“誰(shuí)砸了甘孜旅游我砸他飯碗?！边@句話出自甘孜文旅局長(zhǎng)劉洪。

短短半個(gè)月內(nèi)，甘孜因?yàn)橛慰屯对V事件兩次被掛上微博熱搜。2月下旬，有網(wǎng)友在短視頻平臺(tái)爆料甘孜康定祥驢酒店經(jīng)營(yíng)問題；3月8日，有游客途徑甘孜巴塘縣4分鐘3次遇村民攔車索要三八節(jié)紅包。正如劉洪在其微博所言，“甘孜這幾年旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，還存在著基礎(chǔ)建設(shè)薄弱、服務(wù)水平有待提高等各種問題。”

(資料圖片)

建設(shè)良好旅游軟環(huán)境，是促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)之一。

近期，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2022年中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與2023年發(fā)展預(yù)測(cè)》。報(bào)告指出，“乙類乙管”新規(guī)實(shí)施，恢復(fù)20國(guó)出境游等政策變化減少了疫情對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。預(yù)計(jì)2023年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長(zhǎng)約80%，約恢復(fù)至2019年的76%。

此外，中國(guó)旅游研究院在《2022年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》中提及，警惕游客滿意度可能出現(xiàn)的周期性下降風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)旅游研究院2023年春節(jié)假日文化和旅游市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，21.2%的受訪企業(yè)認(rèn)為旅游接待量完全恢復(fù)但接待能力跟不上，供給側(cè)恢復(fù)滯后直接影響了游客體驗(yàn)；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區(qū)不合理漲價(jià)和臨時(shí)取消訂單等現(xiàn)象引發(fā)負(fù)面輿情。

在旅游業(yè)回暖和游客出行量增加的背后，消費(fèi)者的頻繁投訴不可忽視。綜合新浪旗下“黑貓投訴”平臺(tái)以及網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”平臺(tái)數(shù)據(jù)，《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)文旅方面的消費(fèi)者投訴主要集中在機(jī)票、酒店以及景區(qū)環(huán)節(jié)，例如機(jī)票酒店退費(fèi)難、景區(qū)虛假宣傳、旅行體驗(yàn)欠佳以及網(wǎng)簽合同踩坑等。圍繞以上問題，消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益值得關(guān)注。

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，《投資者網(wǎng)》整理文旅機(jī)酒相關(guān)投訴問題，從消費(fèi)者維權(quán)角度和投資者視角出發(fā)，獻(xiàn)上一份“避坑攻略”。

機(jī)票酒店退費(fèi)難

網(wǎng)經(jīng)社電訴寶顯示，2022年全國(guó)在線旅游用戶投訴問題類型排名第一為“退款問題”，占比52.29%；此外，“退店保證金不退還”投訴占比3.92%、“高額退票費(fèi)”投訴占比3.6%。

在退訂退費(fèi)難問題上，作為旅游主要支出項(xiàng)目，機(jī)票和酒店成為游客投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

3月11日，《投資者網(wǎng)》在黑貓投訴上搜索關(guān)鍵詞“酒店”發(fā)現(xiàn)，華住集團(tuán)居于被投訴的首位，消費(fèi)者投訴量達(dá)2253條。此外，漢庭酒店居于被投訴的第四名，投訴量達(dá)319條。值得一提的是，事實(shí)上漢庭酒店是華住集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)酒店品牌。除漢庭酒店外，華住集團(tuán)同時(shí)擁有中檔酒店品牌全季酒店和桔子酒店、中高檔酒店品牌桔子水晶酒店等。

黑貓投訴顯示：2月17日，某網(wǎng)友投訴全季酒店，表示當(dāng)天預(yù)訂酒店沒有入住，要求退款而酒店不予退款；2月28日，另一網(wǎng)友表示2022年雙十一購(gòu)買華住預(yù)售券，在使用日期的最后一天卻不能使用也不能退款；3月6日，有網(wǎng)友投訴稱，重慶永川漢庭酒店未入住不給予退款，酒店設(shè)置不可取消條款不合理。

相關(guān)法律如何規(guī)定酒店退訂扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及預(yù)售酒店券退訂退費(fèi)問題？湖南湘人律師事務(wù)所馬永成律師向《投資者網(wǎng)》表示：“法律對(duì)酒店退訂扣費(fèi)暫無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)，但在合同關(guān)系范疇上，《民法典》規(guī)定即使違約賠償也有一定限度。酒店預(yù)訂后不得退訂，或者收取高價(jià)退訂費(fèi)，上述情形涉嫌單方面制訂霸王條款和格式合同，是利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。關(guān)于預(yù)售酒店券的問題，法律上屬于預(yù)訂性質(zhì)的行為，也就是還沒正式履行合同，可以隨時(shí)要求全額退還?！?/p>

