來源| 瀟湘晨報

記者|滿延坤實習生盧瑜翔

3月27日，長沙市民小梁的父親梁先生在接到中國移動營銷人員打來的電話后，手機套餐從之前的“移動花卡寶藏版2020”換成了“和飛享2022版58元檔”，價格也從每月29元上漲到每月58元。

隨即，小梁聯(lián)系移動客服，得到的答復是“之前那款套餐因為下線不能改回”。這與小梁收到的信息不一致?！拔腋赣H問了電話中的人，對方說如果不喜歡新套餐，隨時都可以改回到原來的套餐”。

移動客服人員表示，雖然無法更改回原套餐，但可以更換在線套餐，還提出“送流量”“補償話費”等方案，小梁沒有接受?！拔覀儾荒芷桨谉o故就要每月承擔多出來的損失?！彼硎緦⒗^續(xù)協(xié)商。

投訴：父親的手機套餐被工作人員“忽悠”換掉了“我父親是去年（2021年）4月份辦的‘移動花卡寶藏版2020’這款套餐，每月費用是29元，包含200分鐘語音和30G的定向流量，用了一年時間，覺得還不錯?！毙×焊嬖V記者，他之前就提醒過父親，不要隨便改套餐。

2022年3月27日，小梁的父親梁先生接到中國移動工作人員的來電，對方在電話中為梁先生介紹了“和飛享2022版58元檔”套餐并為其辦理了該套餐?！拔腋赣H明確問了這個營銷人員，這個套餐改了還能不能夠改回來，對方說可以改回來的，如果不喜歡新套餐，隨時都可以改回到原來的套餐?！?/p>

在小梁提供的父親的每月話費賬單上記者看到，此前月份，梁先生的每月話費賬單的固定費用是29元，消費最高的兩個月為2021年12月與2022年1月，這兩個月的每月話費為50元。2022年3月，梁先生的賬單明細發(fā)生了變化，當月出現(xiàn)了兩種套餐：“移動花卡寶藏版2020”的實際消費為25.26元，“和飛享2022版58元檔”的實際消費為9.35元。

梁先生4月份的話費賬單顯示，從4月1日至8日，他的套餐只剩下新辦理的“和飛享2022版58元檔”，目前已消費15.47元，加上10元的特惠流量費用，4月份還未過三分之一，梁先生已消費25.47元。

回復：原套餐已下線無法改回此前，小梁找過中國移動客服人員，多次協(xié)商要求將父親的手機恢復至原套餐，得到的答復是“之前的套餐已經(jīng)下線了，是改不回去的”。一名投訴部工作人員表示，雖然套餐換不回去，公司也會給出一些解決方案，包括送流量、補償話費等等，小梁沒有接受。

“我讓工作人員核實了當時營銷人員與我父親的通話錄音，他們已經(jīng)承認了是營銷人員的問題?！痹?月4日，小梁與移動客服的一則通話錄音中，中國移動工作人員稱“可能確實之前工作人員沒有跟你的父親解釋清楚那個套餐的情況”，這名工作人員還說“我這邊會記錄反映，也會對相關(guān)的工作人員提交考核處罰”。

根據(jù)小梁提供的電話號碼，4月8日，瀟湘晨報記者試圖聯(lián)系這名投訴部工作人員，對方稱“不太清楚情況”便掛掉了電話。隨后，記者撥打中國移動10086客服熱線，工作人員稱“已經(jīng)把情況記錄下來，會反饋給相關(guān)部門”。

4月8日17點10分，記者接到了中國移動客服的回電，工作人員稱，梁先生此前辦理的“移動花卡寶藏版2020”套餐在2021年7月5日已經(jīng)下線，“號碼如果沒有更改套餐，即使下架了，還是能使用的。但是對于已經(jīng)下線的套餐，我們是無法改回去的，但可以更改在線套餐?！焙笈_在推銷時會介紹套餐內(nèi)容。我們會核實具體情況。

對于移動客服的回復和給出的解決方案，小梁未予接受。他說，營銷人員打來電話，是代表中國移動的，本來就是營銷人員出的問題，還讓消費者承擔更多費用。他表示，將繼續(xù)與中國移動客服協(xié)商。

律師：人為提高降檔難度屬于“霸王條款”湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明認為，運營商與用戶之間形成了合同關(guān)系，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及工信部的相關(guān)規(guī)定，消費者具有知悉電信運營商所有資費套餐的知情權(quán)，并綜合自身情況，選擇適合個人消費類型的資費套餐的自主選擇權(quán)。

同時，消費者有權(quán)隨時選擇更換或停止現(xiàn)有套餐，且電信運營商不得設(shè)置障礙或拖延辦理。如果電信運營商人為設(shè)置套餐降檔條件、提高降檔難度等行為，是違背工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》原則性規(guī)定與要求的，屬于霸王條款。消費者可以通過向工信局、消費者協(xié)會等投訴的方式要求運營商提供原檔次套餐或者同等檔次套餐。

關(guān)鍵詞： 工作人員 中國移動 營銷人員