幾年前，想去三亞自由行游玩?？缮碓谶\(yùn)營(yíng)商，深知一入侯門深似海。難得清閑，年前就策劃了一次４天的三亞之行，通過(guò)某知名旅游平臺(tái)訂購(gòu)了往返特價(jià)機(jī)票。其中飛三亞是上午虹橋機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)，預(yù)計(jì)下午1點(diǎn)到，這樣當(dāng)天仍有半天的時(shí)間安排游玩。

等到出發(fā)那一天興匆匆的奔到機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備值機(jī)的時(shí)候才知道早上的航班被取消了。航空公司當(dāng)時(shí)給我兩個(gè)選擇：一是退票，讓我自己重新再買其他的；二是改簽，但是最近的一航班要到晚上18:30，而且是在上海浦東機(jī)場(chǎng)。由于當(dāng)時(shí)買的是特價(jià)票，所以選擇方案一要比原來(lái)高出不少的錢，而我在三亞的酒店、景點(diǎn)門票等都網(wǎng)上定好并付費(fèi)，也不能取消行程，所以我只能無(wú)奈的選擇了方案二。方案二姑且不論從虹橋機(jī)場(chǎng)到浦東機(jī)場(chǎng)路程52公里，到三亞的時(shí)候已經(jīng)是晚上22:00，到酒店是23:00，等于第一天的行程幾乎全廢。

于是我在從虹橋機(jī)場(chǎng)到浦東機(jī)場(chǎng)的路上一路投訴，某旅游平臺(tái)受理后說(shuō)給我答復(fù)。結(jié)果等到的答復(fù)電話，竟然是一個(gè)第三方的小旅行公司，一口咬定就是已經(jīng)提前通知過(guò)我取消航班了，不肯賠償任何損失，而且態(tài)度奇差無(wú)比。同時(shí)我也在機(jī)場(chǎng)處得知，航空公司留的聯(lián)系電話號(hào)碼根本就不是我的電話，個(gè)人判定就是某平臺(tái)或第三方旅游公司的工作差錯(cuò)導(dǎo)致，而第三方口口聲聲聯(lián)系過(guò)我了，其實(shí)根本就是聯(lián)系錯(cuò)了號(hào)碼！

我很氣憤的繼續(xù)投訴某平臺(tái)，并強(qiáng)烈要求不要由第三方來(lái)處理，我是和貴平臺(tái)直接發(fā)生的交易，并沒(méi)和第三方平臺(tái)有任何買賣關(guān)系存在，至于你們和第三方的問(wèn)題，那你們自己去解決！直至我到了三亞第二天，接到某平臺(tái)投訴處理人員回電，稱只能賠償我要從虹橋到浦東機(jī)場(chǎng)的車費(fèi)及餐費(fèi)，且需要提供發(fā)票。我直接白眼翻到天靈蓋，我回復(fù)她，此次事件他們?nèi)?zé)，現(xiàn)在我要求賠償被耽誤的一天行程產(chǎn)生的酒店費(fèi)、機(jī)票改簽費(fèi)等。該工作人員在對(duì)我做了情緒安撫后，告訴我去幫我申請(qǐng)下。最后我得到的答復(fù)是賠償我200元的費(fèi)用，我勉強(qiáng)接受。

后來(lái)我回顧了此次旅行投訴體驗(yàn)，我是如何從憤怒到最后接受的呢， 有兩方面原因：

一.投訴處理人員：

1. 她始終站在我的角度說(shuō)話，她把我的氣氛和痛點(diǎn)都一一描述，并真誠(chéng)道歉，導(dǎo)致我不好意思為難她個(gè)人。

2.管理我的期望值，從一開(kāi)始表示只賠償車費(fèi)和餐費(fèi)，后她又說(shuō)去幫我爭(zhēng)取，且在第二次回復(fù)時(shí)一開(kāi)始就明確告知我這是她能爭(zhēng)取到的最大賠償，并不斷明確告知我這是她能爭(zhēng)取到的最大賠償了，打消了我進(jìn)一步要求賠償?shù)哪铑^，給我感覺(jué)是她去幫我爭(zhēng)取來(lái)的最好結(jié)果了。所以，投訴人員在降低客戶期值方面做到極致，為此次成功處理投訴埋下了伏筆。

二.站在我消費(fèi)者角度心理變化有以下幾點(diǎn)：

1.問(wèn)題剛發(fā)生時(shí)很憤怒，遭受了到損失，所以當(dāng)天的所有投訴溝通我情緒都是很激動(dòng)的。但在第二天情緒已經(jīng)平復(fù)下來(lái)了，能更好的來(lái)溝通。

2.前前后后差不多也處理了有4,5天的時(shí)間，我也網(wǎng)上查詢過(guò)相應(yīng)的法律法規(guī)，當(dāng)時(shí)權(quán)威說(shuō)法是：飛機(jī)取消航班投訴案例最多也就是賠償200元，作為一個(gè)普通的老百姓也沒(méi)太多的精力再投訴下去或者是起訴法院，想想算了。

此次旅行投訴體驗(yàn)，讓我感悟到處理投訴時(shí)，如何正確化解客戶投訴，有幾個(gè)關(guān)鍵要素：

一.重大疑難投訴，一定是處理客戶心理，所以我們投訴處理人員一定要能夠做好情緒管控，有時(shí)候重大投訴就是服務(wù)態(tài)度引發(fā)；

二.要能管理客戶的期望值，讓客戶能接受賠償方案，要合情合理合法；

三.要適當(dāng)?shù)慕o用戶一定時(shí)間的“冷靜期”。很多時(shí)候我們講要多少時(shí)間內(nèi)處理用戶問(wèn)題，要因情況而議。這里的冷靜期，不是說(shuō)我就拖著時(shí)間不給用戶聯(lián)系，而是第一時(shí)間聯(lián)系的時(shí)候發(fā)現(xiàn)用戶是情緒爆發(fā)狀態(tài)，那我們不要上來(lái)就談事情或者解決方案，不要做火上澆油的事情，可以先簡(jiǎn)單的溝通，然后告知用戶晚些時(shí)候再答復(fù)，給到用戶自己冷靜下來(lái)的時(shí)間。

關(guān)鍵詞： 浦東機(jī)場(chǎng) 虹橋機(jī)場(chǎng) 航空公司