出行方面，由于游客在購(gòu)買機(jī)票之時(shí)，常通過第三方平臺(tái)，所以投訴矛盾往往不止存在于游客和航司之間，而是涉及第三方平臺(tái)，例如去哪兒網(wǎng)、同程旅行（00780.HK）。網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告提及相關(guān)投訴案例，去年11月，山東省許女士向“電訴寶”投訴去哪兒網(wǎng)，稱其在該網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票，在“待出票”時(shí)聯(lián)系客服申請(qǐng)退票，網(wǎng)站卻拒絕退票申請(qǐng)。而同程旅行在黑貓的投訴量高達(dá)30000條，其中不乏機(jī)票相關(guān)投訴。

魚目混珠易踩坑

“選擇酒店和景區(qū)，一般依賴線上鏈接的宣傳照片，有時(shí)候綜合評(píng)論區(qū)網(wǎng)友留言和社交平臺(tái)的KOL建議，但即使是這樣，還是很容易踩坑?！甭眯袗酆谜叽尴壬鷮?duì)《投資者網(wǎng)》表示，“之前去大理旅行的時(shí)候，選擇了一家評(píng)分較高、網(wǎng)友留言也不錯(cuò)的民宿，酒店掛出來(lái)的照片看上去干凈整潔，結(jié)果入住的時(shí)候發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況非常糟糕。”

類似崔先生的遭遇，消費(fèi)者在黑貓上的投訴層出不窮。例如有酒店客人表示，APP上明確顯示有24小時(shí)熱水的客房設(shè)施，但實(shí)際根本沒有；某酒店住戶稱，在去哪兒網(wǎng)訂了一家電競(jìng)酒店，宣傳電腦配置3070以及i5-12600，但實(shí)際配置是3060ti以及i5-12490。

針對(duì)以上問題，廣東連越律師事務(wù)所宮旭律師對(duì)《投資者網(wǎng)》稱，“首先，在APP頁(yè)面中顯示‘24小時(shí)熱水’、在去哪兒網(wǎng)頁(yè)面電競(jìng)酒店宣傳‘電腦配置3070以及i5-12600’，這些是商品經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)提供者通過網(wǎng)絡(luò)媒介推銷自己的商品或服務(wù)，應(yīng)屬于《廣告法》規(guī)制的范疇。廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。宣傳有、而實(shí)際到店沒有，酒店經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)涉及夸大宣傳、虛假宣傳?！?/p>

“在酒店選擇上，怕店家‘掛羊頭賣狗肉’；而挑選旅游景區(qū)也很復(fù)雜，如果時(shí)機(jī)沒有把握好，旅游體驗(yàn)可能就會(huì)大打折扣”，準(zhǔn)備休年假旅游的李女士感嘆道。

《投資者網(wǎng)》注意到，黃山風(fēng)景區(qū)曾因擁擠在黑貓上被投訴。2月1日，一投訴游客質(zhì)問黃山景區(qū)，“容納不了那么多人為什么要賣這么多票？”無(wú)獨(dú)有偶，此前已有游客表示，“在一線天方向和前往迎客松方向人群擁擠，無(wú)法正常行走；近玉屏索道兩公里路段，多次出現(xiàn)后方游客向前擁擠，右側(cè)護(hù)欄特低，險(xiǎn)出現(xiàn)滑倒情況。”

值得一提的是，游客于黑貓上投訴“黃山旅游中心”，黑貓反饋稱商家“黃山旅游中心”暫未入駐平臺(tái)。據(jù)悉，黃山風(fēng)景區(qū)應(yīng)屬于上市公司黃山旅游（600054.SH）旗下業(yè)務(wù)。黃山旅游2022年半年報(bào)顯示，公司經(jīng)營(yíng)黃山風(fēng)景區(qū)，主要提供旅游觀光和休閑度假等服務(wù)。

投資布局需分辨

中國(guó)旅游研究院表示，2023年春節(jié)假日成為2020年以來(lái)最好的春節(jié)假日旅游市場(chǎng)，拉開了全年旅游經(jīng)濟(jì)“高開穩(wěn)增”的序幕。

而在旅游市場(chǎng)打得火熱的同時(shí)，二級(jí)市場(chǎng)似乎保持了一定冷靜。2023年以來(lái)，旅游酒店板塊指數(shù)（BK0485）在16000點(diǎn)上下波動(dòng)，1月3日開盤為17312.03點(diǎn)，3月10日收于15815.80點(diǎn)。

板塊內(nèi)個(gè)股走勢(shì)分化。2023年以來(lái)，部分個(gè)股實(shí)現(xiàn)股價(jià)一定程度上漲，例如錦江酒店（600754.SH）和華住集團(tuán)（01179.HK）等；此外，也有一些個(gè)股走勢(shì)不佳，例如ST凱撒（000796.SZ）和眾信旅游（002707.SZ）等。ST凱撒1月3日開盤6.28元/股，3月10日收于5.25元/股；眾信旅游1月3日開盤9.88元/股，3月10日收于8.61元/股。

