作者｜吳思瑾

(資料圖)

編輯｜王與桐

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36氪獲悉，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗(yàn)管理）平臺(tái)「谷雨互動(dòng)」完成源數(shù)創(chuàng)投獨(dú)家投資的數(shù)百萬(wàn)元種子輪融資。據(jù)介紹，本輪資金主要用于構(gòu)建團(tuán)隊(duì)和研發(fā)產(chǎn)品。

好的客戶體驗(yàn)是消費(fèi)者下單的臨界點(diǎn)和復(fù)購(gòu)的起點(diǎn)。一方面，隨著消費(fèi)者觸點(diǎn)的不斷增多，企業(yè)難以通過(guò)傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)研的方式，來(lái)及時(shí)地、系統(tǒng)地了解客戶在與企業(yè)溝通過(guò)程中的體驗(yàn)和反饋；另一方面，在這個(gè)社交媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，客戶體驗(yàn)的好壞能夠迅速被傳遞開(kāi)來(lái)。這讓企業(yè)越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)管理，而數(shù)字化的發(fā)展，讓企業(yè)系統(tǒng)的管理客戶體驗(yàn)成為可能。

CEM的概念最初由哥倫比亞商學(xué)院主任伯德·施密特提出，他認(rèn)為CEM是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗(yàn)的過(guò)程。通常情況下，這種管理的實(shí)施需要分為Date（數(shù)據(jù)）、Insights（洞察）和Action（行動(dòng)）三個(gè)階段。

Data階段是指采集和清洗線上、線下全渠道全觸點(diǎn)的客戶反饋數(shù)據(jù)。 Insights階段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)）和NLP（Natural Language Processing，自然語(yǔ)言處理）技術(shù)以及各類(lèi)業(yè)務(wù)模型、認(rèn)知算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和歸因，形成對(duì)客戶體驗(yàn)的洞察。 Action階段是指基于洞察重塑產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)模式，并形成新的客戶策略，再通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)展開(kāi)實(shí)施。

三個(gè)階段圍繞“收集數(shù)據(jù)、形成洞察、實(shí)踐新體驗(yàn)”循環(huán)運(yùn)作，螺旋式迭代，從而幫助企業(yè)改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

CEM谷雨互動(dòng)創(chuàng)辦于2022年3月，核心產(chǎn)品是一款封裝了體驗(yàn)策略模型、體驗(yàn)分析模型和體驗(yàn)回報(bào)率模型的SDK插件「DXH」，通過(guò)將自己的算法模型與企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CDP、DMP等）、線上客戶觸點(diǎn)渠道（APP、小程序、官網(wǎng)等）和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（CRM、SCRM、MA等）進(jìn)行結(jié)合，以識(shí)別企業(yè)在與客戶溝通過(guò)程中的客戶體驗(yàn)反饋；和對(duì)企業(yè)優(yōu)化后的新體驗(yàn)進(jìn)行效果監(jiān)測(cè)。

圖源：谷雨互動(dòng)

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，DXH就像是一個(gè)數(shù)據(jù)翻譯和互動(dòng)調(diào)研工具，將企業(yè)在全渠道和數(shù)據(jù)系統(tǒng)中關(guān)于客戶互動(dòng)的態(tài)度、行為、認(rèn)知和情緒數(shù)據(jù)“翻譯”成客戶體驗(yàn)相關(guān)的需求、偏好和期望數(shù)據(jù)。當(dāng)企業(yè)使用新的客戶策略后，DXH通過(guò)社交媒體和企業(yè)自有WEB、APP、小程序等自動(dòng)觸發(fā)實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)體驗(yàn)調(diào)查，再結(jié)合企業(yè)CDP數(shù)據(jù)表現(xiàn)以監(jiān)測(cè)新的體驗(yàn)反饋。

新體驗(yàn)有時(shí)來(lái)自外部專(zhuān)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)或行業(yè)調(diào)研公司，此外，谷雨互動(dòng)也可提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，包括「體驗(yàn)洞察咨詢」和「體驗(yàn)管理咨詢」。

體驗(yàn)洞察咨詢的首要目的是幫助企業(yè)了解其在體驗(yàn)管理上的成熟度，包括客戶的需求、期望和偏好，產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)，客戶體驗(yàn)交付質(zhì)量、客企關(guān)系洞察等維度，并據(jù)此提出定制化的管理戰(zhàn)略、實(shí)施策略。 體驗(yàn)管理咨詢是在實(shí)操層面輔助企業(yè)落地上述戰(zhàn)略和策略，包括搭建客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略和文化、優(yōu)化組織流程、設(shè)計(jì)客戶旅程，以提高企業(yè)運(yùn)行效率和客戶滿意度。

谷雨互動(dòng)創(chuàng)始人、CEO趙乾坤總結(jié)道：“公司為企業(yè)提供了兩個(gè)輪，一個(gè)是DXH驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)輪，一個(gè)是咨詢驅(qū)動(dòng)的企業(yè)管理輪，同時(shí)，DXH還像紐帶一樣對(duì)新體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。紐帶聯(lián)動(dòng)雙輪交替運(yùn)轉(zhuǎn)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)在提升客戶體驗(yàn)管理的道路上前行”。

圖源：谷雨互動(dòng)

