在人工智能時(shí)代，情商重要嗎？當(dāng)然！情商會幫助我們建立緊密、健康的人際關(guān)系，讓我們能夠保留人的辨別能力，從而更明智地使用技術(shù)。

無論你對人工智能時(shí)代的到來感到興奮、不安還是迷茫，它都在飛速發(fā)展著，在不知不覺中持續(xù)參與我們的日常生活和工作。如今，學(xué)術(shù)界、營銷業(yè)、新聞業(yè)、商業(yè)和社交媒體都已經(jīng)開始嘗試將AI引入了。

(資料圖)

雖然在技術(shù)方面我們都已經(jīng)開始行動(dòng)起來，但很多人并沒有在情感上做足準(zhǔn)備。特別是雖然AI有著計(jì)算機(jī)作為算力支持，但是人類思維的復(fù)雜程度并不能被計(jì)算機(jī)精準(zhǔn)計(jì)算，其中最關(guān)鍵的影響因素，就是情緒的變化——日常工作生活中的情商。

關(guān)于情商，「紅杉匯」在往期的文章《你是不是一個(gè)高情商的人？| 紅杉匯內(nèi)參 》中也有所論述，其中詳細(xì)解釋了情商的幾個(gè)關(guān)鍵因素。在本文中，我們還會講到另一個(gè)關(guān)鍵因素——具身意識，即很好地理解我們的身體感知和身體的生活經(jīng)驗(yàn)，知道它如何將其他因素聯(lián)系起來，并與它們相互作用、相互影響。而由此我們也將會明白，為什么在人工智能時(shí)代情商更為重要。

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情商的第五大要素

《情商：為什么情商比智商更重要》的作者，心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為情商有四個(gè)關(guān)鍵因素：

1. 自我意識（情緒自我意識）

2. 自我管理（情緒自我控制、成就導(dǎo)向、積極態(tài)度、適應(yīng)性、情緒敏捷性）

3. 社會意識（同理心、組織意識）

4. 關(guān)系管理（影響力、沖突管理、團(tuán)隊(duì)合作、有激勵(lì)作用的領(lǐng)導(dǎo)力）

這是20多年前的定義。隨著我們在心理學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、神經(jīng)生物學(xué)領(lǐng)域的意識和知識不斷進(jìn)步，再結(jié)合現(xiàn)代人類生活的現(xiàn)狀，心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)戈?duì)柭亩x有一個(gè)缺失的環(huán)節(jié)——具身意識（Embodied Awareness）。

情商是情緒的外化呈現(xiàn)，而情緒的產(chǎn)生是基于個(gè)人身體狀態(tài)和感官的內(nèi)在狀態(tài)對事物產(chǎn)生的生理反應(yīng)。也就是說，我們自己的身體感受對于情緒的外露有著非常大的影響，進(jìn)一步會影響情商的發(fā)展。

而具身意識能夠很好地理解我們的身體感知和身體的生活經(jīng)驗(yàn)，知道它如何將其他因素聯(lián)系起來，并與它們相互作用、相互影響。它調(diào)節(jié)的是我們整體的精神狀態(tài)，涉及到以下幾點(diǎn)：

● 能量管理：管理你的能量和壓力、調(diào)節(jié)你的神經(jīng)系統(tǒng)，通過自我照顧、身體練習(xí)釋放壓力等方式來恢復(fù)身體、情感和精神自我平衡；

●覺知現(xiàn)象：專注你的主觀身體體驗(yàn)，專注你對“現(xiàn)在”的感覺，沒有分析、判斷或先入之見。感受自己在不同情況下的身體姿勢與身體感覺（例如呼吸，心率，舒適或不適，緊張，放松，溫度）；

