的天然粘性，意味著馬蜂窩在獲客上的成本相較傳統(tǒng)OTA能夠大大降低，在呂剛看來，由內(nèi)容壁壘創(chuàng)造的獲客成本優(yōu)勢，是馬蜂窩與傳統(tǒng)OTA的最大區(qū)別。

事實(shí)上，自2015年轉(zhuǎn)型商業(yè)化以來，馬蜂窩確實(shí)取得了快速的發(fā)展，今年2月，馬蜂窩以一次改名(由原螞蜂窩改名為馬蜂窩)以及大規(guī)模的廣告投放，拉開了2018年的序幕。而就在去年年底，這家以旅游攻略社區(qū)起家的公司剛剛完成了1.33億美元的D輪融資。

今年4月份，呂剛曾對《一線》表示，馬蜂窩今年的主要任務(wù)是做大規(guī)模。但此次用戶投訴暴露出，在切入交易環(huán)節(jié)的過程中，馬蜂窩在客服系統(tǒng)、供應(yīng)商管理等方面能力仍需提高。馬蜂窩方面表示，此次的投訴是一個極端案例，公司正在擴(kuò)充相關(guān)團(tuán)隊(duì)，以提高服務(wù)水平。

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