2022年一季度，哈爾濱市市場監(jiān)管系統(tǒng)依托12315熱線和互聯(lián)網(wǎng)平臺，圍繞“保暢通、保轉督、保報送”和“快接、快轉、快處、快反”標準要求，及時受理，依法辦理，有效保障了消費者來電訴求“件件有落實，事事有回音”，經(jīng)統(tǒng)計，2022年1月1日至3月31日，12315熱線和平臺累計接聽接收消費者各類訴求3.6萬余件，同比下降19.6%。平臺登記率100%，轉辦率100%，區(qū)縣（市）局屬地按時辦結率100%。一季度為消費者調解爭議挽回經(jīng)濟損失280余萬元。

一季度，消費者訴求集中體現(xiàn)在食化藥械、餐飲住宿、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、通訊產(chǎn)品等六個方面，主要涉及商品質量、市場價格、商標廣告、經(jīng)營資質、合同約定、售后服務、計量民生等問題。

一、食化藥械類

一季度，涉及食品、藥品、化妝品及醫(yī)療器械等消費訴求1.1萬余件，占比29.8%。

主要反映

個別商家涉嫌銷售腐爛變質、霉變生蟲、混有異物及超過保質期食品；

個別商家涉嫌存在夸大宣傳行為；

商家涉嫌存在哄抬物價、未明碼標價等違價行為；

個別商家銷售的食品存在計量不準問題。

案 例：消費者蘇先生在南崗區(qū)西大直街某鴨脖專賣店購買的鴨貨，食用時發(fā)現(xiàn)食品存在問題，要求核查處理。經(jīng)南崗區(qū)市場監(jiān)督管理局核查，責令商家整改并賠償消費者，蘇先生表示滿意。

二、餐飲住宿類

一季度，涉及酒店餐飲和賓館住宿類消費訴求1700余件，占比4.7%。

主要反映

個別賓館酒店受后疫情階段影響無法正常經(jīng)營引發(fā)糾紛；

個別餐飲場所提供不新鮮、有異物食品引發(fā)投訴；

個別商家涉嫌無照經(jīng)營行為；

個別酒店涉嫌存在強制收取餐位費。

案 例：消費者孟先生在松北區(qū)利民開發(fā)區(qū)南京路某粥鋪購買了價格為22.8元的早餐，食用時發(fā)現(xiàn)豆?jié){里混有異物，要求核查處理。經(jīng)松北區(qū)市場監(jiān)督管理局核查，責令商家整改并賠償消費者，孟先生表示滿意。

三、服裝鞋帽類

一季度，涉及服裝鞋帽類消費訴求1400余件，占比3.9%。

主要問題

個別商家銷售的服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、褪色等問題；

個別商家不履行售后“三包”義務；

部分商家涉嫌銷售假冒商品。

案 例：消費者張先生在尚志市步行街某鞋城購買了一雙價格為540元的皮鞋，穿著中皮鞋存在斷底問題，要求核查處理。經(jīng)尚志市市場監(jiān)督管理局核查，責令商家為消費者更換新鞋，張先生表示滿意。

四、家居用品類

一季度，涉及床、衣柜、櫥柜等家居用品類消費訴求1000余件，占比3%。

主要問題

家具商品存在開裂變形、尺寸偏差等問題；

商家違反約定不按時供貨、送貨；

個別商家存在過度宣傳誤導消費行為；

個別商家涉嫌銷售“三無”商品。

案 例：消費者熊女士在道外區(qū)東北新街某家具城購買了一套價格為700元的木床，收貨后發(fā)現(xiàn)床板存在開裂問題，要求協(xié)調處理。經(jīng)道外區(qū)市場監(jiān)督管理局調解，責令商家為消費者更換床板，熊女士表示滿意。

五、交通工具類

一季度，涉及家用汽車及汽車配件類消費訴求900余件，占比2.5%。

主要反映

新車變速箱、發(fā)動機、電瓶等部件存在性能故障；

個別商家涉嫌未履行合同約定；

個別商家不履行或不完全履行“三包”義務。

案 例：消費者閆先生在道外區(qū)先鋒路某二手車行購買了一臺二手家用汽車，現(xiàn)因商家原因無法正常過戶，要求協(xié)調處理。經(jīng)12315平臺核查，責令商家為消費者退費，閆先生表示滿意。

六、通訊產(chǎn)品類

一季度，涉及手機及手機配件等消費訴求800余件，占比2.3%。

主要問題

商家銷售的新機存在死機、異響、閃退、卡頓等性能故障；

手機售后不完全履行“三包”義務；

個別商家涉嫌銷售“三無”手機；

個別商家涉嫌夸大宣傳行為。

案 例：消費者趙先生在阿城區(qū)解放大街某手機連鎖專賣店購買了一部手機，使用中手機出現(xiàn)卡頓、延遲等問題，要求協(xié)調處理。經(jīng)阿城區(qū)市場監(jiān)督管理局調解，責令商家為消費者退貨，趙先生表示滿意。

見習記者：索錫寧 記者：陳瑩

編輯：馬雨彤

審核：朱月

統(tǒng)籌：孫佳薇 楊曄

關鍵詞： 家居用品 主要問題 服裝鞋帽