疫情期間，如何解決消費維權(quán)問題?記者了解到，上海市嘉定區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢，及時應(yīng)變、合理調(diào)配人員和作息時間，克服部分人員居家隔離以及下沉社區(qū)參與志愿者活動等實際困難，堅守崗位，穩(wěn)妥有序地做好疫情期間的消費維權(quán)工作，確保工作不斷不亂。 據(jù)介紹，針對消費者咨詢，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消?？埔笊婕笆袌霰O(jiān)管部門職責(zé)的答復(fù)必須態(tài)度誠懇、耐心細致、準(zhǔn)確明了;非市場監(jiān)管部門職責(zé)的解釋清楚、準(zhǔn)確引導(dǎo)。答復(fù)信息以權(quán)威發(fā)布的口徑為準(zhǔn)，不傳遞未經(jīng)核實、道聽途說的信息誤導(dǎo)消費者，以免引發(fā)負面輿情。

針對消費者投訴，要求第一時間核實有關(guān)情況，及時了解和掌握投訴人具體訴求，以解決消費者“急、難、愁、盼”的問題為出發(fā)點和落腳點，及時開展調(diào)解，妥善化解矛盾，對暫時無法解決的問題要耐心做好解釋說明工作，防止問題升級并及時回復(fù)投訴人。針對消費者舉報，要求第一時間針對舉報內(nèi)容開展調(diào)查，固定相關(guān)證據(jù)，并按規(guī)定及時答復(fù)舉報人。

針對部分基層干部居家隔離的情況，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消?？萍皶r應(yīng)變、補漏補缺，對各市場所人員因居家隔離無法通過內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)處置消費者咨詢投訴舉報的，第一時間對經(jīng)辦人員做好培訓(xùn)，使其能夠熟練運用手機政務(wù)微信客戶端處置全國12315平臺的工單;對公眾訴求平臺及區(qū)城運中心平臺內(nèi)的12345工單，由消?？拼鸀檠悠?，不能延期的由市場所提出處置意見，由消?？拼鸀椴僮飨到y(tǒng)進行辦結(jié);若涉及緊急工單需前往現(xiàn)場調(diào)查處理的，由嘉定區(qū)市場監(jiān)管局增援小組處理，必要時由該局相關(guān)科室臨時調(diào)配人員處理。

據(jù)了解，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消保科每天按時將涉疫消費者咨詢投訴舉報情況抄告歸口科室和執(zhí)法大隊，由歸口科室及時做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。針對價格類投訴舉報較多較普遍的情況，網(wǎng)監(jiān)科牽頭成立由相關(guān)科室及執(zhí)法大隊組成的案件指導(dǎo)專班，每日進行分類分析，制定下發(fā)查案指導(dǎo)意見。

據(jù)統(tǒng)計，截至4月3日，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局共收到與疫情相關(guān)的咨詢投訴舉報295件，現(xiàn)已處理并答復(fù)125件。此外，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局綜合督察組根據(jù)投訴舉報情況對各承辦部門處置情況及被投訴舉報對象開展督查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。(記者劉浩)

關(guān)鍵詞： 消費維權(quán) 上海嘉定 市場監(jiān)管 具體訴求