“健身卡還在，店卻沒了”、“卡里還有1000元，都快過期了，但電影院還沒開門”，現(xiàn)在的你是不是也有這樣的煩惱?

新冠肺炎疫情之下，線下培訓、健身房、美容美發(fā)店、電影院等多個營業(yè)場所無法正常運營，預付卡糾紛頻現(xiàn)。

有的消費者運氣好一點，北京市的韋女士便在4月中旬剛剛收到一家美發(fā)店即將關門的短信，“正打算最近幾天去一次，這里的理發(fā)師技術挺好的，不過卡里也沒剩多少錢了，店家處理得還不錯，已經(jīng)和其他理發(fā)店對接了，我們可以繼續(xù)用卡里的錢服務。”

不過，更多的消費者沒那么“幸運”，有消費者大呼，“倒霉，年前剛辦的健身卡，還沒去幾次就因疫情停業(yè)了，再不開業(yè)，卡都到期了。”遇到此類問題，消費者、經(jīng)營者該如何解決?

4月16日，商務部辦公廳發(fā)布了《關于做好單用途商業(yè)預付卡管理工作的通知》，稱將高度關注停止經(jīng)營、消費糾紛頻發(fā)等各類風險信息，并表示將向發(fā)卡企業(yè)宣傳復工復產(chǎn)復市和促消費等相關政策，鼓勵發(fā)卡企業(yè)增強信心，用足用好各類政策措施，盡快克服當前困難，恢復正常生產(chǎn)經(jīng)營。

疫情下教育培訓、美發(fā)、健身等預付卡糾紛頻現(xiàn)

突發(fā)的疫情打亂了不少商家的經(jīng)營節(jié)奏，消費者服務也難以保障。

北京市的楊先生也有這個煩惱。去年12月份，他在西城區(qū)某健身房花費將近4000元辦了張年卡，此外，還購買了一些健身課程。“健身房本來說是4月1日可以開業(yè)，但一直到現(xiàn)在都還關著門，也不知道什么時候能開，店家也沒說能不能延幾個月，如果無法延期，這個卡辦著有點虧。”

張女士也表示：“我的舞蹈課還有100多節(jié)，但是卡今年10月份就到期了，現(xiàn)在也沒說延不延期，但是應該是不能退款，挺坑的。”

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，今年1月20日~2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴約18.1萬件，其中，19.48%涉及合同問題，而預付卡服務糾紛則主要屬于這一范疇。

教育培訓行業(yè)的投訴更為嚴重。中消協(xié)表示，教育培訓方面投訴的主要問題包括培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經(jīng)營者實收價款，引發(fā)雙方爭議等。

中消協(xié)披露案例稱，2020年1月，消費者黃先生反映，他在浙江省臺州市黃巖區(qū)某舞蹈培訓班為孩子報名了1年舞蹈培訓課程，支付2870元，于2019年3月份正式開學。但遇上疫情停課。黃先生向培訓班負責人詢問后續(xù)補課事宜，卻被告知學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗力原因停課的，不予補課”的規(guī)定。不過，最終在工作人員的協(xié)調下，該經(jīng)營者予以改正，并做好復課、補課安排，及時與學生、家長做好溝通解釋工作，該負責人表示接受。

消費者可通過消協(xié)、工商行政部門或法院進行追款

關于商家攜預付卡余額跑路的事件屢見不鮮，但在疫情沖擊下，這種糾紛又有所增加。一方面，商家受制于相關防疫規(guī)定，難以全面復工復產(chǎn)，想提供服務也“心有余而力不足”，另一方面，消費者也確實有預付費后享受服務的權利。遇到這種情況怎么辦?

