4月24日，記者廣東省消委會(huì)獲悉，2022年第一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)約5.4萬(wàn)人次，處理消費(fèi)者投訴93561件，同比上升16.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6378.92萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償投訴152件，加倍賠償金額約12.38萬(wàn)元。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴下降，但仍居首位

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴93561件，同比上升16.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6378.92萬(wàn)元，同比上升2.41%。除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴量略有下降外，其它類(lèi)別投訴均呈上升趨勢(shì)，其中金融服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)三大類(lèi)的投訴增長(zhǎng)速度較快，增長(zhǎng)幅度分別為：159.65%、87.75%、82.58%。與近年情況類(lèi)似，2022年第一季度廣東全省消費(fèi)投訴主要集中在廣州、深圳兩市，兩市投訴總量占全省投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴有41424件，占比44.27%。

根據(jù)投訴類(lèi)型區(qū)分，投訴量居前三位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)（21583件），生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)（11268件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（10287件）類(lèi)投訴?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類(lèi)別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲是投訴集中領(lǐng)域，占比超五成。在教育培訓(xùn)服務(wù)方面，2020年以來(lái)投訴量就一直持續(xù)增長(zhǎng)，2022年第一季度再創(chuàng)新高，占比達(dá)10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題是無(wú)法正常約課、商家違背承諾和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路等。

熱點(diǎn)1：家政領(lǐng)域矛盾凸顯

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度家政領(lǐng)域矛盾凸顯，全省消委會(huì)共處理家政服務(wù)類(lèi)投訴232件，同比增長(zhǎng)60.00%，占社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴的28.47%。家政服務(wù)類(lèi)投訴要集中在合同和售后服務(wù)兩個(gè)方面，例如部分線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)者以各種優(yōu)惠吸引大量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家政服務(wù)，而在實(shí)際履約過(guò)程中卻因人手不足等，導(dǎo)致無(wú)法如約提供服務(wù)，甚至出現(xiàn)擅自取消服務(wù)訂單、服務(wù)人員遲到早退等問(wèn)題，并對(duì)消費(fèi)者就此提出的退款訴求一再拖延；此外還存在服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)導(dǎo)致物品損壞、線(xiàn)上ＡＩ客服溝通不暢等問(wèn)題。

省消委會(huì)分析指出，供不應(yīng)求是當(dāng)前家政服務(wù)的主要矛盾，特別在節(jié)假日期間，家政服務(wù)從業(yè)人員緊缺的問(wèn)題更加突出。另外，消費(fèi)者的高端化需求對(duì)從業(yè)人員提出越來(lái)越高要求，如高級(jí)育嬰師、高級(jí)月嫂等領(lǐng)域成為投訴的熱點(diǎn)。目前家政行業(yè)服務(wù)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，大多服務(wù)企業(yè)自行定價(jià)和設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，故而“貨次價(jià)高”、格式條款不合理等問(wèn)題成為消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。目前家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展仍需規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平有待提升，使行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致糾紛頻發(fā)且調(diào)解難度大。

熱點(diǎn)2：直播購(gòu)物亂象多，消費(fèi)維權(quán)難度大

數(shù)據(jù)顯示，一季度僅廣東省消委會(huì)本會(huì)及深圳市消委會(huì)就處理了直播購(gòu)物投訴260件，接近去年全年同類(lèi)投訴總數(shù)的70%，增長(zhǎng)速度較快。涉及直播購(gòu)物投訴問(wèn)題主要集中在虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價(jià)格虛高等方面。

省消委會(huì)指出，今年3月1日，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》，對(duì)直播帶貨各方責(zé)任進(jìn)行了明確，但在實(shí)際中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、商家和直播平臺(tái)、主播等多方責(zé)任劃分錯(cuò)綜復(fù)雜，消費(fèi)者維權(quán)仍面臨不小困難。

省消委會(huì)呼吁，直播運(yùn)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)制定完善的入駐審核制度，建立健全行業(yè)自律體系。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平，為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制，對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有必要的懲戒制度，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。

省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在直播間購(gòu)物過(guò)程中，一是要謹(jǐn)慎選擇。盡量選擇規(guī)模較大的交易平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)主體，并查看直播平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。二是要理性消費(fèi)。不要輕信商家作出的“全網(wǎng)最低價(jià)”“清倉(cāng)價(jià)”等各種宣傳。三是要謹(jǐn)防詐騙。保護(hù)好個(gè)人信息，切勿點(diǎn)擊來(lái)路不明的“帶貨”鏈接。四是要留存證據(jù)。盡可能通過(guò)錄屏、截圖、錄音等方式留存相關(guān)憑證，權(quán)益受損應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