●反復(fù)練習(xí)：反復(fù)練習(xí)將平靜的身體與精神同當(dāng)下的狀態(tài)連接起來；

● 感受心臟與大腦：有一個(gè)很出名的說法——在你做重大決定之前，可以先去吃你最愛吃的東西，如果味道和你記憶中一樣，就說明這個(gè)決定是正確的；反之，則需要再考慮一下。感受你做決定時(shí)，你的大腦、心臟、腸胃是否處于順暢的工作狀態(tài)，學(xué)會傾聽身體內(nèi)部給我們的信息與反饋，并且要不斷練習(xí)這種感知能力。

面對人工智能時(shí)代的信息爆炸，我們都需要以“人”的辨別力來識別干擾，這樣才能夠更好地使用技術(shù)。而辨別力的關(guān)鍵，就在于對自我意識、對現(xiàn)實(shí)的了解，即情商中的具身意識。這也是為什么，情商在人工智能時(shí)代如此重要的原因之一。

在人工智能時(shí)代，情商將怎樣幫助我們？

1.建立緊密、健康的人際關(guān)系

人與人之間的關(guān)系不僅影響著我們的成就高度，還影響著我們的身心健康。作為人類，我們渴望被理解、被看到、被聽到，從而感受到我們的重要性、歸屬感和做出的貢獻(xiàn)。在人工智能時(shí)代，想要在工作和生活中建立牢固的紐帶和健康的關(guān)系，關(guān)鍵在于掌握聯(lián)系語境表達(dá)自我、理解彼此和妥善回應(yīng)的能力。而高情商的助力不僅在于辨識和理解別人的溝通反應(yīng)、情緒狀態(tài)和肢體語言，更在于理解人際關(guān)系的細(xì)微之處，例如了解同情、同理心和同情心之間的區(qū)別。

與ChatGPT聊天互動(dòng)有趣又古怪，但這無法滿足我們所需要的深度聯(lián)系?；蛟S你會說有很多自然語言處理計(jì)算機(jī)已經(jīng)能夠回應(yīng)人類的情感傾訴，但我們要思考的是，這種感受到的聯(lián)結(jié)、所緩解的焦慮或消散的孤獨(dú)感，是否只是短暫的替代品？畢竟，我們需要的是持久、健康、深度的聯(lián)系和情感滋養(yǎng)。

2.激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力

在工作中，我們會從管理者身上感受并學(xué)習(xí)他們的行事風(fēng)格、思想遠(yuǎn)見等人性特質(zhì)。但當(dāng)我們把知識工作交給了AI，知識水平就不再具備差異化，我們學(xué)習(xí)的目標(biāo)將轉(zhuǎn)向那些能夠調(diào)和人與技術(shù)、擁抱差異、勇敢冷靜、正直行事的人。在當(dāng)今世界，我們看到了前所未有的速度、“效率”和不確定性，技術(shù)就在我們的眼前改變著社會結(jié)構(gòu)，因此人們期待在不確定環(huán)境中遇到善于傾聽、系統(tǒng)思考、承擔(dān)責(zé)任、腳踏實(shí)地的管理者。而情商正是自我意識、系統(tǒng)意識覺醒和建立聯(lián)系并激發(fā)他人的關(guān)鍵。

3.創(chuàng)造性的協(xié)作能力與解決問題的能力

曾有文章指出，我們可以通過AI來跟蹤并分析顧客的情緒和回復(fù)，從而訓(xùn)練客服如何說、說什么，更好地去服務(wù)客戶。是不是很不錯(cuò)？但仔細(xì)想想，這不過就是在利用AI培訓(xùn)更多的“機(jī)器人”罷了。依賴技術(shù)告訴我們該怎么說、怎么做，只會讓我們的情商越來越低。

我們都知道，在工作中與其他人一起解決問題并不容易，因?yàn)榭赡軙a(chǎn)生沖突和爭論，但最終我們還是都會本著同甘共苦、齊心協(xié)力的承諾來解決問題。創(chuàng)造性的協(xié)作有一種神奇的力量，它存在于遇到困難并最終找到潛在解決方案的人們之間——當(dāng)我們一起處理問題并共同解決問題時(shí)，那是一種成功的喜悅；而那些只會念固定回答、按照指定流程行事的“隊(duì)友”，與運(yùn)用創(chuàng)造力和人性跟我們一同尋找解決方案的人之間的區(qū)別是可想而知的。

