著名管理大師彼得·德魯克（Peter F.Drucker）曾說(shuō)：60%的辦公室問(wèn)題，都是因?yàn)闇贤ú涣级a(chǎn)生的結(jié)果。

【資料圖】

包括我在內(nèi)，有時(shí)不得不承認(rèn)，不太會(huì)溝通，“不會(huì)”并非指察言觀色，而是沒(méi)有條理性，邏輯性，將自己的意圖完全闡述給對(duì)方。

比如：

我在做市場(chǎng)時(shí)和產(chǎn)品交流，希望畫(huà)個(gè)原型給客戶看，產(chǎn)品卻在思考該原型畫(huà)出來(lái)，技術(shù)是不是能實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題；在做運(yùn)營(yíng)時(shí)，又是一個(gè)邏輯，我覺(jué)得用戶體驗(yàn)不好，產(chǎn)品卻說(shuō)功能沒(méi)問(wèn)題。

不管幾個(gè)人交流，任何情況下，難免遇到一些即興演講，或面臨要說(shuō)服別人做某一件事的情況；所以，我認(rèn)為，有效表達(dá)的重要性有三種：

其一，能夠節(jié)省很多時(shí)間成本，其二，作為團(tuán)隊(duì)的“潤(rùn)滑劑”，能夠避免不必要的沖突，其三，能夠提高項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

講真的，學(xué)會(huì)表達(dá)不難，表達(dá)精準(zhǔn)就需要很大哲學(xué)，那么，如何拒絕做一個(gè)“表達(dá)熔斷”的困難戶呢？

首先認(rèn)知層面要知道，信息傳遞、接受過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷衰變。

知道的、我想說(shuō)的、我所說(shuō)的，對(duì)方想聽(tīng)的，對(duì)方聽(tīng)到的，對(duì)方理解的，對(duì)方接受的，對(duì)方執(zhí)行的都不一樣。

過(guò)程中，任意一步都可能發(fā)生“斷層”，最終別人接受并理解的，與實(shí)際執(zhí)行效果、和我們心里所想的完全產(chǎn)生偏差。

其次，有效表達(dá)“感受”最重要。

我身邊有位朋友，經(jīng)常把“厲害的人早把情緒和事情分的非常清晰”，作為自我約束條件之一，但是，他沒(méi)有想到，這不代表你就可以不兼并別人情緒。

想想看，現(xiàn)實(shí)中再熟的人，找人辦事還得“客客氣氣”，更何況同事之間，有時(shí)過(guò)于“直接說(shuō)事”，反而會(huì)讓人打內(nèi)心有一種排斥感。

心理學(xué)家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做過(guò)一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)，名字叫做「赫洛克效應(yīng)」，他把實(shí)驗(yàn)者分為四組，需要他們?cè)诓煌T因下完成任務(wù)，情況如下：

第一組工作后給予表?yè)P(yáng)，第二組工作后進(jìn)行訓(xùn)斥，第三組作為忽視組，做完事不做鼓勵(lì)批評(píng)動(dòng)作，第四組作為控制，與前三組隔離，不做任何評(píng)價(jià)。

最后得到的結(jié)果是，前三組優(yōu)于控制組，表?yè)P(yáng)組和受訓(xùn)組優(yōu)于忽視組；表?yè)P(yáng)組優(yōu)于受訓(xùn)組并且成績(jī)不斷上升；換言之，表達(dá)＞受訓(xùn)＞忽視＞控制。

所以，更何況基礎(chǔ)溝通？

因此，為避免表達(dá)“斷層”，以及對(duì)方接受事情時(shí)心里壓力重，我們就應(yīng)該避免陳述無(wú)關(guān)信息的干擾，和情緒化發(fā)生。

SCRTV表達(dá)模型，我經(jīng)常用在匯報(bào)工作、講述方案情節(jié)中，關(guān)鍵時(shí)刻解決不少困擾，你也可以學(xué)以致用。

那么，SCRTV具體是什么？

它的五個(gè)字母分別代表：Scene（情境）、Conflict（沖突）、Reason（原因）、Tactics（策略）、Value（價(jià)值）。

它不僅僅是表達(dá)模型，也符合我們對(duì)一件事情的體驗(yàn)路徑：感官→情感→思考→行為→識(shí)別。

同時(shí)，也是一個(gè)人的思考路徑：：是什么→怎么了→為什么→怎么辦→成為什么；更是執(zhí)行路徑：分析→判斷→推理→決策→評(píng)估。

把它翻譯得更通俗一點(diǎn)，就是：

描述客觀情況，著眼于過(guò)去或當(dāng)下，或未來(lái)（情境Scene），這種情況有什么不好，有反轉(zhuǎn)還是反常（沖突Conflict）。

