對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，通常需要管理好自己在工作中的情緒。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員受挫灰心的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者要表現(xiàn)出樂(lè)觀自信；或者即使他們自己也對(duì)公司戰(zhàn)略方向抱有懷疑，也依然要努力召集眾人。這種情緒勞動(dòng)容易對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者造成不小的負(fù)擔(dān)，卻常常被組織忽視，最終會(huì)導(dǎo)致組織生產(chǎn)力下降，領(lǐng)導(dǎo)人才流失率提升。

領(lǐng)導(dǎo)者要管理自己的感受和表達(dá)、滿足他人對(duì)自己角色的期望，這種情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)擔(dān)是很重的。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度相當(dāng)于必須持續(xù)“微笑服務(wù)”的一線人員。由于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)感受和情緒狀態(tài)有重大影響，而團(tuán)隊(duì)情緒又會(huì)極大地影響組織績(jī)效，所以領(lǐng)導(dǎo)者的情緒勞動(dòng)必不可少。

【資料圖】

不過(guò)這一點(diǎn)一直被學(xué)術(shù)界和組織忽視。如今工作環(huán)境發(fā)生改變，領(lǐng)導(dǎo)者必須承擔(dān)的情緒勞動(dòng)增加，負(fù)擔(dān)超過(guò)以往。

領(lǐng)導(dǎo)者被期望關(guān)注員工的身心健康和職業(yè)倦怠問(wèn)題（還要應(yīng)對(duì)自己身上的這些問(wèn)題），表現(xiàn)出無(wú)限的同情，提供靈活工作和遠(yuǎn)程工作的機(jī)會(huì)——同時(shí)管理公司損益，用更少的資源做到更多的事，克服招聘和保留人才的難題。他們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出真誠(chéng)，但如果過(guò)于真誠(chéng)地表露出自己的憂慮，可能會(huì)讓其他人對(duì)他們的領(lǐng)導(dǎo)力喪失信心，這就是“本真性悖論”。

沒(méi)有適度的支持，情緒勞動(dòng)帶來(lái)的額外負(fù)擔(dān)會(huì)造成高昂的成本。倘若不妥善管理，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因此承擔(dān)更大的職業(yè)倦怠和健康風(fēng)險(xiǎn)，反過(guò)來(lái)讓組織生產(chǎn)力下降，領(lǐng)導(dǎo)人才流失率提升。

要避免這部分成本，組織必須支持領(lǐng)導(dǎo)者管理自己的情緒勞動(dòng)?？蓞⒖家韵路椒ǎ?/p>

認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)也屬于一種勞動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)者可能很快就會(huì)意識(shí)到認(rèn)知?jiǎng)趧?dòng)帶來(lái)的精神疲勞，以及加班和熬夜工作帶來(lái)的體力損耗。然而他們往往低估和忽視了自己承擔(dān)的情緒勞動(dòng)。

為了應(yīng)對(duì)情感需求，領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)做“表面功夫”，掩蓋自己真實(shí)的感受。可是，壓抑和假裝情緒會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者本人和組織造成高昂的成本。做表面功夫會(huì)消耗自控力，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者更容易在工作中大發(fā)雷霆，比如貶低或粗魯?shù)嘏u(píng)同事。持續(xù)掩蓋真實(shí)感受帶來(lái)的壓力也會(huì)影響健康，讓領(lǐng)導(dǎo)者下班后更容易出現(xiàn)身體疼痛、職業(yè)倦怠、失眠和酗酒等問(wèn)題。

商學(xué)院和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目幾乎沒(méi)有幫助領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)情緒要求的內(nèi)容。因此，領(lǐng)導(dǎo)者可能并未意識(shí)到壓抑情感和表面功夫的低效和反效果——意識(shí)到這些，是改善績(jī)效和健康的第一步。

為了支持領(lǐng)導(dǎo)者減少自己真實(shí)感受和表達(dá)之間的不協(xié)調(diào)，組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估內(nèi)部的情感文化。最近研究表明，允許員工在工作中表達(dá)所有情緒，可以改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有利于提出創(chuàng)意和解決問(wèn)題。組織可以創(chuàng)造有心理安全感的氛圍，鼓勵(lì)員工表達(dá)，讓員工相信自己可以放心地分享苦惱，不會(huì)被貼上軟弱的標(biāo)簽。

自上而下地促進(jìn)自我同情

人們普遍覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)者必須強(qiáng)大無(wú)敵，因此一些領(lǐng)導(dǎo)者不愿意自我同情。許多人拒絕這種做法，因?yàn)楹ε逻@樣會(huì)導(dǎo)致自滿，或者有損自己的成功——這種觀念是錯(cuò)誤的。

