中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)發(fā)布2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。該分析指出2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴821377件，其中售后服務(wù)類投訴238951件，占總投訴總量的29.09%，居第一位。

(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng))

消費(fèi)者反映的家用電子電器類售后服務(wù)問(wèn)題，主要集中在服務(wù)不到位，安裝不及時(shí)，維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，不按規(guī)定填寫維修記錄，多次維修仍無(wú)法解決故障，收費(fèi)項(xiàng)目未明示，虛報(bào)零部件價(jià)格，故意夸大產(chǎn)品故障多收費(fèi)，維修更換的配件以舊充新，廠家自行檢測(cè)不公正，消費(fèi)者遭遇山寨維修點(diǎn)等。

假冒“老板”電器售后平臺(tái)，詐騙消費(fèi)者近千元

2020年1月中旬，上海市民葉女士向中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)反映，自己遇到了山寨維修平臺(tái)，損壞的燃?xì)庠畈粌H沒(méi)修好，還被詐騙了近千元，想要維權(quán)卻四處碰壁。

葉女士向中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)記者介紹，由于家中老板牌燃?xì)庠顭o(wú)法正常打火，便從微信公眾號(hào)添加窗口搜索“老板電器售后”，關(guān)注了一個(gè)名為“老板燃?xì)庠钍酆蠓?wù)總部”的微信公眾號(hào)。葉女士按照賬號(hào)內(nèi)標(biāo)注的400客服熱線進(jìn)行報(bào)修后，很快就有維修工人來(lái)上門。

(維修工人聲稱更換的零件)

維修工人檢查燃?xì)庠詈蟾嬷~女士需要更換3個(gè)零件，費(fèi)用是900元。葉女士認(rèn)為價(jià)格太高，便問(wèn)他是否能優(yōu)惠，維修工人則表示這是公司規(guī)定，不是他自己收的。為了盡快修好，葉女士只得付了錢。但維修工人臨走前的舉動(dòng)讓葉女士產(chǎn)生了疑慮。“他要把拆下來(lái)的東西帶走，我就感覺(jué)此事有點(diǎn)貓膩。拆下來(lái)的東西不管是壞的還是好的，怎么處理是我自己的事，他要帶走肯定是不對(duì)的，所以堅(jiān)持留下了拆下的零部件。”

葉女士告訴記者，維修工人走后沒(méi)多久，燃?xì)庠畹睦蠁?wèn)題又出現(xiàn)了。她的丈夫知曉此事感到了假冒售后，隨即從老板電器官方網(wǎng)站上找到客服電話查詢，客服人員查詢告知沒(méi)有他們家的報(bào)修記錄。直到此時(shí)，葉女士才意識(shí)到，自己搜索到的所謂老板電器官方售后的微信公眾號(hào)其實(shí)是假的。“真正的老板電器維修工人來(lái)后發(fā)現(xiàn)所謂換下來(lái)的3個(gè)零件根本不是從我家的機(jī)器上拆下來(lái)的，整個(gè)灶具其實(shí)什么都沒(méi)有更換。”

客服與維修工人推諉，想要維權(quán)并不容易

葉女士發(fā)覺(jué)上當(dāng)后，便多次撥打假冒老板電器售后客服電話討要說(shuō)法?？头藛T先是讓她直接跟維修師傅聯(lián)系，后再打電話就說(shuō)“已經(jīng)上報(bào)記錄并幫助催單，會(huì)盡快處理，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，感謝配合”，隨后就掛斷電話。與維修師傅聯(lián)系，對(duì)方又說(shuō)把錢已經(jīng)全部交給公司了，讓她跟客服聯(lián)系。就這樣來(lái)回踢皮球，搞得葉女士十分無(wú)奈。

“我與客服及維修師傅溝通的同時(shí)，也第一時(shí)間去轄區(qū)派出所報(bào)案。一位警官說(shuō)這種情況很多，他家的熱水器維修時(shí)也遭遇了類似情況，但是很難處理。曾經(jīng)把他們傳訊過(guò)來(lái)，最后也是不了了之。說(shuō)是詐騙吧也算不上，畢竟上門維修了，只是收費(fèi)貴了些。”葉女士說(shuō)。

老板電器：建議消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)

中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)記者隨即以消費(fèi)者名義咨詢了杭州老板電器股份有限公司。據(jù)該公司工作人員介紹，單位只有一個(gè)微信公眾號(hào)，名稱是“老板電器”四個(gè)字。如果消費(fèi)者遇到這種欺詐行為，建議消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門接到舉報(bào)后會(huì)向公司發(fā)出協(xié)查函，公司打假部門才能協(xié)助打假。該工作人員同時(shí)表示，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，有些東西不是想避免就能避免的，也知道對(duì)廠家是有影響的，但由于沒(méi)有執(zhí)法的權(quán)力，企業(yè)很難去解決。