近年來(lái)，消費(fèi)者在黑貓上對(duì)ST凱撒的大多投訴都是圍繞“拖欠退款”，且眾多投訴都未處理完畢。1月28日，有消費(fèi)者表示，此前與凱撒旅游協(xié)商應(yīng)退的團(tuán)費(fèi)多日未能到賬；去年12月3日，另一消費(fèi)者表示，凱撒旅游2021年4月以來(lái)承諾的退東京奧運(yùn)會(huì)預(yù)付款的事情未能解決。

還款出現(xiàn)困難？ST凱撒與消費(fèi)者的糾紛，或可從其財(cái)務(wù)情況中窺見一斑。2月28日，ST凱撒發(fā)布《關(guān)于公司股票可能被實(shí)施退市風(fēng)險(xiǎn)警示的第二次提示性公告》，公司表示，預(yù)計(jì)公司2022年期末歸屬于母公司所有者權(quán)益為負(fù)值。截至2022年6月30日，ST凱撒流動(dòng)資產(chǎn)13.04億元，流動(dòng)負(fù)債25.07億元，流動(dòng)負(fù)債遠(yuǎn)高于流動(dòng)資產(chǎn)，公司面臨現(xiàn)金流危機(jī)。

與ST凱撒情況相近，前兩年消費(fèi)者亦多次投訴眾信旅游“退款不到賬問題”，雖部分投訴已完成，但仍有一些投訴正在處理中。“他們的銷售人員是承認(rèn)我這筆錢，但遲遲不退”，在2021年的投訴單中，消費(fèi)者如是說(shuō)，目前該投訴未處理完畢。

截至2022年6月30日，眾信旅游流動(dòng)資產(chǎn)11.58億元，流動(dòng)負(fù)債17億元，公司現(xiàn)金流拮據(jù)。近日公司發(fā)布2022年業(yè)績(jī)預(yù)告，預(yù)計(jì)歸屬于上市公司股東凈利潤(rùn)的虧損在2億元至2.8億元之間，上年同期該指標(biāo)虧損4.64億元。

值得注意的是，眾信旅游第一大股東兼董事長(zhǎng)馮濱先生近日頻繁減持股份，還因違規(guī)減持行為收到深交所監(jiān)管函。馮濱于2023年1月30日減持公司股票10萬(wàn)股，成交金額 100.1萬(wàn)元，而上述減持行為發(fā)生在公司業(yè)績(jī)預(yù)告披露前十日內(nèi)，違反《股票上市規(guī)則（2022年修訂）》第1.4條、第3.4.12條和《上市公司自律監(jiān)管指引第10號(hào)——股份變動(dòng)管理》第二條、第十三條的規(guī)定。

某一二級(jí)市場(chǎng)資深從業(yè)人士對(duì)《投資者網(wǎng)》表示，“行業(yè)環(huán)境的改善不意味著個(gè)股股價(jià)的上漲。股價(jià)反映的是交易者對(duì)未來(lái)的預(yù)期，而預(yù)期能否實(shí)現(xiàn)，還是一定程度上基于個(gè)股基本面。如果一家公司存在明顯風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，例如征信不良、現(xiàn)金流欠佳等，那投資者在布局時(shí)應(yīng)充分考慮、謹(jǐn)慎對(duì)待?！?/p>

二十年前，顧客習(xí)慣于去到旅行社門店，與銷售人員面對(duì)面了解跟團(tuán)事宜，拿上厚厚一沓的宣傳冊(cè)和旅游合同；而現(xiàn)如今，在線旅游業(yè)已經(jīng)深入消費(fèi)者生活，無(wú)論是機(jī)票酒店，還是跟團(tuán)游或自由行的合同，許多消費(fèi)者選擇網(wǎng)簽而非面簽。但在網(wǎng)簽合同省時(shí)高效的優(yōu)點(diǎn)背后，也有需要額外注意的事項(xiàng)。

“線上交易是日常普遍的消費(fèi)方式，每一次的點(diǎn)擊‘同意’，都代表你‘簽署’了一份協(xié)議”，宮旭律師如是說(shuō)。

她建議在網(wǎng)簽合同時(shí)關(guān)注以下幾個(gè)細(xì)節(jié)，“第一，重點(diǎn)查看電商合同中加粗、下劃線或特別標(biāo)識(shí)的條款，法律明確規(guī)定了格式條款提供者進(jìn)行提示說(shuō)明的義務(wù)，《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容；第二，‘定金’與‘訂金’法律意義不同，定金伴有雙倍法則，《民法典》第五百八十七條，收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金；第三，對(duì)于訂單快照、訂單詳情、交易記錄應(yīng)及時(shí)存證保存，防止廣告主日后修改，證據(jù)不在，可利用時(shí)間戳等便捷的在線公證工具，對(duì)于在線咨詢記錄、電話錄音、售后投訴記錄等也應(yīng)當(dāng)及時(shí)留證。”

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