中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)最新一期“中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)調(diào)查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）顯示，2023年3月中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)為62.4%，位于榮枯線之上，汽車(chē)流通行業(yè)處于不景氣區(qū)間。受終端價(jià)格波動(dòng)大，消費(fèi)者觀望情緒濃厚，經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店客流雖提升明顯，但訂單及成交率并未顯著增加，庫(kù)存難以轉(zhuǎn)化為資金流，經(jīng)銷(xiāo)商盈利呈下滑態(tài)勢(shì)。

在新車(chē)銷(xiāo)量不濟(jì)的情形下，售后業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商整體盈利的“貢獻(xiàn)”將更加凸顯。轉(zhuǎn)變售后服務(wù)思路，依據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景，重視各個(gè)售后場(chǎng)景的客戶(hù)體驗(yàn)感受，提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，從而穩(wěn)住基盤(pán)客戶(hù)，帶動(dòng)售后業(yè)務(wù)盈利。

售后服務(wù)中，客戶(hù)進(jìn)店場(chǎng)景及服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧歸納如下：

【資料圖】

第一場(chǎng)景：接車(chē)場(chǎng)景

建立服務(wù)人員與客戶(hù)之間的聯(lián)系。

圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

環(huán)車(chē)檢查互動(dòng)環(huán)節(jié)，以排查車(chē)輛隱患故障為由，服務(wù)人員主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)參與環(huán)車(chē)檢查，共同檢查車(chē)輛是否存在安全隱患或故障。問(wèn)診互動(dòng)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員以提問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)描述車(chē)輛故障現(xiàn)象及真實(shí)想法，判斷客戶(hù)對(duì)車(chē)輛故障、性能等是否熟悉，為下一步展開(kāi)主動(dòng)服務(wù)提供依據(jù)。

接車(chē)場(chǎng)景，要避免發(fā)生“車(chē)輛進(jìn)入后，無(wú)人接待”的客戶(hù)體驗(yàn)“痛點(diǎn)”，盡量做到“車(chē)還沒(méi)停穩(wěn)，已經(jīng)有服務(wù)人員引導(dǎo)停車(chē)”的客戶(hù)體驗(yàn)“癢點(diǎn)”，以及“站在車(chē)門(mén)處，等待我下車(chē)”的客戶(hù)體驗(yàn)“爽點(diǎn)”。

第二場(chǎng)景：接待場(chǎng)景

建立服務(wù)人員與客戶(hù)之間的信任。

圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)查詢(xún)歷史記錄互動(dòng)環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施不同的溝通應(yīng)對(duì)技巧：在修不在保的客戶(hù)，服務(wù)人員重點(diǎn)推薦省錢(qián)優(yōu)惠政策、分享保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)以及在外保養(yǎng)注意事項(xiàng)；保養(yǎng)記錄完整的客戶(hù)，服務(wù)人員主動(dòng)提供折扣優(yōu)惠、對(duì)門(mén)店服務(wù)的信任表示感謝、嘗試添加客戶(hù)為微信好友；有事故維修記錄的客戶(hù)，服務(wù)人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)確定是否在本店投保、分享保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)心得、主動(dòng)添加客戶(hù)為微信好友。

接待場(chǎng)景，要避免發(fā)生“總建議我消費(fèi)”的客戶(hù)體驗(yàn)“痛點(diǎn)”，提供“主動(dòng)告知隱患問(wèn)題”的客戶(hù)體驗(yàn)“癢點(diǎn)”，以及“主動(dòng)提供用車(chē)建議”的客戶(hù)體驗(yàn)“爽點(diǎn)”。

第三場(chǎng)景：客休場(chǎng)景

客戶(hù)休息區(qū)是進(jìn)店后環(huán)境最舒適，客戶(hù)感受最放松的區(qū)域，可利用此場(chǎng)景創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

行為觀察互動(dòng)環(huán)節(jié)，留意客戶(hù)對(duì)陳列物、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳海報(bào)的關(guān)注度，以及對(duì)活動(dòng)展示物品詢(xún)問(wèn)價(jià)格功能等行為，挖掘客戶(hù)行為背后的隱形需求，并識(shí)別客戶(hù)車(chē)輛物品，判定客戶(hù)用車(chē)需求，提供車(chē)輛服務(wù)合理建議并引導(dǎo)銷(xiāo)售。

第四場(chǎng)景：維修場(chǎng)景

通過(guò)客戶(hù)進(jìn)車(chē)間佩戴安全帽、設(shè)定客戶(hù)指定觀摩區(qū)、懸掛“30分鐘內(nèi)即將完工”磁貼明確在修狀態(tài)等環(huán)境設(shè)計(jì)，營(yíng)造客戶(hù)“身臨其境”的維修感受，管理客戶(hù)的“期望值”。

圖片來(lái)源：凱睿賽馳咨詢(xún)

第五場(chǎng)景：交車(chē)場(chǎng)景

確認(rèn)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)感受。

圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

與客戶(hù)交車(chē)確認(rèn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)實(shí)事求是介紹可能會(huì)出現(xiàn)的故障隱患、確認(rèn)維修項(xiàng)目得到客戶(hù)的理解認(rèn)同、確?？蛻?hù)報(bào)修項(xiàng)目完整并確認(rèn)無(wú)遺漏、講解車(chē)輛季節(jié)性故障預(yù)防方法，必要時(shí)聯(lián)合維修技師共同為客戶(hù)講解。

客戶(hù)結(jié)算完畢即將離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)是否滿意、關(guān)懷客戶(hù)身邊隨從人員、表達(dá)與客戶(hù)保持聯(lián)系的意愿、主動(dòng)贈(zèng)送小禮品創(chuàng)造客戶(hù)驚喜感、確保服務(wù)項(xiàng)目無(wú)異議，樹(shù)立服務(wù)好形象。

另外，交車(chē)場(chǎng)景中，服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)總結(jié)本次服務(wù)內(nèi)容，深化客戶(hù)對(duì)服務(wù)的整體感受，客戶(hù)離店后服務(wù)人員結(jié)束工作時(shí)，可向客戶(hù)發(fā)送微信或短信，提示客戶(hù)完成服務(wù)過(guò)程的問(wèn)題確認(rèn)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)回答解決。

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