有什么動(dòng)機(jī)或者理由（原因Reason），提出什么改變方法，需要什么手段（策略Tactics），最終創(chuàng)造什么價(jià)值，帶來(lái)什么利益（價(jià)值Value）。

很多人會(huì)說(shuō)，為什么總是一看就會(huì)，一用就廢呢，或者說(shuō)根本用不起來(lái)，那說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，你并不是真正的理解，怎么辦？舉幾個(gè)現(xiàn)實(shí)案例。

跟客戶溝通時(shí)：

先不要介紹自己的產(chǎn)品，你可以說(shuō)，你們的競(jìng)品公司“王總”是我們客戶，他也遇到過(guò)關(guān)于客戶管理方面的疑問(wèn)，具體表現(xiàn)在消費(fèi)者流失嚴(yán)重，無(wú)法給用戶分類，精準(zhǔn)推送內(nèi)容的情況（情境Scene）。

然后也選擇了幾個(gè)公司，聽(tīng)他反饋工具不好用（原因Reason）、售后一大堆疑難雜癥，對(duì)組織效率造成嚴(yán)重困擾（沖突Conflict）。

我們基于王總提出的各種專項(xiàng)問(wèn)題，做出一系列解決方案，有這三點(diǎn)（策略Tactics），您看下，最終客戶流失度環(huán)比降低20%（價(jià)值Value），當(dāng)月?tīng)I(yíng)收提高15%左右。

跟產(chǎn)品溝通時(shí)：

先把整個(gè)事情描述說(shuō)清楚，如，經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)伙伴一周數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)用戶在落地頁(yè)從A到B過(guò)程中流失嚴(yán)重（情境Scene），當(dāng)中可能有視覺(jué)設(shè)計(jì)問(wèn)題，但也不乏產(chǎn)品路徑問(wèn)題（沖突Conflict）。

我們做了一份方案，具體有三方面，視覺(jué)上已經(jīng)和UI團(tuán)隊(duì)溝通完畢、產(chǎn)品上您幫我看下，不知具體是否夠完善（策略Tactics），所以，最終目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)客戶流失環(huán)比降低5個(gè)點(diǎn)（價(jià)值Value）。

公司引進(jìn)系統(tǒng)：

如果你是一名HR負(fù)責(zé)人，公司員工數(shù)量越來(lái)越多，績(jī)效考核、薪酬管理工作量也隨之增加，想引入數(shù)字化工具管理，你就可以這跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。

領(lǐng)導(dǎo)，近兩年IT信息化越來(lái)越普及，很多公司都采用了EHR系統(tǒng)（情境Scene）。

咱們公司業(yè)務(wù)發(fā)展快，組織規(guī)?？焖贁U(kuò)張，也出現(xiàn)一些績(jī)效、培訓(xùn)、薪酬等數(shù)據(jù)無(wú)法閉環(huán)問(wèn)題，不能對(duì)員工全方位跟蹤統(tǒng)計(jì)（沖突Conflict）。

我們現(xiàn)在依靠人工完全不夠，這些數(shù)據(jù)需要橫向拉通（原因Reason），假設(shè)我們上線EHR系統(tǒng)，大量工作就可以依靠系統(tǒng)解決，具體有三個(gè)公司可選擇（策略Tactics）。

這樣，人力資源部同事，就可以從繁瑣工作中抽出來(lái)，做一些促進(jìn)內(nèi)部發(fā)展、挖掘員工潛力的事情，依此來(lái)支撐公司未來(lái)業(yè)務(wù)更好發(fā)展，您覺(jué)得如何（價(jià)值Value）。

值得一提的是，最終你也可以要求對(duì)方，復(fù)述一遍，核驗(yàn)和自己的理解是否一致，這樣，更能保證事情重點(diǎn)傳遞的完整性。

總體而言

SCRTV 屬于標(biāo)準(zhǔn)敘事性，邏輯表達(dá)公式，它包括一切看待事物的基本驅(qū)動(dòng)要素，5個(gè)要素，完全可以形成解決問(wèn)題的閉環(huán)。

因此，我把它稱為“黑科技公式”，提案、營(yíng)銷、廣告、演講、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完全不用擔(dān)心；要不，拿你身邊的人刻意練習(xí)一下試試？

關(guān)鍵詞： 赫洛克效應(yīng) 一件事情 組織效率