中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布《十一假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，在各行業(yè)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息中，OTA平臺(tái)(在線(xiàn)旅行社)負(fù)面信息占比最高，旅游負(fù)面信息因“氫氣球繩斷裂致2人遇難”事件達(dá)到高峰。

輿情

投訴集中的七大行業(yè)

OTA平臺(tái)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到OTA相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息81414條，其中負(fù)面信息33498條。從輿情趨勢(shì)看，10月2日在線(xiàn)預(yù)訂負(fù)面信息達(dá)到高峰，為7159條，起因是“攜程網(wǎng)崩潰”事件。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有21744條，占OTA平臺(tái)相關(guān)信息的26.71%。

此外，客服電話(huà)打不通、預(yù)訂酒店到店無(wú)房或漲價(jià)、訂單無(wú)故被取消、訂單退改難以及大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題的負(fù)面輿情信息較多。

在線(xiàn)票務(wù)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到在線(xiàn)票務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息25551條，其中負(fù)面信息5258條。從輿情趨勢(shì)看，9月29日在線(xiàn)票務(wù)負(fù)面信息最多，為720條，該日高峰產(chǎn)生受“貓眼單方面退票”事件的影響。

此外，在線(xiàn)票務(wù)也存在客服電話(huà)打不通、訂單無(wú)故被取消等問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息681048條，其中負(fù)面信息191457條。從輿情趨勢(shì)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的負(fù)面信息呈現(xiàn)出兩頭高、中間低的走勢(shì)，且在10月6日后呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)。9月29日-9月30日，因“消費(fèi)者質(zhì)疑拼多多利用十一國(guó)慶假期做虛假活動(dòng)”，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物輿情高峰;10月9日，因“假冒阿迪達(dá)斯億元大案?jìng)善?rdquo;事件，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)售假產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題達(dá)到輿情高峰。

此外，假冒偽劣產(chǎn)品、低價(jià)網(wǎng)購(gòu)陷阱、網(wǎng)購(gòu)差評(píng)威脅、假客服、商品不予退換等問(wèn)題比較突出。

交通出行

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到交通出行相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息818682條，其中負(fù)面信息206410條。從輿情趨勢(shì)看，交通出行信息在10月6日出現(xiàn)輿情高峰，信息量為92942條，占比11.35%;在10月8日出現(xiàn)另一輿情小高峰，與“國(guó)慶期間在桂林陽(yáng)朔旅游遇黑車(chē)司機(jī)”事件相關(guān)，信息量為78270條，占比9.56%。

此外，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，有關(guān)打車(chē)排隊(duì)、高速公路車(chē)多緩行、停車(chē)場(chǎng)無(wú)停車(chē)位的問(wèn)題較多。

快遞

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到快遞行業(yè)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息305547條，其中負(fù)面信息191457條。從輿情趨勢(shì)看，十一假期快遞信息量明顯低于節(jié)前，負(fù)面信息在10月4日和10月10日出現(xiàn)輿情高峰，其中10月4日高峰出現(xiàn)與“順豐26秒丟失13萬(wàn)元快遞”事件相關(guān)，相關(guān)信息量16902條;10月10日高峰出現(xiàn)與“豐巢快遞柜收費(fèi)”事件相關(guān)，相關(guān)信息量2783條。

餐飲住宿

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到餐飲住宿相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1297735條，其中負(fù)面信息329132條。從輿情趨勢(shì)看，餐飲住宿的負(fù)面信息在10月7日前呈較為平穩(wěn)的趨勢(shì)，10月7日后呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，并在10月10日達(dá)到峰值39670條。

餐飲住宿問(wèn)題，主要涉及排隊(duì)等位、房?jī)r(jià)上漲、酒店衛(wèi)生差、餐飲衛(wèi)生、紙巾餐具收費(fèi)、包間最低消費(fèi)、不允許自帶食品等問(wèn)題。

旅游

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收到旅游相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1294135條，其中負(fù)面信息240673條。從輿情趨勢(shì)看，旅游的負(fù)面信息在10月4日因“煙臺(tái)景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達(dá)到高峰，該事件信息量共39586條，占比3.06%。

此外，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，有關(guān)旅游景區(qū)人多、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)游覽時(shí)間短、景區(qū)點(diǎn)外賣(mài)等現(xiàn)象被吐槽較多。

另外，通過(guò)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微博@信息的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)在各行業(yè)普遍存在售后服務(wù)方面的問(wèn)題，該類(lèi)問(wèn)題占微博@信息的37.87%，主要涉及購(gòu)票后被單方面退款、客服電話(huà)打不通或關(guān)機(jī)、客服未能及時(shí)回復(fù)、問(wèn)題處理速度慢等問(wèn)題。

