通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店或民宿時(shí)，平臺(tái)經(jīng)常一起銷售“酒店取消險(xiǎn)”，平臺(tái)商家多會(huì)宣稱，購(gòu)買這一保險(xiǎn)，如果消費(fèi)者后期需要取消預(yù)訂時(shí)，可以彌補(bǔ)損失。

然而不少消費(fèi)者吐槽，提前買了“酒店取消險(xiǎn)”，但實(shí)際并沒(méi)有發(fā)揮作用，甚至遇到疫情、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素，酒店免費(fèi)取消了訂單，此前購(gòu)買的“酒店取消險(xiǎn)”并未生效，卻無(wú)法退費(fèi)。此外，也有消費(fèi)者遭遇平臺(tái)商家捆綁銷售“取消險(xiǎn)”的情況。消費(fèi)者購(gòu)買類似險(xiǎn)種應(yīng)該避免哪些坑?

買了“取消險(xiǎn)”，理賠時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題前不久，錢女士(化名)在某App上預(yù)訂了安徽黃山一家酒店的兩晚住宿，并購(gòu)買了一份酒店無(wú)理由取消險(xiǎn)，但因飛黃山的航班臨時(shí)取消，錢女士只能取消酒店訂單，平臺(tái)客服稱酒店回復(fù)要收取20%的手續(xù)費(fèi)。

花15元買了無(wú)理由取消險(xiǎn)，卻無(wú)法享受到全額退款的保障。投訴以后，耗時(shí)耗力，錢女士才拿到了酒店的全額退款。

在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，廣西南寧的周女士也反映了自己的類似經(jīng)歷。

6月27日，她在某App上預(yù)訂了廣西北海潿洲島7月2日—3日、7月3日—4日的兩個(gè)酒店訂單，但6月30日上午收到因臺(tái)風(fēng)原因所有船只停航的消息，酒店告知他們直接取消訂單，無(wú)論她有沒(méi)有買酒店取消險(xiǎn)都會(huì)全額退款。她取消訂單收到退款后，卻發(fā)現(xiàn)平臺(tái)依舊收取了她兩單的取消無(wú)憂保險(xiǎn)費(fèi)，共計(jì)78元。

周女士認(rèn)為，取消訂單并非其個(gè)人原因?qū)е?，退訂因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，屬于不可抗力，而平臺(tái)客服回復(fù)稱，只要取消訂單，“取消無(wú)憂”保險(xiǎn)就會(huì)自動(dòng)生效。

總臺(tái)記者隨即撥打了某平臺(tái)客服電話，客服表示，即使購(gòu)買了酒店取消險(xiǎn)，取消訂單一般也不能全額退款。“是賠付70%—90%。保險(xiǎn)一旦生效，保險(xiǎn)費(fèi)就不退的。不可抗力因素導(dǎo)致您沒(méi)有辦法出行，您可以跟我們協(xié)商，我們幫您跟酒店協(xié)商免費(fèi)取消，如果實(shí)在不行可以走保險(xiǎn)。”

不過(guò)，總臺(tái)記者查詢相關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明注意到，使用規(guī)則中約定，因非用戶原因(例如自然災(zāi)害、酒店過(guò)錯(cuò)方等)導(dǎo)致退票，權(quán)益未被使用時(shí)將為您退款。

業(yè)內(nèi)人士：“取消險(xiǎn)”并非可隨意取消總臺(tái)記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴平臺(tái)上查詢發(fā)現(xiàn)，類似消費(fèi)投訴較多，比如酒店同意免費(fèi)取消訂單，險(xiǎn)企不退“取消險(xiǎn)”;取消酒店預(yù)訂，遭遇理賠“踢皮球”等。

資深保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士張朋提醒消費(fèi)者注意，買了取消險(xiǎn)，并不意味著可以隨意取消訂單。這種取消險(xiǎn)不會(huì)單獨(dú)銷售，而是在酒店預(yù)訂頁(yè)面搭售。消費(fèi)者往往容易忽略合同條款，把“取消險(xiǎn)”理解為可以“隨意取消預(yù)訂”，不想出行即可全額退款。

張朋還表示，遇到不可抗力因素，保險(xiǎn)公司應(yīng)無(wú)條件退款。“但是不可抗力的界定，能不能拿出官方的證明?這是個(gè)問(wèn)題。”另外，他指出，因投訴或訴訟的成本較高，消費(fèi)者即使吃了虧，大多只會(huì)在網(wǎng)上發(fā)發(fā)牢騷。

也有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，類似酒店取消險(xiǎn)這種意外風(fēng)險(xiǎn)類險(xiǎn)種，產(chǎn)品設(shè)計(jì)還有待完善，重要的是市場(chǎng)還不成熟，不僅僅指保險(xiǎn)公司在這方面不成熟，客戶方面也不成熟。

律師：消費(fèi)者應(yīng)看清保險(xiǎn)條款北京市大成律師事務(wù)所張長(zhǎng)丹律師提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買和使用這類保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要關(guān)注相關(guān)產(chǎn)品合同細(xì)節(jié)、及時(shí)和客服溝通，保存證據(jù)。

張長(zhǎng)丹律師建議，消費(fèi)者投保酒店取消險(xiǎn)前，建議至少特別留意兩方面內(nèi)容。“一是了解預(yù)訂的酒店是否支持無(wú)理由取消訂單或退訂并全額退款，如果酒店本身就支持，可能就沒(méi)有太大的投保必要。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店付款前應(yīng)仔細(xì)檢查訂單內(nèi)容，避免‘被默認(rèn)’投保。二是仔細(xì)閱讀保單、投保須知等保險(xiǎn)合同內(nèi)容，特別是投保、理賠和退費(fèi)條件。有些酒店取消險(xiǎn)被宣傳為‘無(wú)理由取消’，但在保險(xiǎn)合同中可能約定一系列理賠限制條件和除外責(zé)任。有消費(fèi)者可能因遭遇臺(tái)風(fēng)、地震、疫情等客觀情況導(dǎo)致無(wú)法出行，從酒店收到全額退款的同時(shí)也希望拿回保險(xiǎn)費(fèi)，就需要在投保前看清保險(xiǎn)合同中的退費(fèi)條件和程序，在出現(xiàn)約定的退費(fèi)情形時(shí)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)人溝通。”

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