中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授對新京報記者表示，法律上明確，預付卡金額所有額歸消費者所有，建議第三方銀行進行獨立存管制度，消費者每次消費就通過銀行代扣。他同時認為，商家即使進入破產(chǎn)清算程序，卡內余額也不屬于破產(chǎn)財產(chǎn)，不能與其他債權人分享。“所有的預付費領域，面對的消費者不是一個兩個，是成千上萬。這里頭就有公共利益的元素，公司應該秉著公共精神來辦事。”

一位律師此前對記者解釋稱，因商家與消費者之間成立了服務合同，當商家在尚未履行或是未履行完合同義務即“跑路”的行為，違反了《合同法》規(guī)定，此時，商家應承擔相應的違約責任，消費者可通過消協(xié)、工商行政部門或是法院進行追款。

此外，目前針對眾多小商家發(fā)售預付卡的監(jiān)管也較為薄弱。根據(jù)2012年商務部發(fā)布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》規(guī)定，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應實行資金存管制度，存管資金比例分別不低于上一季度預收資金余額的20%、30%以及40%，但并未對眾多規(guī)模較小的發(fā)卡企業(yè)有明確的監(jiān)管措施。

不過，一些省市的法規(guī)已逐步完善，例如北京市去年11月份發(fā)布的《北京市預付式消費市場監(jiān)督和服務管理辦法(征求意見稿)》中，就將監(jiān)管范圍擴大至區(qū)域內的所有經(jīng)營者，規(guī)定“本市行政區(qū)域內的經(jīng)營者采用預付式消費方式開展經(jīng)營活動及其監(jiān)督管理，適用本辦法。”

根據(jù)該征求意見稿，因經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營場所遷移等原因，導致無法兌付而引發(fā)的群體性投訴等重大事件，應由市級行業(yè)主管部門會同相關區(qū)人民政府處理，支持消費者向人民法院提起訴訟，或者依法提起公益訴訟。

中消協(xié)還提示稱，疫情結束后，經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒于此，消費者要特別關注預付卡消費問題，理性消費，警惕高折扣、高風險。

商家、消費者也可協(xié)商解決

新京報記者采訪了解到，疫情之下，已有不少消費者選擇與經(jīng)營者協(xié)商來解決問題。

比如上述提及的韋女士的案例，由其他美發(fā)店接過已辦理預付卡服務的客戶，這樣即保障了客戶權益，也能為已正常開業(yè)的商家增添客戶。

又比如針對健身房推遲營業(yè)的問題，有健身房自愿給消費者延長服務時限。廣州的李女士就對記者表示：“我是去年12月份辦的健身卡，還沒去幾次就趕上疫情了，最近健身房開門了，但現(xiàn)在去還是不大放心，咨詢之后健身房給我延期兩個月。挺好的，畢竟疫情下他們也不容易，客戶不多，但還得開門做生意，租金也交著。”

中消協(xié)專家委員會專家委員邱寶昌律師對新京報記者表示，如果是企業(yè)正常經(jīng)營時預付卡無法消費的話，企業(yè)肯定是需要承擔違約責任的。但就目前來說，絕大部分預付卡無法消費是由疫情這一不可抗力造成的，對企業(yè)而言，停工不僅意味著無法履行預付卡的服務，還要承擔房租、人員基本工資等剛性成本，所以原來這個問題可能僅僅涉及經(jīng)營者和消費者，但現(xiàn)在單獨靠這兩方已經(jīng)無法解決問題了。

邱寶昌認為，這個問題首先應全社會共同面對，共克時艱，政府部門、銀行、金融貸款機構等都應該參與，可以對小微企業(yè)進行貸款貼息、稅收減免等精準而普惠的支持。讓企業(yè)順利復工復產(chǎn)，盡可能活下去，這樣能有效減少整個社會的損失，還能保住就業(yè)，其實也保護了消費者的權益，當然，企業(yè)也應該積極自救。疫情畢竟是短暫的，但殺傷力太強，我們應共同降低這種殺傷力的程度。

“另一方面，消費者也應該換位思考，消費者和經(jīng)營者要互諒互讓，這并非是忽略消費者權益，而是讓大家共同渡過難關，難關過去后，企業(yè)還能活下來的話，可以通過給予更好的服務等手段補償消費者。”邱寶昌表示。

關鍵詞： 疫情下預付卡糾紛頻現(xiàn)