部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多，規(guī)則隨意改動

付費會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟(一線調(diào)查(互聯(lián)網(wǎng)新觀察續(xù)⑤))

近年來，視頻、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產(chǎn)品。會員越辦越多，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員，依然不能享受暢快的服務(wù)”。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會員市場中存在哪些亂象?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對此展開了調(diào)查。

會員套路深，用戶難招架

存在會員專屬廣告，甚至?xí)T比非會員優(yōu)惠更少，超級會員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會員正常福利等現(xiàn)象

充會員，為了啥?幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務(wù)。

這個“更好”，視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告、會員片庫、高清影視;網(wǎng)盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載;音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中，會員往往會遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況。

“我開通了騰訊視頻會員，本以為能免廣告，結(jié)果依然有廣告，真氣人。”在深圳某外企上班的白領(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷，本想著辦會員后“清清爽爽”追劇，結(jié)果未能如愿。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會員制下，廣告“變種”形式繁多，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”，搜狐視頻有的因為版權(quán)問題不能屏蔽廣告……

外賣平臺也存在同樣的問題。不斷修改的規(guī)則下，甚至出現(xiàn)充會員反而更費錢的怪事。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料，在同一家店，同一訂單，菜品單價、在線立減優(yōu)惠等都無差別，不同之處在于：會員配送費原價8元，享受五折優(yōu)惠后配送費變?yōu)?元，紅包抵扣只有3.9元;非會員配送費雖為5元，但紅包抵扣卻有6元，兩相對比，會員付費竟然比非會員還多出1.1元。

北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過：去年9月，他在“餓了么”開通會員，此時會員規(guī)則是：不論消費金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包;但一段時間后他發(fā)現(xiàn)，會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤。會員設(shè)有不同等級，高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產(chǎn)品功能。

以百度網(wǎng)盤為例，會員分為標(biāo)準(zhǔn)會員與超級會員，前者年費為96元，后者年費269元，相應(yīng)地，兩種不同身份會員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別。其中，最重要的差別在于，超級會員有提速特權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)會員則沒有。問題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示，以前標(biāo)準(zhǔn)會員也是有加速權(quán)限的，只是超級會員推出后才沒了的。許多網(wǎng)盤用戶表示，“所謂會員福利，其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權(quán)益”。

會員制變味，商家頻爽約

會員制本質(zhì)是契約關(guān)系，商家違背契約屬于損害消費者權(quán)益

“會員”二字背后，承載了怎樣的法律關(guān)系?

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務(wù)，即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應(yīng)福利的。所以，會員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的，即契約關(guān)系，是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會員制的營銷模式，應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利、等價有償?shù)脑瓌t。

“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味，說白了就是發(fā)卡人爽約了。”劉俊海告訴記者。

會員亂象，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通?

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟因素：“免費+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式興起，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費開放的階段，但增值服務(wù)部分則要收費，表現(xiàn)方式即會員。付費多寡，決定了例如鉆石、黃金、至尊等會員等級，能享受到的福利也不同。

在飽受詬病的“看廣告”問題上，朱巍指出，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量，而“去廣告特權(quán)”意味著會員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷。

會員制變形走樣，侵犯了消費者哪些權(quán)益?

在劉俊?？磥恚徽撌?ldquo;會員加速，實際上等于非會員限速”，還是“外賣規(guī)則隨意變換，最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實打?qū)嵉那謾?quán)行為，都違反了合同法與消費者權(quán)益保護法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法，都是對契約精神的漠視。

規(guī)范會員制，監(jiān)管不可缺

消費者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

面對會員制市場的“野蠻生長”，專家認(rèn)為，關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度。

“監(jiān)管必須強起來。”劉俊海說，對各類注水、打折的會員營銷做法，監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠，凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊;必要時相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文，出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件，在全國開展專項執(zhí)法行動等。

河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示，應(yīng)暢通維權(quán)渠道，加強對投訴舉報大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，強化信用聯(lián)合懲戒，對拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者，加大其失信成本。

劉俊海認(rèn)為，消費者有權(quán)利追究招募會員經(jīng)營者的違約責(zé)任，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約，提供之前承諾的服務(wù);要么解約，退還消費者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐，可直接導(dǎo)入消費者權(quán)益保護法中“假一賠三”的賠償規(guī)則，切實提高不法商家違法成本。

消費者自身也需要提升維權(quán)意識。安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為，會員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動機，消費者需學(xué)會甄別真假會員制商家，切實提高消費風(fēng)險防范能力。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，市場環(huán)境在變，在合理范圍內(nèi)，會員規(guī)則有時也會做出相應(yīng)改變，但由于技術(shù)原因，有時用戶不能及時在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容，這就要求服務(wù)商得盡可能及時、公開、透明展示變動后的會員規(guī)則。同時，也需要會員用戶們更新會員權(quán)益知識圖譜，避免遭受損失。

朱巍認(rèn)為，用戶選擇注冊會員，是因為追求更好的服務(wù)。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì)，提供更好、更安全、更高效的服務(wù)，普通用戶與真正的會員，才都愿意長留。

■記者手記

用戶至上 首在真誠

辦會員，本是一件雙贏的事：消費者能享受更多福利，商家也樂在其中。然而現(xiàn)實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不愿買賬。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟，誰提供的服務(wù)更好，誰就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費者注冊會員，再“玩套路”，擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布，且未明顯、及時告知消費者，這是典型的霸王條款，嚴(yán)重侵犯了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果因為盈利沖動就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止，甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權(quán)益，耍這種小聰明的平臺，終究會被消費者拋棄。 記者 齊志明

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