顯然，相比其他在各環(huán)節(jié)都選擇自研的CEM平臺(tái)而言，谷雨互動(dòng)這種SDK的模式更輕。但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，DXH運(yùn)作的首要基礎(chǔ)是企業(yè)需具備完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，相當(dāng)于重的部分轉(zhuǎn)嫁到了企業(yè)本身；否則，谷雨互動(dòng)需要構(gòu)建完善的、穩(wěn)定的合作伙伴生態(tài)才可以為系統(tǒng)基礎(chǔ)較弱的企業(yè)提供服務(wù)。對(duì)此，趙乾坤向36氪介紹說(shuō)：

首先，谷雨互動(dòng)將目標(biāo)客戶錨定在B2大C領(lǐng)域，具體來(lái)說(shuō)就是以汽車(chē)行業(yè)為主，逐漸覆蓋至銀行、券商、醫(yī)療等領(lǐng)域。一方面這類(lèi)客戶群體對(duì)客戶體驗(yàn)管理的認(rèn)知度和需求度更高，另一方面在IT系統(tǒng)建設(shè)上相對(duì)成熟和完善。但也正是這樣，企業(yè)內(nèi)部的“豎井”和“孤島”情況嚴(yán)重，他們需要的是利用好現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，而非再定制一個(gè)新的系統(tǒng)。谷雨互動(dòng)不會(huì)做“重復(fù)造輪子”的事情，而是通過(guò)DXH鏈接好企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，通過(guò)對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的Know-How，做好數(shù)據(jù)的翻譯和新體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)工作。

其次，公司已經(jīng)與業(yè)內(nèi)多家體驗(yàn)管理生態(tài)公司建立了良好的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，共同為POC客戶服務(wù)。谷雨互動(dòng)現(xiàn)有POC客戶兩家，分別是國(guó)內(nèi)某知名汽車(chē)集團(tuán)和新能源汽車(chē)品牌，客戶來(lái)源于合作伙伴和公開(kāi)招標(biāo)。未來(lái)，谷雨互動(dòng)的收入模式將包括咨詢、產(chǎn)品和技術(shù)及增值服務(wù)三類(lèi)，預(yù)計(jì)客單價(jià)在百萬(wàn)左右。

之所以能在短期內(nèi)快速找到POC客戶進(jìn)入市場(chǎng)驗(yàn)證階段，與谷雨互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)背景有關(guān)：創(chuàng)始人、CEO趙乾坤是原數(shù)皆智能CPO，擁有新加坡南洋理工大學(xué)計(jì)算機(jī)博士學(xué)位，曾創(chuàng)立Social Listening和SCRM創(chuàng)業(yè)公司37degree（獲得創(chuàng)新工場(chǎng)投資，后被靈思云途收購(gòu)），孵化了數(shù)字渠道用戶行為分析公司諸葛IO，對(duì)大數(shù)據(jù)在客戶管理上的應(yīng)用有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員在體驗(yàn)和客戶管理領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，曾就職于量贊科技、滴滴出行、久其數(shù)字、玖富集團(tuán)、宇信科技等企業(yè)。據(jù)介紹，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有成員近20人。

CEM并不是一個(gè)新的賽道，其實(shí)自2019年起，國(guó)內(nèi)就涌入了不少玩家，如卓思、快決測(cè)、巧思數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智、策云CEM、觀山科技、倍市得CEM等；總的來(lái)說(shuō)，結(jié)合公司背景基因，目前CEM主要分為兩個(gè)流派，一是咨詢公司出身，通過(guò)自研或并購(gòu)方式補(bǔ)足技術(shù)短板，優(yōu)勢(shì)在于調(diào)研咨詢能力、數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力很強(qiáng)；二是技術(shù)背景出身的創(chuàng)業(yè)者，善于使用新技術(shù)解決老問(wèn)題，軟件開(kāi)發(fā)能力很強(qiáng)，也很善于基于企業(yè)需求開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。顯然谷雨互動(dòng)是屬于第二類(lèi)企業(yè)，但作為初創(chuàng)公司，如何快速實(shí)現(xiàn)PMF并與同行形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，甚至是整合咨詢側(cè)的能力，是影響公司能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素。

在趙乾坤看來(lái)，谷雨互動(dòng)和部分同業(yè)既是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又是合作關(guān)系。因?yàn)榇笮推髽I(yè)已經(jīng)上線了相當(dāng)程度的IT系統(tǒng)，他們會(huì)選擇功能欠缺的部分與同業(yè)進(jìn)行合作，但其實(shí)他們更看重的是服務(wù)商在對(duì)應(yīng)領(lǐng)域中積累的客戶體驗(yàn)管理法論，以及如何有效利用現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，而這正是谷雨互動(dòng)商業(yè)模式的切入點(diǎn)。

目前，DXH封裝的關(guān)鍵模型正在市場(chǎng)驗(yàn)證過(guò)程中，谷雨互動(dòng)還需將過(guò)往積累的業(yè)務(wù)模型和算法進(jìn)一步產(chǎn)品化和行業(yè)化，36氪將持續(xù)關(guān)注其進(jìn)展。此外，據(jù)介紹，谷雨互動(dòng)正在進(jìn)行天使輪融資。

關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 三個(gè)階段 合作伙伴