“要不是汽車專業(yè)人士到場(chǎng)處理這起投訴，我的心結(jié)是無(wú)論如何都打不開(kāi)的。湖南省消保委如此用心為我們消費(fèi)者服務(wù)，是名副其實(shí)的‘娘家人’啊!”2月18日，湖南省消保委收到益陽(yáng)市消費(fèi)者莫女士的一封感謝信。莫女士于去年12月6日在長(zhǎng)沙購(gòu)置一輛沃爾沃SUV，開(kāi)回益陽(yáng)家中放置幾天，發(fā)現(xiàn)車輛無(wú)法正常啟動(dòng)，遂致電4S店尋求幫助。12月13日，4S店派技術(shù)人員到場(chǎng)，此時(shí)已無(wú)法用電動(dòng)鑰匙打開(kāi)車門，車輛處于失電狀態(tài)。技術(shù)人員表示要對(duì)車輛進(jìn)行維修，莫女士認(rèn)為該車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，不同意維修，要求退換。雙方經(jīng)多次溝通，無(wú)法達(dá)成一致解決方案。12月27日，莫女士向湖南省消保委投訴。 考慮到這起投訴涉及汽車專業(yè)知識(shí)，湖南省消保委遂將該起投訴向湖南省汽車維修與檢測(cè)行業(yè)消費(fèi)者投訴站轉(zhuǎn)辦。投訴站接到轉(zhuǎn)辦函后，迅速與投訴人、4S店取得聯(lián)系，了解情況。

今年1月6日，由省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)褚霓霓、省汽車維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家邱文彪、行業(yè)消費(fèi)者投訴站副主任彭震律師和調(diào)解員張莉芳亭律師組成的調(diào)解小組到達(dá)4S店。經(jīng)技術(shù)專家對(duì)比投訴人與4S店各自的案情陳述及出具的書(shū)面材料，認(rèn)為系車輛的天線模塊故障，更換該模塊后車輛即可正常使用，車輛不存在其他質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。技術(shù)專家的一席話讓莫女士如釋重負(fù)，心里的一塊石頭落了地。最后，雙方達(dá)成調(diào)解意見(jiàn)，由4S店上門為莫女士免費(fèi)更換天線模塊。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)糾紛領(lǐng)域廣、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)日益突出，糾紛調(diào)處難度隨之加大。面對(duì)各種細(xì)而專的消費(fèi)投訴，消保委組織往往會(huì)遇到專業(yè)知識(shí)匱乏、力不從心的問(wèn)題。而各類行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)在本行業(yè)專業(yè)化、細(xì)分化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，則可以為消費(fèi)者提供專業(yè)、快速、公平的維權(quán)服務(wù)。湖南省消保委敏銳地意識(shí)到了這一點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多方醞釀，去年3月，湖南省消保委在10個(gè)與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站。其中，湖南省汽車維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、信息通信行業(yè)協(xié)會(huì)、美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)等在列。與此同時(shí)，還在步步高商業(yè)連鎖股份有限公司、快樂(lè)購(gòu)有限責(zé)任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司等10家大型企業(yè)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

為了讓“兩站”工作落到實(shí)處，湖南省消保委專門制定了“兩站”工作規(guī)范，以及投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理、工作交流等三項(xiàng)制度，還經(jīng)常性地組織“兩站”工作人員開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)及投訴處理技巧方面的培訓(xùn)交流和沙龍活動(dòng)。

湖南省消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站以及在大型企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，其主要目的就是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)(商會(huì))和企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)中的主觀能動(dòng)性和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)維權(quán)中的主體責(zé)任，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，確保依法快速解決消費(fèi)糾紛，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

據(jù)悉，“兩站”成立近一年來(lái)，共接受消費(fèi)者咨詢5683人次，接受消費(fèi)者投訴218起，處理率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬(wàn)元。

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