4.訓(xùn)練我們的辨別力

隨著AIGC的火熱，我們在網(wǎng)絡(luò)上越來越難分辨什么是AI生成的，什么是人類創(chuàng)作的。當(dāng)爆炸的信息流讓我們應(yīng)接不暇的時(shí)候，我們就需要運(yùn)用辨別能力，越過干擾，看到深處的本質(zhì)信息，從而更明智地使用技術(shù)。

辨別力是做出良好判斷和區(qū)分的能力，是能暫停行動(dòng)、在采取行動(dòng)之前反思，并根據(jù)對某事的感覺做出相應(yīng)回應(yīng)的能力。這需要我們能夠很好地了解我們在“現(xiàn)實(shí)”生活中的身份，了解自我的優(yōu)勢和盲點(diǎn)，即提升情商，建立具身意識。

此外，我們還需要學(xué)會表達(dá)自己的真實(shí)感受，充實(shí)我們描述情感的語言、提升情緒敏感度。這有助于讓我們能夠感受和理解我們對某事的體驗(yàn)，進(jìn)而表達(dá)自己的感受，然后有意識地采取適當(dāng)行動(dòng)。

5.學(xué)會應(yīng)對負(fù)面情緒

在生活中，學(xué)會如何應(yīng)對負(fù)面情緒非常重要，特別是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。因?yàn)閼嵟⒔箲]、不安、孤獨(dú)、無聊……它們都會通過網(wǎng)絡(luò)放大。如果無法處理這些情緒，就無法進(jìn)行坦誠、親密的對話，問題便會隨之而來，小到人際關(guān)系，大到心理疾病。

隨著人工智能時(shí)代的到來，許多人正在幻想回到網(wǎng)絡(luò)的虛擬世界中，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)世界愈發(fā)紛繁復(fù)雜，令人難以應(yīng)對。但事實(shí)是，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)世界的復(fù)雜程度將會只增不減，而應(yīng)對這一切的關(guān)鍵就是提高情商能力和實(shí)踐。

另外要知道，大多負(fù)面情緒的根源在于無法與自己舒適相處，而情商，正是能夠幫助我們培養(yǎng)與自己、他人更舒服相處能力的存在。

6.與我們自己進(jìn)行超越理性的互動(dòng)

過去，我們一直認(rèn)為人類智慧都存在于大腦，但現(xiàn)在有研究表明，在人的心臟和腸道中有成千上萬的神經(jīng)元，它們通過游走于神經(jīng)與大腦之間來和整個(gè)身體不斷地交流。這個(gè)龐大的神經(jīng)和敏感系統(tǒng)讓我們獲得遠(yuǎn)超我們理性認(rèn)知和分析能力之外的智力和資源。正是這種智力，讓我們能不看速度表就能感覺到汽車在很滑的彎道上行駛過快，能在隊(duì)友一言不發(fā)時(shí)注意到其情緒變化；讓我們會在嬰兒注視時(shí)溫柔下來，在親人痛苦時(shí)為之揪心，在喜悅時(shí)感到輕盈，在陌生人闖入自己的空間時(shí)繃緊身體。

我們擁有的不僅僅是大腦。練習(xí)與整個(gè)身體的智力互動(dòng)，能讓我們活在當(dāng)下、更有意識地理解世界，并獲得更多可能性。我們可以汲取更深層的智慧，從大腦、五官、心臟和腸胃中獲得洞察力。它們驅(qū)使著我們的人性，將我們與內(nèi)在價(jià)值觀、道德和同情心連成一體。我們的大腦能為任何事物找到合理解釋，而面對錯(cuò)誤選擇時(shí)，我們整個(gè)身體系統(tǒng)的智能會一起努力為這一過程踩下剎車。