多家知名品牌售后微信賬號(hào)被個(gè)人賬號(hào)注冊(cè)，24小時(shí)熱線竟是同一號(hào)碼

中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)記者從方太、帥康、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)這些國(guó)內(nèi)知名品牌廠家工作人員處獲悉，他們的官方售后微信公眾號(hào)也存在被假冒的情況。其中浙江帥康電氣股份有限公司工作人員表示，根據(jù)消費(fèi)者反映情況，企業(yè)曾向微信管理方投訴，但是刪除一個(gè)又會(huì)有其它的冒充賬號(hào)出現(xiàn)，真是防不勝防。

通過(guò)對(duì)比分析，記者發(fā)現(xiàn)，這些假冒售后公眾號(hào)多為個(gè)人賬號(hào)注冊(cè)，盜用品牌logo作為頭像，資料內(nèi)容介紹自己是品牌官方售后，發(fā)布一些品牌企業(yè)新聞。令人非常蹊蹺的是，假冒老板、帥康、方太、萬(wàn)和等知名品牌官方售后公眾號(hào)中的24小時(shí)全國(guó)服務(wù)熱線，竟然是同一個(gè)電話400-060-0689。記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電信運(yùn)營(yíng)商等多方查詢，均未查到這個(gè)400電話的具體相關(guān)信息。

“我上當(dāng)?shù)母驹蚓褪枪娞?hào)的名字及內(nèi)容，按道理來(lái)說(shuō)沒(méi)有老板電器的授權(quán)，微信管理方是不能隨便給他使用這個(gè)名字的。這對(duì)知名品牌是侵權(quán)的，也會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。”葉女士氣憤地說(shuō)。

騰訊：欺詐賬號(hào)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被永久封禁

針對(duì)個(gè)人或者非企業(yè)本身申請(qǐng)名稱類似為“某品牌官方售后”賬號(hào)提交的資料有何審核標(biāo)準(zhǔn)以及發(fā)現(xiàn)虛假賬號(hào)如何處理等問(wèn)題，中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)記者對(duì)騰訊公司進(jìn)行了采訪。

據(jù)該公司工作人員介紹，微信公眾平臺(tái)在公眾號(hào)有嚴(yán)格的注冊(cè)機(jī)制，對(duì)于品牌相關(guān)命名均要求提交工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)等相關(guān)證明資料，才能使用品牌名。目前，不支持個(gè)人賬號(hào)注冊(cè)名稱帶有商標(biāo)命名的公眾號(hào)。由于微信平臺(tái)管理機(jī)制是根據(jù)不斷碰到的各種情況逐步完善、優(yōu)化，不排除有些賬號(hào)在早期沒(méi)有嚴(yán)格限制時(shí)注冊(cè)，或者有些品牌名本身是通用詞匯，有一定的迷惑性。騰訊制止打擊此類違規(guī)行為，并將持續(xù)深入清理。欺詐賬號(hào)一旦被發(fā)現(xiàn)，將會(huì)被永久封禁。該工作人員還向記者介紹，從2019年至今，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)主動(dòng)甄別發(fā)現(xiàn)并處理了1.6萬(wàn)個(gè)仿冒官方家電維修類公眾號(hào)。

律師點(diǎn)評(píng)：假冒品牌售后涉嫌構(gòu)成假冒注冊(cè)商標(biāo)罪

針對(duì)葉女士遇到虛假售后如何維護(hù)自己合法權(quán)益，假冒品牌售后違反了哪些法律等問(wèn)題，記者采訪了北京國(guó)舜律師事務(wù)所王鑫律師。王鑫律師表示，冒充老板電器的售后服務(wù)人員已經(jīng)構(gòu)成欺詐，葉女士可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》五十五條的規(guī)定要求三倍賠償。

王鑫分析本案中維修工人上門檢查后對(duì)葉女士說(shuō)更換3個(gè)部件，收取了900元，但是實(shí)際并沒(méi)有維修行為，而是虛假維修，這種行為屬于詐騙行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十九條的規(guī)定可以追究其行政責(zé)任，包括拘留、罰款等。同時(shí)，本案中的維修人員冒充老板電器售后服務(wù)人員，這種假冒行為實(shí)際上假冒了真正的商標(biāo)權(quán)利人，如果假冒行為違法所得數(shù)額在3萬(wàn)元以上的，構(gòu)成“情節(jié)嚴(yán)重”，涉嫌構(gòu)成假冒注冊(cè)商標(biāo)罪。

專家提醒消費(fèi)者，家電維修一定要擦亮雙眼，不要輕易相信網(wǎng)絡(luò)上搜索到的信息。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2017年9月份開(kāi)通了售后服務(wù)電話“查驗(yàn)寶”服務(wù)。消費(fèi)者可登錄中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)點(diǎn)擊“查驗(yàn)寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，即可查詢到相關(guān)品牌的售后聯(lián)系方式。

企業(yè)對(duì)品牌保護(hù)有專業(yè)需求的，也可以加入中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社重點(diǎn)商標(biāo)保護(hù)聯(lián)絡(luò)信息庫(kù)，加大對(duì)包括商標(biāo)真?zhèn)巍⒃a(chǎn)地證明、品牌細(xì)節(jié)鑒定、打擊假冒侵權(quán)等在內(nèi)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度。記者 袁贊

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