熱點(diǎn)3：美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

一季度，全省各級(jí)消委會(huì)處理關(guān)于美容美發(fā)類(lèi)的消費(fèi)投訴有3322件，占生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴的29.48%，其中醫(yī)學(xué)類(lèi)美容投訴有345件。關(guān)于美容美發(fā)投訴問(wèn)題主要涉及質(zhì)量（466件）和合同（775件）問(wèn)題。

省消委會(huì)指出，美容行業(yè)發(fā)展快、需求大，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者盲目追逐利潤(rùn)，忽視從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，使得消費(fèi)糾紛頻發(fā)。不少美容經(jīng)營(yíng)者自稱(chēng)是自有品牌產(chǎn)品，實(shí)際多數(shù)為“三無(wú)”或以次充好產(chǎn)品，輕則導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)紅腫、痛癢等不適癥狀，重則造成長(zhǎng)期不良影響。為招攬更多客源，經(jīng)營(yíng)者以低價(jià)吸引消費(fèi)者后，再通過(guò)推銷(xiāo)甚至脅迫等手段，讓消費(fèi)者接受高價(jià)項(xiàng)目，還會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)貸分期的方式來(lái)消費(fèi)。商家虛構(gòu)美容師資質(zhì)，夸大產(chǎn)品功效、服務(wù)療效是常見(jiàn)的投訴問(wèn)題。

省消委會(huì)提醒美容消費(fèi)者，一要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)資質(zhì)。在接受服務(wù)前，要深入了解機(jī)構(gòu)是否有相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目資質(zhì)，涉及醫(yī)療美容的要了解其是否已取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，了解所接受的服務(wù)項(xiàng)目是否經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)核定，服務(wù)人員是否具備上崗資格等。二要理性消費(fèi)。切忌輕信廣告，盲目跟風(fēng)消費(fèi)，應(yīng)理性看待各種優(yōu)惠，避免沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)大額服務(wù)套餐。三要謹(jǐn)慎選擇美容貸。消費(fèi)者要結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，理性評(píng)估借貸風(fēng)險(xiǎn)，簽訂合同不假手于他人操作。四要細(xì)看產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。在選擇美容產(chǎn)品時(shí)，要查看包裝盒標(biāo)簽內(nèi)容是否齊全，特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號(hào)。

案例選登

【案情介紹】

廣州從化消費(fèi)者郭女士經(jīng)美容院的游說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了微調(diào)整形套餐，美容院介紹該微調(diào)整形手術(shù)是由廣州專(zhuān)業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀，效果專(zhuān)業(yè)又安全，還能分期付款，日均下來(lái)很便宜。美容院“高消費(fèi)低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購(gòu)了微調(diào)整形套餐。其后，郭女士卻發(fā)現(xiàn)微調(diào)手術(shù)實(shí)施過(guò)程是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進(jìn)行，根本不是在專(zhuān)業(yè)醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行，而且所謂專(zhuān)業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)根本無(wú)從考證，整個(gè)服務(wù)沒(méi)有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過(guò)高，郭女士聯(lián)系當(dāng)?shù)叵瘯?huì)，要求解除消費(fèi)合同并中止貸款合同。

接訴后，廣州市從化區(qū)消委會(huì)迅速開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上述美容院無(wú)任何醫(yī)療整形美容資質(zhì)，其與天河區(qū)的另一美容院是合作關(guān)系，每成功推薦一名消費(fèi)者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個(gè)平臺(tái)上辦理的。針對(duì)消費(fèi)者的退款要求，商家辯稱(chēng)：4000元首付款是美容院的服務(wù)費(fèi)，“美容貸”并非美容院發(fā)放的，無(wú)法為消費(fèi)者辦理退款。經(jīng)過(guò)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，商家最終退回消費(fèi)者4000元服務(wù)費(fèi)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中美容院以促銷(xiāo)名義誘導(dǎo)消費(fèi)，夸大服務(wù)效果，服務(wù)收費(fèi)不明晰，且牽線(xiàn)提供的服務(wù)沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)保障，明顯損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無(wú)需擔(dān)保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達(dá)成借貸。作為引流的美容院可能注冊(cè)地在Ａ市，貸款中介公司及金融公司卻在Ｂ市注冊(cè)甚至其他省份，一旦產(chǎn)生借貸糾紛，消費(fèi)者需要向異地的企業(yè)主張權(quán)益，大大加重消費(fèi)者的維權(quán)成本。

對(duì)此，消委會(huì)提醒廣大愛(ài)美人士，務(wù)必警惕美麗“貸”價(jià)，切不可盲目消費(fèi)，需分辨清醫(yī)療美容與日常護(hù)理美容的區(qū)別，謹(jǐn)慎選擇美容服務(wù)機(jī)構(gòu)，更應(yīng)避免美容網(wǎng)貸，杜絕發(fā)生“利滾利”導(dǎo)致無(wú)力還款的情況 ，以免影響個(gè)人征信。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：何穎思 通訊員：粵消宣

圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：李波 廖雪明 陳憂(yōu)子

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