7.調(diào)節(jié)期望值，保持身心健康

現(xiàn)代生活的壓力和節(jié)奏下，人的身心健康受到了深刻影響，新技術(shù)的出現(xiàn)會加速其深度。AI可以幫助我們提高效率，但是這會讓我們擁有更多的自由空間和休閑時(shí)間嗎？還是會讓我們提高期望值、希望創(chuàng)造更多需要填補(bǔ)的空白呢？

情商意味著知道如何暫停、休息，感受那些在心理、情感、身體和精神上安撫并滋養(yǎng)我們的事物。要學(xué)會通過自我調(diào)節(jié)（如睡眠、補(bǔ)充營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、呼吸、日記）、共同調(diào)節(jié)（與他人一起，如家人、動(dòng)物）和生態(tài)調(diào)節(jié)（在大自然中，與周圍的自然環(huán)境建立聯(lián)系）來調(diào)節(jié)我們的情緒和神經(jīng)系統(tǒng)。

8.擁抱不同，從多種角度看問題

相比于AI，我們擁有理解細(xì)微差異和矛盾的能力，我們可以同時(shí)掌握多個(gè)真理，并根據(jù)語境理解其中的復(fù)雜性，這是健康情商給我們的饋贈。情商能幫我們及時(shí)調(diào)整心態(tài)和看待事情的角度，從而掌控形勢，讓我們從中汲取智慧。

作者：Natalie Goni

編譯：洪杉

小貼士

# AI不是威脅，而是重要的助力工具#

用AI提升客戶服務(wù)水平

如今，AI正在改變著我們的工作方式，特別是在客戶服務(wù)方面，隨著GPT-4的發(fā)布，為企業(yè)更是提供了前所未有的機(jī)會，能夠在不增加成本或人員的情況下提供更高水平的服務(wù)。AI能夠讓客戶服務(wù)工作流程簡化，而且7*24無休，通過機(jī)器學(xué)習(xí)還能夠打造個(gè)性化的客戶解決方案等。以下是常見的客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI應(yīng)用案例與好處：

■ 聊天機(jī)器人。是AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域最廣泛、最常見的應(yīng)用之一。對于許多在全球24小時(shí)提供服務(wù)的企業(yè)來說，聊天機(jī)器人能夠很好地解決語言、時(shí)效性等問題。而且在與真人客服的協(xié)作下，許多日常任務(wù)都能夠自動(dòng)化，讓真人客服能夠更好地集中于需要真人互動(dòng)的工作中。

■ 自助服務(wù)工具。對于大多數(shù)客戶來說，都需要自助服務(wù)解決方案，因?yàn)檫@樣相比客服問答更為快捷方便。特別是當(dāng)該功能與聊天機(jī)器人結(jié)合后，便捷度大大提升。

■ 自然語言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)。它們都是AI領(lǐng)域的一個(gè)分支，不僅能夠持續(xù)推進(jìn)聊天機(jī)器人的使用體驗(yàn)，還能夠通過數(shù)據(jù)收集與分析，提供更有用的客戶洞見，從而提升客戶體驗(yàn)。

而且與人類相比，AI的優(yōu)勢之一在于它可以比人類更快地分析信息并做出決策，而且錯(cuò)誤更少。客服代表可以有效利用這一點(diǎn)，在服務(wù)過程中向客戶提供深入細(xì)致的信息，并提供個(gè)性化和有針對性的解決方案。

■ AI培訓(xùn)。在客戶服務(wù)中應(yīng)用AI不僅能提高現(xiàn)有員工的效率并方便客戶，還能幫助培訓(xùn)新員工。

■ 協(xié)作機(jī)器人。協(xié)作機(jī)器人，也被稱為Cobots，是一種新型AI解決方案，它將機(jī)器和人類智慧結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)工作自動(dòng)化的同時(shí)，為人類員工提供助力。諸如一些錄音轉(zhuǎn)化文字工作、轉(zhuǎn)錄信息工作等，就可以借助這類AI完成。

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