分析

經(jīng)營(yíng)者缺乏預(yù)案與準(zhǔn)備

中消協(xié)認(rèn)為，今年國(guó)慶假期期間引發(fā)消費(fèi)糾紛的原因主要集中在以下幾個(gè)方面：

一是利益驅(qū)動(dòng)致虛假促銷(xiāo)、借機(jī)漲價(jià)等“節(jié)日綜合征”成頑疾。節(jié)假日前是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)促銷(xiāo)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高峰，部分平臺(tái)以低價(jià)促銷(xiāo)、砍價(jià)等營(yíng)銷(xiāo)手段，吸引消費(fèi)者。商家大促活動(dòng)背后，往往是引流和虛假宣傳等問(wèn)題。諸如先漲價(jià)后降價(jià)、以“劃線(xiàn)價(jià)”形式虛構(gòu)“原價(jià)”、預(yù)售價(jià)格頻繁變化、定金隨意變動(dòng)。雖然近些年相關(guān)部門(mén)打擊力度不斷加強(qiáng)，日常促銷(xiāo)活動(dòng)中這些平臺(tái)有所收斂，但高峰期短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者急劇聚集情況下，利益驅(qū)使仍讓部分平臺(tái)難以抑制違規(guī)沖動(dòng)。

二是對(duì)節(jié)日消費(fèi)高峰缺乏準(zhǔn)確預(yù)判致網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)無(wú)力履約。節(jié)假日期間，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)定交通、住宿和娛樂(lè)消費(fèi)等服務(wù)的需求高漲，是考驗(yàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如果網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)對(duì)此缺乏準(zhǔn)確預(yù)判，一旦出現(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)癱瘓、訂單無(wú)法取消、退款難等問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障的現(xiàn)實(shí)焦慮與平臺(tái)應(yīng)對(duì)無(wú)方的矛盾凸顯，極易引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)和吐槽，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。

三是漠視權(quán)益的錯(cuò)誤觀念引發(fā)售后服務(wù)難落實(shí)、客服電話(huà) “躲貓貓”等消極行為。假期是消費(fèi)高峰期，消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題相對(duì)較為集中，諸如客服電話(huà)打不通、聯(lián)系不上客服等，讓消費(fèi)者平添煩惱。

消費(fèi)者的合法權(quán)益在節(jié)假日期間被漠視，本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)者對(duì)法律與規(guī)則缺乏足夠的尊重，對(duì)自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關(guān)注和關(guān)心。事實(shí)上，如果消費(fèi)者放長(zhǎng)假，經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)也跟著“大撒把”，極有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿(mǎn)與委屈在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)集中爆發(fā)。

四是缺乏綜合預(yù)案、科學(xué)統(tǒng)籌、嚴(yán)格管理導(dǎo)致旅游景區(qū)被廣泛吐槽。旅游是假期出行消費(fèi)的主要途徑，而旅游景區(qū)特別是熱點(diǎn)景區(qū)暴露出來(lái)的問(wèn)題，說(shuō)明景區(qū)對(duì)節(jié)假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統(tǒng)籌安排，缺乏有針對(duì)性的綜合預(yù)案。

輿情監(jiān)測(cè)顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)“煙臺(tái)景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”引發(fā)廣泛輿論，“希望有關(guān)部門(mén)為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)考慮，也應(yīng)該為消費(fèi)者的人身安全著想”成為網(wǎng)民代表性言論。另一方面，消費(fèi)者吐槽景點(diǎn)排隊(duì)、吃飯排隊(duì)、核心景區(qū)餐飲價(jià)格畸高和游客懶得排隊(duì)吃飯導(dǎo)致部分游客只能點(diǎn)外賣(mài)等問(wèn)題，以及酒店借機(jī)漲價(jià)、住宿容量超出負(fù)荷等人多資源少的問(wèn)題也拉低了消費(fèi)者對(duì)景區(qū)服務(wù)和旅游消費(fèi)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

建議

善用大數(shù)據(jù) 暢通投訴渠道

針對(duì)以上情況，中消協(xié)也提出了相關(guān)建議：

一是建議經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，一方面積極縝密做好預(yù)案、提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，避免因平臺(tái)癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致不能履約的情況出現(xiàn)、避免因售后服務(wù)人員不在崗等原因引發(fā)糾紛、激化矛盾;另一方面經(jīng)營(yíng)者應(yīng)敬畏規(guī)則與法律，在活動(dòng)宣傳上嚴(yán)格把關(guān)，不搞虛假活動(dòng)。

二是建議經(jīng)營(yíng)者和地方政府可嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等手段，科學(xué)預(yù)判景區(qū)等消費(fèi)者場(chǎng)所客流趨勢(shì)走向，做好針對(duì)性預(yù)案。如網(wǎng)上預(yù)約售票，開(kāi)放內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)、政府機(jī)關(guān)食堂等設(shè)施提供普惠性公共服務(wù)。

三是建議相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)節(jié)假日前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的巡查和監(jiān)管，特別是要對(duì)景區(qū)游樂(lè)設(shè)施、景區(qū)餐飲等涉及消費(fèi)者健康和人身安全的旅游服務(wù)設(shè)施嚴(yán)格監(jiān)管，及時(shí)排查隱患，確保萬(wàn)無(wú)一失。

四是建議暢通網(wǎng)上投訴、舉報(bào)渠道，建立輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)機(jī)構(gòu)與各地各級(jí)消費(fèi)調(diào)解組織、監(jiān)管執(zhí)法部門(mén)的信息互通共享、同步聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的積極引導(dǎo)和有效干預(yù)，平復(fù)公眾情緒，避免因?yàn)橄M(fèi)糾紛引發(fā)輿情爆發(fā)。(記者任震宇)

關(guān)鍵詞： 投訴 行業(yè)