然而研究有力地證明，實(shí)行自我同情的領(lǐng)導(dǎo)者情商和復(fù)原力更高，也更正直誠(chéng)實(shí)。簡(jiǎn)言之，他們是更好的領(lǐng)導(dǎo)者，并且可以逐漸對(duì)團(tuán)隊(duì)和組織產(chǎn)生積極影響。領(lǐng)導(dǎo)者自我同情，就會(huì)更有同情心地對(duì)待其他人。一項(xiàng)研究表明，自我同情的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在與任務(wù)相關(guān)的問(wèn)題和個(gè)人問(wèn)題上更多地幫助他人，讓利益相關(guān)者覺(jué)得他們更有能力和公德心。另外，坦陳自己脆弱一面、承認(rèn)自己不能解決所有問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了更有心理安全感的環(huán)境，讓其他人能夠放心地分享自己的感受。

組織可以提供支持，指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者了解自我同情的各種益處，鼓勵(lì)他們?cè)跓o(wú)法完美處理事情的時(shí)候練習(xí)對(duì)自己的耐心和理解。如果領(lǐng)導(dǎo)者相信自己做不好也沒(méi)關(guān)系，組織可以進(jìn)一步幫助他們將自己的真實(shí)感受和表達(dá)出來(lái)的情感統(tǒng)一起來(lái)，減少情緒勞動(dòng)的負(fù)擔(dān)。

培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)他人情緒

員工表達(dá)自己在工作中的痛苦和怨言，領(lǐng)導(dǎo)者可能很難應(yīng)對(duì)。對(duì)工作條件的憂慮和沮喪可能會(huì)讓人覺(jué)得像是對(duì)個(gè)人的攻擊，激起防御反應(yīng)。團(tuán)隊(duì)成員吐露工作以外的苦惱，領(lǐng)導(dǎo)者也要表露出同情——這可能會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者疲憊不堪。另外，領(lǐng)導(dǎo)者還可能要承接團(tuán)隊(duì)成員的苦悶和挫折感，一整天背負(fù)著這種負(fù)擔(dān)，之后更有可能以不良方式對(duì)待其他人。

所幸，領(lǐng)導(dǎo)者可以學(xué)習(xí)新的情緒技能，比如把情緒重新定義為需要處理的信息，消除同情疲勞和負(fù)面情緒傳染。有意識(shí)地扮演“信息搜集者”這一角色，可以讓領(lǐng)導(dǎo)者獲取有效領(lǐng)導(dǎo)的重要信息，保護(hù)自己不會(huì)受到別人壞情緒的附帶傷害。這種方法類似于醫(yī)生為減輕目睹他人病痛給自己造成傷害的“同情心疏離”。我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)力研習(xí)班上也說(shuō)過(guò)，不要像海綿一樣吸收情緒化的言論，而是像攤開(kāi)手掌接住某個(gè)物體一樣應(yīng)對(duì)。

提供同輩支持小組

有諺語(yǔ)說(shuō)頂峰是孤獨(dú)的，研究表明的確如此。原因有空間上獨(dú)立的辦公室、掌握機(jī)密信息的心理距離感、權(quán)力距離，以及對(duì)決策的高度責(zé)任。一位管理者在采訪中提及領(lǐng)導(dǎo)者的孤獨(dú)，“你感到孤獨(dú)，因?yàn)樽罱K往往要由你承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

組織可以為領(lǐng)導(dǎo)者安排交流自己體驗(yàn)和壓力的同輩支持小組，減輕這種孤獨(dú)感。在內(nèi)部提供這類論壇，或者贊助領(lǐng)導(dǎo)者加入外部同輩小組。我們?cè)谧约旱念I(lǐng)導(dǎo)者輔導(dǎo)圈子和講習(xí)班上看到，領(lǐng)導(dǎo)者只要知道別人也有與自己一樣的感受，就會(huì)頓時(shí)非常輕松。在這類論壇獲得的情誼和支持，能夠支撐他們經(jīng)受職業(yè)和個(gè)人生活方面的挑戰(zhàn)，在長(zhǎng)期取得成功。

領(lǐng)導(dǎo)者一直在進(jìn)行情緒勞動(dòng)，但過(guò)去幾年來(lái)，這種需求大幅度增加?，F(xiàn)在組織應(yīng)該采取行動(dòng)，不能再忽視這種沉重的情緒負(fù)擔(dān)。組織意識(shí)到情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)的存在，提供適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和支持，就能幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地處理自己職責(zé)中這一項(xiàng)至關(guān)重要卻常被忽視的要求。

迪娜·德納姆·史密斯（Dina Denham Smith） 艾麗西亞·格蘭迪（Alicia A. Grandey）|文

迪娜·德納姆·史密斯是 Adobe、Netflix、PwC、Dropbox、Stripe 等世界領(lǐng)先品牌以及眾多高增長(zhǎng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行教練。艾麗西亞·格蘭迪是賓夕法尼亞州立大學(xué)的工業(yè)與組織心理學(xué)教授，她發(fā)表了關(guān)于情緒勞動(dòng)和工作場(chǎng)所多樣性的創(chuàng)新研究。

朔間|譯 周強(qiáng)|編校

關(guān)鍵詞： 情緒勞動(dòng) 在工作中