近日，來自河北省滄州市的史先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，自己11歲的弟弟在一款名為《原神》的游戲中，短短三天時(shí)間充值了兩萬余元。他于4月20日與游戲方米哈游科技（上海）有限公司（以下簡稱為“米哈游”）進(jìn)行聯(lián)系，希望得到退款處理。

4月20日，澎湃新聞聯(lián)系了《原神》的游戲運(yùn)營商上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（以下簡稱為米哈游），工作人員表示將對(duì)家長提交的資料信息進(jìn)行審核，并且與消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系。

消費(fèi)者投訴：

根據(jù)史先生的描述，弟弟今年11歲，最近迷戀上一款名為《原神》的游戲，并且從今年4月16號(hào)開始在游戲里進(jìn)行充值，通過母親支付寶的余額寶進(jìn)行支付。

史先生提供的支付寶交易流水證明顯示，從2022年4月16日到4月19日，，史先生的弟弟陸續(xù)充值十多筆，累計(jì)金額20000多元。

史先生在發(fā)現(xiàn)此事之后于2022年20日通過米哈游的“未成年人服務(wù)熱線”與客服人員取得聯(lián)系，對(duì)方為其提供了一個(gè)網(wǎng)址，讓史先生提交申訴信息。

史先生說，發(fā)現(xiàn)弟弟游戲巨額充值后，一家人都非常著急。4月21日，米哈游客服人員與他聯(lián)系稱，經(jīng)過平臺(tái)核實(shí)后發(fā)現(xiàn)相關(guān)賬號(hào)在去年其實(shí)就已經(jīng)在該游戲平臺(tái)消費(fèi)1000多元，今年4月16日至4月19日充值記錄顯示，該賬號(hào)在米哈游游戲平臺(tái)共消費(fèi)55筆，最高充值金額為649元，其余為328元，累計(jì)消費(fèi)了20004元人民幣。

企業(yè)回應(yīng)：

4月20日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了米哈游工作人員，對(duì)方在了解情況后表示，已經(jīng)看到家長的致電咨詢記錄，但是由于不在客服工作時(shí)間（服務(wù)時(shí)間為10:00-20:00），所以沒有及時(shí)進(jìn)行溝通。等到雙方取得聯(lián)系之后，客服人員已經(jīng)引導(dǎo)家長去成長關(guān)愛平臺(tái)提單，米哈游將盡快核實(shí)處理。

4月21日下午，史先生向澎湃新聞反饋稱，米哈游客服已經(jīng)主動(dòng)聯(lián)系他與其弟弟核實(shí)了有關(guān)情況，并表示將盡快給予回復(fù)。

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關(guān)鍵詞： 以下簡稱 客服人員 工作人員