日常生活中，24小時制和12小時制都有使用，但如果航空公司在銷售飛機(jī)票時，有的按24小時制標(biāo)注時間，有的按12小時制標(biāo)注，會產(chǎn)生什么后果呢?最近，四川成都消費者廖女士就因此買錯了4張飛機(jī)票，面臨3000多元的損失。日前，廖女士向《中國消費者報》反映，馬來西亞亞洲航空公司(以下簡稱亞洲航空公司)售票系統(tǒng)時間標(biāo)注混亂，導(dǎo)致她誤購機(jī)票，要求航空公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

“12:05am”原是凌晨

廖女士等4位老人準(zhǔn)備今年10月份到國外旅游，計劃旅游線路是從成都出發(fā)，先到馬來西亞的吉隆坡，再轉(zhuǎn)機(jī)到澳大利亞的珀斯。3月4日，廖女士看到亞洲航空公司在搞機(jī)票促銷，就通過手機(jī)APP搶購機(jī)票。“我一邊在電腦上查看亞洲航空公司官網(wǎng)上的機(jī)票信息，一邊在手機(jī)上操作。”廖女士說，“官網(wǎng)是中文網(wǎng)站，因為當(dāng)時是搶票，看得也不十分仔細(xì)，完全沒想到機(jī)票時間標(biāo)注會不統(tǒng)一。”

據(jù)廖女士介紹，她先搶到的是10月9日成都到吉隆坡的機(jī)票，時間是按照24小時制標(biāo)注的，23點55分出發(fā)，10月10日4點35分到達(dá)。緊接著，她購買10月10日吉隆坡到珀斯的機(jī)票。這時，她看到亞洲航空公司官網(wǎng)上標(biāo)注的出發(fā)時間為“12：05am”，以為這個時間是表示中午12點05分，想到當(dāng)天早上4點35分到達(dá)吉隆坡后，在機(jī)場休息幾個小時，剛好乘坐這趟航班，不用再另找酒店住宿，于是就果斷購買了4張機(jī)票。廖女士是亞航的會員，訂票系統(tǒng)里有她的郵箱，搶票成功后，郵箱很快就收到了訂單信息，出發(fā)時間顯示也是“12：05am”。

廖女士說，與此同時，她的手機(jī)也收到了訂票信息，一看卻傻了眼，出發(fā)時間變成了“00：05”，不是中午而是凌晨。這意味著，廖女士等人到達(dá)吉隆坡國際機(jī)場時，后續(xù)航班早就飛走了，根本無法銜接。

發(fā)現(xiàn)問題后，廖女士撥打亞洲航空公司官網(wǎng)上顯示的客服電話，向客服人員說明了情況，要求免費改簽?？头藛T答復(fù)商量后再回復(fù)。大約過了三四天，一位客服人員給廖女士回電稱，這種情況只能重新訂票。

“這4張票共計1700元，重新訂票要3000多元。”廖女士說：“我按照客服人員回電留下的電話號碼打過去，結(jié)果是空號，根本沒有反饋意見的余地。因為問題沒解決，我現(xiàn)在也不敢購買返程機(jī)票，不知道這個事該怎么辦。”

廖女士認(rèn)為，亞洲航空公司對時間的標(biāo)注不統(tǒng)一，12小時制和24小時制交替使用，對她造成了誤導(dǎo)，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

退飛機(jī)票需扣手續(xù)費

廖女士反映的情況是否屬實?為什么會出現(xiàn)兩種時間制混合標(biāo)注的情況?出現(xiàn)此類問題如何解決?記者進(jìn)行了調(diào)查。

4月13日，記者在網(wǎng)上查詢到一個名為“亞洲航空公司成都服務(wù)中心”的電話，撥通后語音提示“這里是亞洲航空公司成都服務(wù)中心”，接線人員也明確說“你好，亞航”，但涉及到解決投訴時，對方卻“實話實說”稱他們只是一個和亞洲航空公司合作的深圳某旅行社設(shè)在成都的門店。

“廖女士是在亞航官網(wǎng)訂票，投訴應(yīng)該去找亞航的官方售后部門，亞航官方的售后服務(wù)處設(shè)在蘇州。”一位工作人員說：“亞洲航空公司每年都要搞兩到三次促銷，一般都是零點開始，會員開始搶票。當(dāng)時不知道什么情況，導(dǎo)致她錯誤地銜接了下一個航班，我們只能協(xié)助申請，沒有權(quán)限處理投訴。”

該工作人員提供了據(jù)稱是亞航在中國唯一的官方客服電話0512—85557711。記者多次撥打才轉(zhuǎn)接成功。經(jīng)溝通，接線人員向記者表示“會對投訴進(jìn)行升級，后續(xù)會安排專員給廖女士回電”。

4月17日晚，亞洲航空公公司公關(guān)部回復(fù)記者稱：“亞航官網(wǎng)上吉隆坡-珀斯航線時間標(biāo)注正確，起飛時間為00:05，出于對乘客的關(guān)懷，亞航已與乘客達(dá)成一致解決方案。”

“亞航在撒謊，我沒有接受他們提出的解決方案。”4月18日，廖女士告訴記者，4月16日，她接到了亞洲航空公司客服人員的電話，對方堅持認(rèn)為官網(wǎng)的時間標(biāo)注沒有錯，購錯機(jī)票是廖女士自己的過錯，亞洲航空公司表示可以按照特殊情況處理，兩段行程可任選一段退票，但需扣除手續(xù)費，也就是成都到吉隆坡每張票435元，扣除手續(xù)費每張320元，實際只能退115元，吉隆坡到珀斯每張390元，手續(xù)費約每張260元，實際只能退130元，任選一段路退票4張最多退500元左右，且錢只能退到消費者在亞洲航空公司的賬號上用于購買機(jī)票。廖女士認(rèn)為該方案不合理，沒有接受。

經(jīng)營者應(yīng)提醒消費者

四川天潤華邦律師事務(wù)所律師闕雯向記者介紹說，我國法律對于經(jīng)營者在提供的商品和服務(wù)信息中使用哪種時間制，并未作出明確的規(guī)定。對于時間要求嚴(yán)苛的航空服務(wù)業(yè)，《民用航空法》《合同法》等相關(guān)法律中，也并未明確規(guī)定航空經(jīng)營者應(yīng)該使用何種時間制。

闕雯認(rèn)為，時間制問題應(yīng)屬于文化差異問題，12小時制中的12:00am，在大部分場合表示午夜并且代表一天的開始，個別場合表示午夜并且代表一天的結(jié)束。因我國慣于使用24小時制，加之部分人對于英語縮寫并不熟悉，故使用12小時制可能引起部分消費者的理解偏差。但這種理解偏差是否能構(gòu)成重大誤解，是否構(gòu)成經(jīng)營者誤導(dǎo)消費者，尚待商榷。

闕雯同時認(rèn)為，根據(jù)《國家通用語言文字法》的規(guī)定，我國的國家通用語言文字是普通話和規(guī)范漢字，我國尚有部分人并不熟悉英語等其他國家語言。航空經(jīng)營者在經(jīng)營活動中未以漢字形式備注時間，引起不熟悉英語的消費者的誤解，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

闕雯說，通常客運(yùn)行業(yè)的經(jīng)營者一般會使用格式條款，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。從保護(hù)消費者權(quán)益的角度出發(fā)，經(jīng)營者混用時間制或使用國內(nèi)不常用的時間制，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意。

關(guān)鍵詞： 機(jī)票 消費者